El cliente quiere más que un ISP

El Grupo Claranet se fundó en 1996 en Reino Unido y desde entonces es uno de los mayores proveedores independientes de Servicios IP Gestionados en Europa. Actualmente dispone de 12 oficinas y 16 datacenters repartidos en siete países de todo el mundo (Reino Unido, Francia, Alemania, España, Portugal, Holanda y Estados Unidos), y además tiene un amplio portfolio de soluciones globales en materia de conectividad, hosting y seguridad instaladas en miles de clientes, tanto pymes como grandes empresas.

Hablamos con María Sobrino, responsable de marketing de Claranet España, y Josep Salom, director técnico de Claranet España, sobre lo que significa ser un Proveedor de Servicios Gestionados (MSP) y la transición que han tenido desde su posición de ISP. Además, conocemos las áreas tecnológicas en las que se mueven las soluciones de Claranet, las implicaciones que tiene el término "virtualización", el hosting gestionado y el modelo SaaS.

María Sobrino es responsable de marketing de Claranet España.

MuyComputerPRO: Hablemos del posicionamiento de Claranet como Proveedor de Servicios Gestionados (MSP). ¿Cómo se pasa de ser ISP a MSP?

María Sobrino: Claranet nace en Reino Unido en 1996. Podríamos decir que la compañía nació con Internet y con Internet ha evolucionado. En sus inicios, Claranet era un ISP (Proveedor de Servicios de Internet) que ofrecía soluciones sencillas de acceso y conectividad, y que estaba prácticamente centrado en exclusiva en este área de negocio. Con el paso de los años, el número de tecnologías de acceso a Internet se multiplicaron, y Claranet amplió su portfolio en conectividad y redes, así como fortaleció otras áreas de negocio, por ejemplo la de hosting.

Así fue como Claranet se posicionó como interlocutor único para todas las cuestiones TI de las empresas, al integrar en una única compañía servicios de las áreas de redes, hosting y seguridad. Este es uno de los pilares que definen el posicionamiento de Claranet como un MSP (Proveedor de Servicios Gestionados). Por otro lado, las necesidades de los clientes también han evolucionado. Las tecnologías de la información, para las empresas, ya no son sólo que puedas ofrecer un acceso dial-up, o el hospedaje de una página web, si no que engloban muchas más aplicaciones y son una parte fundamental del servicio que ofrecen a sus clientes. Un ISP ya no podía ofrecer el grado de personalización de servicio y flexibilidad en el diseño de la solución que requerían las empresas actuales, que consideran las TI una parte más de su propio negocio, cosa que sí hacemos en Claranet, con nuestro posicionamiento como MSP que data de enero de 2008.

MCP: ¿Favorecen los tiempos de crisis financiera y económica a los Servicios Gestionados?

María Sobrino: Los Servicios Gestionados son fundamentales para aquellas empresas con unas necesidades TI elevadas ya que significan flexibilidad en el diseño del servicio, agilidad en la gestión de los cambios e integración en un único proyecto de varios servicios. En tiempos de crisis, es un buen momento para adoptarlos, ya que significan ahorro en recursos humanos (derivados de la externalización de las TI en una empresa especializada) y económicos (ya que un único proveedor gestiona todas las tecnologías de la información del cliente y a la medida de sus necesidades). En resumen, es ofrecer más por menos.

MCP: ¿Qué ventajas tiene una pyme con un MSP frente a un ISP?

María Sobrino: De entrada, que un MSP podrá diseñar una solución a la medida de las necesidades de la pyme, y no le ofrecerá un producto paquetizado. Además dispondrá de un único interlocutor para todas las necesidades TI de su empresa y de un servicio personalizado (Technical Account Managers para el servicio post-venta y Gestores de Cuenta dedicados en todo el proceso). Con un MSP es mucho más fácil adaptar las soluciones TI según vaya creciendo la compañía, dada la flexibilidad y agilidad que caracterizan a los Proveedores de Servicios Gestionados, por lo que si una pyme apuesta por un MSP está haciendo también una apuesta de futuro. 

MCP: Hablando de un modelo SaaS, ¿qué papel juega Claranet?

Josep Salom: Con la reciente aparición de conceptos como Cloud Computing o Desktop Virtualization y la necesidad de ofrecer soluciones de gestión avanzada de aplicaciones y de sistemas para nuestros clientes, Claranet apuesta por este modelo como uno de los que tendrán un mayor crecimiento en los próximos meses. Aunque opinamos que estamos delante de un modelo muy joven y que necesita desarrollarse aún mucho más, Claranet está invirtiendo desde principios de 2008 en un nueva infraestructura que facilitará la distribución de servicios basados en este nuevo modelo.

Josep Salom es director técnico de Claranet España.

MCP: ¿Cuáles son las áreas en las que se mueven las soluciones de Claranet? Hablemos un poco de cada una de ellas.

Josep Salom: Las soluciones de Claranet se mueven en tres áreas fundamentales: Redes, Hosting y Seguridad. En el área de Redes se incluirían todas las soluciones de Acceso a Internet y las tecnologías para el diseño de circuitos privados. En la de Hosting incluiríamos desde soluciones más básicas, como el Hospedaje Web Compartido, hasta soluciones a medida de Gestión de Aplicaciones o Virtualización, pasando por Soluciones de Hosting Dedicado o Housing. La Seguridad la ofrecemos como un complemento a todas estas soluciones que ya son seguras en sí mismas.

MCP: Una palabra de moda últimamente es “virtualización”. ¿Qué tiene que decir Claranet sobre esta tecnología?

Josep Salom: Claranet está trabajando con tecnologías de virtualización y tiene servicios implementados mediante esta tecnología desde mediados del año 2007. Desde entonces, en que ya se detectaron los múltiples beneficios de esta tecnología, Claranet ha estado desarrollando sus conocimientos y capacidades en virtualización, y en la actualidad, su equipo gestiona multitud de plataformas propias y de clientes basadas en la mayoría de las opciones de virtualización disponibles en el mercado: Xen (Citrix), VMWare, Virtuozzo (Parallels) o el reciente Hyper-V de Microsoft.

MCP: Hablemos de ITIL. ¿Entienden los clientes la necesidad de que haya una serie de procedimientos de gestión que ayudan a que sea más eficiente sus operaciones en TI? ¿Aprecian los clientes que más del 20% de la plantilla de Claranet cuente con alguna certificación en ITIL?

Josep Salom: El nivel de exigencia de los clientes en cuanto al servicio que demandan es cada vez mayor, y esto requiere que nuestros procesos sean lo más eficientes y orientados al cliente posible. En este sentido, el marco de buenas prácticas que establece ITIL para la gestión de servicios TI es una excelente forma de dar respuesta a esa demanda, y los clientes lo aprecian.

Al final, si la respuesta a sus peticiones o incidencias es rápida y de calidad, teniendo el control de la situación en todo momento, no importa qué procesos tienes implementados, pero sí que es cierto que ITIL se ha establecido como el estándar de facto, por eso hemos apostado por él.

Además, su demanda por parte de la Administración y de las grandes compañías es cada vez mayor. En este sentido, puesto que la certificación en ITIL no se otorga a nivel de empresa, si no a nivel individual, el tener más del 20% de la plantilla certificada no deja de ser como una especie de acreditación de que no sólo nuestros procesos si no también todo el equipo de Claranet trabaja bajo este marco.

El modelo SaaS todavía necesita desarrollarse mucho más según Claranet, pero apuestan por él.

MCP: ¿Qué es el hosting gestionado para Claranet?

Josep Salom: El hosting gestionado se puede entender de muchas formas. En Claranet diferenciamos perfectamente hasta qué nivel de gestión se entra en una solución.

El nivel de gestión más básico es el de infraestructura. En este nivel nos ocupamos de cualquier aspecto relacionado con el hardware y su entorno: clima, suministro eléctrico, conectividad, supervisión del espacio en disco o del uso de RAM o CPU y mantenimiento de elementos averiados (discos, RAM, CPU, etc.), por poner algunos ejemplos.

El segundo nivel de gestión es el del sistema operativo. En este nivel el cliente se ocupa únicamente de administrar las aplicaciones de sus equipos y Claranet se encarga del resto. Además de la infraestructura, Claranet es el responsable de administrar el sistema operativo de los servidores y de que éstos trabajen a un nivel óptimo de carga, velando por que las aplicaciones se están ejecutando de forma adecuada y todo ello bajo estrictos niveles de seguridad.

Finalmente, el último nivel es de la gestión de las aplicaciones. En este nivel el cliente se despreocupa totalmente de sus aplicaciones y simplemente ejerce la función de usuario. Claranet se ocupa de que sus aplicaciones funcionen de forma adecuada y de que estén bien administradas. Este nivel de gestión es el más complejo y requiere hacer un estudio previo importante para ver de qué forma se debe asumir este nivel de gestión, ya que en la mayoría de casos está íntimamente relacionado con procesos críticos de negocio del cliente. Este nivel también es el que está sufriendo una mayor demanda en los últimos tiempos.

MCP: Hemos leído que la solución claraIP3G de Claranet se ha convertido en la más demandada en los últimos meses. ¿Por qué?

María Sobrino: La solución claraIP3G de Claranet se lanzó al mercado el pasado mes de julio de 2008, y la acogida ha sido muy buena tanto entre los clientes existentes como entre los nuevos. Es una solución de movilidad que permite ofrecer acceso a Internet en ubicaciones críticas. Muchas empresas la valoran muy positivamente como solución de backup a las conexiones actuales, ya que además su implementación y puesta en marcha es muy ágil. Tiene dos ventajas destacables, por un lado que ofrece IP fija en la salida a Internet, lo que la convierte en una opción ideal para las comunicaciones M2M, y que se integra con MPLS.