Las empresas españolas no pueden medir la calidad de los servicios que prestan

CA ha anunciado los resultados de un estudio que revela que las organizaciones españolas no conocen con exactitud la calidad de los servicios de negocio que prestan y, como resultado, ponen en riesgo las relaciones con sus clientes. Cabe destacar que el 68% de las organizaciones españolas no ha adoptado aún una solución de Service Assurance que vincule la experiencia real del usuario final, las transacciones y las aplicaciones con los sistemas y la infraestructura de red subyacentes en los que se apoyan.

Otro dato preocupante es que el 40% de los responsables de negocio y de TI españoles no creen que sus sistemas actuales permitan a su organización establecer el coste real del mal funcionamiento de las aplicaciones web utilizadas por sus usuarios.

A pesar de que un 68% de los encuestados afirma que monitorizar la satisfacción del usuario final es más importante que nunca, cuando se les preguntó cómo va a garantizar la experiencia de usuario al cloud computing a su sistema, el 56% de las organizaciones españolas respondió: «nos ocupamos de los problemas a medida que van surgiendo«.

Esta «estrategia» y la falta de visibilidad sobre la experiencia del usuario final socava la capacidad para garantizar al cliente una experiencia previsible, ofrecer nuevas aplicaciones y servicios de manera eficiente y eficaz, y gestionar las TI de forma proactiva, no reactivamente. Este hecho contribuye a lo que CA Technologies denomina «estrés web».

Desconocimiento del problema

«La forma en que se prestan los servicios TI está cambiando mucho más rápido de lo que pensábamos. En los entornos dinámicos de TI de hoy en día, el control, de principio a fin, del funcionamiento de cada una de las transacciones de los clientes en todas las capas de TI ya no es sólo algo que está bien tener. Es y será la esencia de todo lo que hacemos. Este estudio pone de relieve que la mayoría de las organizaciones parecen reconocer el problema al que se enfrentan, pero no reconocen ni su urgencia ni su magnitud. Para estas organizaciones será absolutamente crítico que adopten rápidamente una estrategia integral de Service Assurance. Esto determinará su capacidad para ofrecer servicios de negocio en entornos físicos, virtuales y cloud en un mercado muy competitivo«, indicó Philipp Descovich, vicepresidente de Service Assurance de CA Technologies para Europa.

El estudio también muestra que los responsables de negocio y de TI españoles tienen poca fe en la calidad del funcionamiento de los servicios on-line que prestan a sus clientes. Sólo el 13% de los encuestados dijo tener «mucha confianza» en que sus servicios on-line cumplen con las expectativas del usuario, mientras que un abrumador 87% dijo «no tener confianza» o «tener algo de confianza». En un tono un poco más alentador, el 20% afirmó «tener mucha confianza» en que el uso de las aplicaciones on-line cumple las expectativas de los empleados.

Los resultados del estudio ponen de manifiesto que los ingresos y la innovación están en riesgo porque los recursos de la organización se dedican a «apagar fuegos» que se producen en sus servicios. Cuando se preguntó cuáles habían sido las consecuencias de los problemas que habían tenido en los últimos 18 meses con servicios on-line o aplicaciones web internas, el 42% de las organizaciones españolas respondieron «caída de los ingresos», un 40% respondió «pérdida de productividad de los empleados debido a bajo rendimiento o interrupciones de las aplicaciones» y el 30%: «aumento de los costes para resolver incidentes y problemas«. Curiosamente, el 22% no tenía la información suficiente o adecuada para tomar decisiones.

La mayoría de las organizaciones ni siquiera saben hasta qué grado se ve afectado el negocio debido a las degradaciones de servicio. Así, el 82% que indicó que el negocio carece de la confianza suficiente para lanzar nuevos servicios, también afirmó que no eran capaces de cuantificar el impacto, y el 73% de los que no disponían de información suficiente o apropiada para tomar decisiones, tampoco eran capaces de cuantificar el impacto.

Igualmente importante, el 73% no puede medir el incremento en los costes derivado de la resolución de incidentes y problemas. En parte la explicación de esto puede encontrarse en otra de las conclusiones del estudio: menos de la mitad de las organizaciones españolas tienen acuerdos de nivel de servicio relacionados con la experiencia del usuario final.