Las Comunicaciones Unificadas, ese gran desconocido

El tercer Debate MC profesional ha querido abordar el tema de las Comunicaciones Unificadas, un sector muy amplio que sigue siendo la gran asignatura para muchos departamentos TIC. Sin embargo, su uso es fundamental para la productividad, ya que es un segmento con multitud de oportunidades y en constante evolución.

Para acercar mejor esta tecnología al público, estuvieron con nosotros los principales actores del sector: Antonio Conde (Business Development Manager de Cisco Systems), Rafael Martínez Sánchez-Bretaño (director de Marketing de soluciones para empresas en Iberia de Alcatel-Lucent), Ricardo Miguez (director de IBM Collaboration Solutions), Ernest Pérez-Mas (Southern Europe Director de Shoretel), Ceferino Raposo(Development Manager Communications Architectures de Unitronics) y Pedro Ágreda (Telefonica IDST & Mobility. Sector Sales Manager de Siemens Enterprise Solutions).

El sector CU es consciente de que tienen que saber explicar en qué consiste tu tecnología al cliente de manera muy detallada pero, sobre todo, de forma personalizada, para dejar zanjada la eterna pregunta de: «y esto, ¿para qué me sirve?».

«La realidad es que no hay una solución única ni mágica. La colaboración es poder trabajar diferentes equipos sin tener q desplazarse. Hay entornos diferente con diferentes necesidades, aunque la infraestructura es la misma. Las respuesta en cada caso es acorde a lo que el cliente necesita. Ofecemos muchas cosas pero la gente no es capaz de digerirla. Necesitamos ver la realidad de la gente y ver dónde quiere ir, seleccionando las herramientas que le pueden ayudar en el camino», afirmó Ceferino Raposo.

«Es importante la educación interna. Dirigirnos a los departamentos de recursos humanos y atención al cliente, aunque a día de hoy normalmente se habla con los directores de IT y cuesta venderles«, aseguró Miguez.

Por su parte desde Cisco consideran que para vender mejor hay que tener en cuenta tres componentes fundamentales: la tecnología, «ha avanzado mucho y estamos en condiciones de dar la totalidad de los servicios», la adaptación de los procesos, «no se vende al usuario final, sino al de marketing al de RR.HH«, y la cultural «de nada me sirve lo anterior si no tengo una cultura de colaboración».

En Shoretel son de la misma opinión: «Siempre que voy a un cliente y les cuento en que consisten, muchas veces siguen preguntando ‘y esto para qué sirve’ y hasta que no identificas a un campeón en la compañía es difícil vender, porque incluso los directores de IT no ven sentido a las CU. Sin embargo, los grandes clientes sí que lo entienden».

Una visión general del mercado

Existe una visión positiva y general, en el contexto de la crisis, en el mercado de las Comunicaciones Unificadas. Como en muchos otros sectores tecnológicas, la situación actual está dando la oportunidad de que las empresas muestren lo mejor de sí mismas para captar al cliente, y este, por su parte, puede aprovecharse de la competencia para hallar exactamente lo que necesita.

Ricardo Miguez afirmó que, hoy en día, «se trabaja mucho más pero hay que dar una visión positiva. Estamos sobresaturados de las malas noticias pero en todas las crisis siempre hay un oportunidad. El cliente va a seguir comprando pero hay que mostrarle qué es lo más beneficioso para ellos y que ya no se pueden manejar con tecnologías tradicionales. Cuando se les explica bien, sale una oportunidad».

«Este es un sector de los pocos que todavía genera empleo porque ayuda a las empresas a gestionar y mejorar», aseguraron desde Alcatel-Lucent. Al igual que en Cisco, donde piensan que «estamos delante de una oportunidad para poder invertir en innovación, y las CU van a jugar un papel determinante dentro de la recuperación de la economía».

Por su parte, Raposo aseguró que la diferencia es que hay «un cambio en la forma de hacer negocio. Los presupuestos del clientes cada vez van menos en IT y más en su negocio. Los ciclos de ventas son más largo porque el proceso es mayor».

Retos: pymes, movilidad, financiación

Las CU también tienen asignaturas pendientes, y los directivos han coincidido en muchas de ellas. El primero de ellos es llegar a las pymes, donde se unen varios escollos: el desconocimiento de la materia y el problema de la financiación.

Rafael Martínez aseguró que en «las pymes hay menos penetración de las CU a pesar de que es un mercado maduro. El problema es que tenemos demasiados servicios y es complicado de entender». Una opinión compartida por Antonio Conde: «Quizás no hemos sabido trasladar a la pyme que las CU van más allá de las centralitas, que hay todo un mundo detrás. Si nos quedamos en el proceso de migrar, no estamos apostando por las necesidades de este segmento».

Con respecto a la inversión y el ROI que se recibe, parece que la tendencia general es adoptar el pago por uso, una de las salidas a la oferta de CU.

Desde Alcatel-Lucent anuncian que ellos están «comercializando una plataforma porque, al final la gestión de todas las CU es complicada, el manejo es complicado y no es barato porque hay productos q necesitan muchos servidores  y es inmanejable para una pyme. Los fabricantes estamos intentado hacer esto sencillo. El tema de financiación hay que considerarlo porque la pyme tiene una falta de acceso al crédito total. Asíq ue o le damos modalidades de pago o no pueden».

En Cisco opinan que el tema de la financiación es esencial pero que ellos cuentan con su Cisco Capital que solventa este problema a los clientes. Mientras que en IBM apuestan por el modelo Saas para sus clientes.

En Siemens proponen que «la plataforma sea fácilmente instalable, integrada en un dispositivo u otro. Se han lanzado servicios cloud que pagan una tasa elástica por las CU. Así, yo hoy puedo probar unas opciones y mañana aumentarlas o reducirlas sin que esa inversión se quede sin utilizar. Es una de las posibles soluciones a los problemas de inversión».

Con respecto a la movilidad, Pérez-Mas aseguró que «la movilidad en la empresa es básico. La capacidad de tener las mismas prestaciones en el móvil y en la oficina es fundamental para los negocios de hoy en día«. Mientras que en IBM hablan de «revolución»,»El concepto de movilidad es muy importante, es una revolución y, en este contexto las CU son un componente esencial, a nivel interno y externo, porque algunos clientes prefieren, por ejemplo, usar facebook más que llamar a un call center. La movilidad es capital, es el esqueleto de lo que necesitan nuestros clientes».

Mientras que Ágreda cree que «Las soluciones permiten estar ya en comunicación, independientemente del dispositivo desde el que se conectan», Raposo afirmó que «las empresas no están sacando el provecho suficiente de la movilidad. Muchos empleados no quieren los dispositivos móviles porque piensan que los controlan».

Los drivers de las CU

¿Que aportan las Comunicaciones Unificadas? ¿Hasta dónde pueden llegar hoy en día? El concepto de cloud, la flexibilidad, y el social business tienen mucho que ver en ello.

En Cisco creen que las CU se sostienen en cuatro pilares: «movilidad, virtualización, socialización y vídeo». Mientras que en Siemens apuestan por «movilidad, redes sociales, experiencia de usuario, la nube y la seguridad».

«En el tema de las redes sociales tenemos el reto de la gestión multicanal. Se trata de que el cliente pueda gestionar la experiencia de forma uniforme. Es el canal más importante que existe con información de los clientes y los departamentos de marketing pueden hacer campañas de forma más personalizadas. La oportunidad es gigantesca», opinó Miguez.

«El benefico del time to market, mejora de la atención al cliente , gestión del conocimiento, conciliación…» son, según Cisco, las principales misiones de las CU. Mientras que en Unitronics creen que «al usuario la tecnología le da igual, solo usa lo que hay dentro y se conecta porque es algo que le interesa y pista».