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La gestión de la comunicación omnicanal de Genesys, nueva forma de compromiso con el cliente

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Genesys

Genesys ha anunciado hoy el lanzamiento de la plataforma de Experiencia del Cliente de última generación. Las nuevas funciones de la plataforma permiten a las empresas supervisar y organizar por completo la comunicación omnicanal y multimodal con los clientes para garantizar un trato personalizado. Con la solución de Genesys, que abarca el contexto omnicanal (incluida la comunicación oral), la multimodalidad, la organización y la gestión de todo el ciclo de la comunicación, mejora tanto el autoservicio como la atención al cliente cuando este solicita asistencia.

Gracias a las nuevas funciones de la plataforma, las empresas por fin podrán comunicarse con los clientes y orientarles en todo momento, ofreciéndoles un compromiso consistente y efectivo con una mayor eficiencia operativa. La nueva plataforma actuará como el «sistema de comunicación» y funcionará junto con las aplicaciones de CRM instaladas, las cuales constituyen el “sistema de registro”: todo ello permite gestionar el registro de clientes y los procesos empresariales operativos relacionados con los clientes.

Novedades de la plataforma:

1 – La función para la supervisión y análisis de la comunicación del cliente, que garantiza la visibilidad de dichos ciclos, ya sea de forma individual o colectiva. Permite mejorar las interacciones con los agentes y supervisar y perfeccionar la comunicación.

2 – El  escritorio omnicanal, que facilita a los agentes y otros expertos un escritorio integrado desde el cual comunicarse con los clientes y llevar a cabo sus tareas relacionadas con dicha comunicación. De este modo, podrán consultar en un solo lugar todas las interacciones y los puntos de contacto por los que pasan los clientes, así como utilizar la multimodalidad de canales. Además, esta función integra la gestión del conocimiento y brinda un panel de control que muestra el historial de interacciones con el cliente, lo que ayuda a saber qué pasos seguir a continuación o qué ofertas proponer.

3 – Función de autoservicio, que proporciona a cada cliente un autoservicio multimodal personalizado y contextual en los sitios web y con las aplicaciones, ya sean web, IVR (respuesta interactiva de voz) o móviles. Además, cuando es necesario permite pasar al servicio asistido sin problema alguno y los agentes o trabajadores siguen interactuando con el cliente de forma multimodal mediante el escritorio omnicanal.

4 – Gestión del conocimiento, que facilita información contextual de forma proactiva, independientemente de que el cliente haya recurrido al autoservicio o haya solicitado asistencia. De este modo, se proporciona el conocimiento óptimo tanto a los clientes, en los sitios web y en los distintos canales, como a los agentes que se están comunicando con ellos.

5 – Llamada omnicanal, que posibilita las llamadas automatizadas desde los sitios web o las aplicaciones IVR, móviles o nativas, lo que permite a los clientes recibir ayuda en el momento y por el canal que prefieran.

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