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Cinco aspectos clave en la experiencia del cliente digital de la banca española

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experiencia del cliente digital

Cognodata Consulting, firma de consultoría internacional de Customer Strategy, ha realizado un estudio del cual se desprenden los cinco aspectos más valorados por los clientes de la banca digital a la hora de operar con su entidad.

Estos aspectos marcan una clara tendencia en las prioridades de los usuarios de banca online, que en algunos casos pueden llevar a cambiar de banco, mientras que en otros casos simplemente llevan una adopción más lenta, por parte del usuario, de los nuevos canales.

Cognodata ha detectado estos 5 aspectos como los más valorados por los clientes:

1 – Navegación fácil y coherente entre la página web y la app.  

El 68% de los clientes considera que una experiencia sencilla, intuitiva y homogénea entre la página web y la app móvil del banco es un elemento clave en su experiencia digital con sus bancos.

2 – Facilidad en el proceso de alta y posibilidad de realizarse de forma totalmente remota.

El 51% de los clientes le da mucho valor a que la contratación sencilla y digital de principio a fin sin necesidad de pasar por las oficinas del banco, con un simple clic desde el móvil, tablet u ordenador, desde la comodidad de casa.

3 – Ofertas relevantes y en el momento justo.

El 45% de los clientes están cansados de recibir publicidad generalista e insistente. Lo que quieren son ofertas personalizadas en tiempo real, que tengan un verdadero impacto y le resulten de utilidad.

4 – Disponibilidad de un gestor remoto (por chat, teléfono, Skype, intercambio de documentos, firma digital, etc.)

El 39% de los clientes valora positivamente la disponibilidad de un gestor remoto para aclaraciones y asesoramiento, así como y la posibilidad de revisar y firmar documentación de forma remota.

5 – Posibilidad de iniciar una gestión en un canal y finalizarla en otros.

El 33% de los clientes consideran relevante saberse decisores de su comportamiento multicanal. Es decir, el poder decidir dónde, cuándo y cómo. Ya sea desde su ordenador, móvil o tablet, iniciando en el cajero y contratando desde la comodidad de su casa y pudiendo validar un detalle de última hora con el gestor remoto.

Para Raúl García Monclús, socio de Cognodata Consulting: “Existe una demanda latente en los clientes y las entidades van a impulsar el comportamiento digital de los clientes en la medida en la que pongan a su disposición mejores herramientas y procesos más sencillos y rápidos”.

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