La nueva generación de Service Cloud Einstein avanza en las capacidades de IA de la plataforma Salesforce

En la edición de Dreamforce celebrada en San Francisco a principios de octubre de 2016 (pronto se cumplirán dos años), Marc Benioff, el CEO de Salesforce, presentó a Einstein, la apuesta de su compañía para incorporar capacidades avanzadas de Inteligencia Artificial en sus diferentes nubes y productos, de manera que las organizaciones pudieran ofrecer experiencias de cliente más predictivas y personalizadas sin tener que contar en todo momento con los llamados data scientist, es decir, democratizando así el uso de la IA en el mundo de los negocios.

La «hoja de ruta» de Einstein se ha ido cumpliendo en estos años y Salesforce ha incorporado (y sigue haciéndolo) capacidades de IA en sus diferentes productos. En esta ocasión hablamos de una de las nubes más demandadas por los clientes de Salesforce, Service Cloud, que gracias a la potencia de la IA ha transformado el modo en que las empresas crean experiencias atractivas de servicio al cliente.

Entre las novedades que aporta la nueva generación de Service Cloud Einstein hay que destacar tres:

Einstein Bots for Service: Los bots de Service Cloud aumentan la productividad de los agentes de atención al cliente con respuestas inmediatas, al tiempo que automatizan los servicios más habituales y recopilan información básica de los clientes sin intervención humana, todo ello aprovechando las posibilidades del aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. Einstein Bots for Service ya está disponible e incluido para clientes con Service Cloud Unlimited Edition y clientes con licencias de Live Agent.

Lightning Flow for Service: Permite desplegar procesos de servicio guiados que tratan a los clientes a través de interacciones de tipo autoservicio y guían además el flujo de trabajo del agente. Ya está disponible y se incluye con todas las ediciones de Service Cloud, incluidas Essentials, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited y Developer Edition.

Einstein Next Best Action: Aporta modelos basados en reglas y modelos predictivos para brindar a los agentes inteligencia y recomendaciones en función de un contexto determinado. Estas acciones se entregan en el momento de la máxima visibilidad de impacto, directamente desde la consola de Service Cloud, lo que permite una resolución más rápida de cada caso, afianzar la fidelidad del cliente y generar oportunidades de venta adicionales. Actualmente Einstein Next Best Action se encuentra en fase de piloto.

Para entender mejor qué aportan las novedades de Service Cloud Einstein, en Salesforce describen un proceso a modo de ejemplo:

Alguien pierde su tarjeta de crédito durante sus vacaciones y entra en la web del banco para pedir ayuda. Un bot de Einstein comenzaría una sesión de chat y, después de recopilar los detalles iniciales (quién es el cliente y qué le sucede), el bot pasa esa información a una persona que completa el proceso de anulación y cambio de tarjeta. Lightning Flow conecta al agente y al cliente mediante un proceso paso a paso. Evaluando la situación a partir de la conversación mantenida y de la historia del cliente, Einstein Next Best Action sugiere al agente que informe sobre la opción de acceder a un seguro de viaje gratuito. El agente se lo recomienda y el cliente está de acuerdo y finaliza su petición felizmente.