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¿De qué depende la experiencia de compra en un eCommerce?

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Fastly experiencia de compra en un ecommerce

Tenemos un catálogo muy trabajado, una red logística a medida y las acciones de marketing listas para destacar entre tanta y tan feroz competencia. Ahora ya solo nos falta lo más importante: definir y crear una excelente experiencia de compra para los clientes de nuestro eCommerce. ¿Qué necesitamos para ello?

Por norma general, se centran muchos esfuerzos en lo referido al diseño visual, es decir, los elementos gráficos que componen el layout y la integración de los mismos. Este es un aspecto muy relevante, pero en ocasiones se descuidan otros muchos que también son clave para que la experiencia de usuario sea realmente satisfactoria y que, por lo tanto, se traduzca en ventas cerradas y en clientes que vuelven.

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Rendimiento

Las primeras webs tenían diseños muy básicos y contaban con el mínimo material gráfico. Con el tiempo se dió un giro hacia el extremo contrario, con diseños recargados en los que el rendimiento y la usabilidad no eran tenidos en cuenta en absoluto.

En 2016, gracias a la llegada de AMP a Google y de los artículos instantáneos a Facebook, pudimos ver la importancia que las plataformas empezaban a conceder al rendimiento de las webs (medido principalmente en el tiempo de carga, pero también en otros factores), reaccionando en la dirección correcta a una clara demanda de mayor rapidez por parte de los usuarios.

En mayo de 2021, Google llevará a cabo una importante actualización de su algoritmo (el responsable del posicionamiento de los resultados en las búsquedas) que ya se anunció en noviembre del año pasado, y que pone la experiencia de usuario en el centro:

Fastly experiencia de compra en un ecommerce

Imagen: Google Developers

Servir el contenido del modo más rápido y eficiente posible es el reto central de la experiencia de usuario a día de hoy. Compute@Edge de Fastly ofrece un tiempo de arranque de ejecución de código de 35,4 microsegundos, una velocidad 100 veces superior a la de cualquier otra solución sin servidores.

¿Y cómo se consigue esto?

Principalmente, ejecutando el código, de forma global en centenares de servidores estratégicamente situados cerca de los usuarios finales. De esta manera, es posible dejar atrás los arranques en frío y los retardos debidos a los viajes de ida y vuelta. En esta distribución inteligente de los contenidos, las transferencias de datos tendrán que recorrer distancias significativamente menores, lo que se traduce en una optimización de los tiempos. La diferencia entre un aprobado y un suspenso en la percepción de la experiencia de usuario por parte de una visita a nuestra web, se mide en milisegundos.

Trasladar la inteligencia al borde (Edge Computing) nos permite, además, descargar de carga de trabajo al CPD, permitiendo que éste pueda centrarse solo en las operaciones que realmente debe asumir (y esto es algo que podemos ajustar a nuestras preferencias gracias a la API). Dicho de otra manera, no tendremos que aprovisionar recursos en el CPD de cara a un esperado crecimiento o a posibles picos de tráfico. Es la red inteligente la que asume tanto el tráfico como la inteligencia subyacente al mismo.

Basada en Varnish Cache, la infraestructura de Fastly permite un alto grado de personalización en múltiples aspectos: desde ajustar el TTL de los elementos publicados directamente en el PoP hasta establecer bloqueos de acceso según regiones. Además, para facilitar todavía más la implementación del servicio ajustándolo a las necesidades concretas de nuestro eCommerce, Fastly ha creado el Fastly [Developers] en el que se pueden encontrar desde guías para emplear VCL (Varnish Configuration Language) hasta una completa colección de fragmentos de código listos para emplear.

El rendimiento se traduce en engagement, que a su vez se traduce en conversión. Cuanto más rápido y mejor servimos el contenido de nuestro eCommerce a nuestros potenciales clientes, más probabilidades hay de que éstos completen sus compras y que se sientan plenamente satisfechos con la experiencia.

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Seguridad

Rara es la semana que no tenemos noticias de varios servicios web que han sido víctimas de ataques por parte de ciberdelincuentes. Esto tiene un impacto devastador en las empresas y entidades afectadas, sean del tipo que sean: pérdida de datos, exposición a posibles sanciones, etcétera. Los eCommerce no se salvan de esta situación y, en realidad, son un objetivo prioritario para las organizaciones criminales que operan en Internet. Los ataques afectan además enormemente a la pérdida de reputación. El precio de que los usuarios asocien una marca o retailer con la posibilidad de ver comprometida la seguridad si dejan sus datos en su web puede ser muy alto y traducirse en una pérdida de operaciones cerradas a corto y medio plazo.

Son varias las técnicas que pueden ejecutar los atacantes, pero al hablar de comercio electrónico, hay dos que debemos reseñar especialmente: la introducción de elementos de captura de tráfico en los sistemas de pago (skimmers) y el bloqueo del acceso a la plataforma mediante ataques de denegación de servicio (DDoS).

La frecuencia e intensidad de estos últimos se incrementa sustancialmente de año en año, y seguirá haciéndolo en el futuro:

Fastly experiencia de compra en un ecommerce

Fuente: Cisco Annual Internet Report, 2018–2023

Fastly filtra el tráfico malintencionado. El filtrado en base al análisis inteligente del tráfico es crucial porque, ¿qué diferencia, en términos de volumen de tráfico, un ataque DDoS de un enorme pico de demanda legítima? Poco o nada, si nos limitamos a contar bits y a aplicar métricas basadas en el histórico de tráfico del sitio.

Es fundamental que la CDN sea capaz de distinguir entre tráfico malintencionado y tráfico legítimo, independientemente del volumen de ambos, y que responda eficientemente al primero y descarte el segundo. Y este es uno de los puntos en los que tanto el diseño inteligente de la red como la inteligencia en el borde marcan la diferencia entre un CPD saturado y fuera de servicio, y otro que pueda seguir operando con normalidad pese a los incidentes.

En cuanto a los skimmers, son dos los elementos clave para protegerse de ellos:

WAF: Contar con un Web Application Firewall marca una gran diferencia, puesto que protege las aplicaciones de ataques en todas sus fases, ya que impondrá férreas limitaciones que harán muy difícil encontrar agujeros de seguridad en las mismas e, incluso, si los atacantes son capaces de identificar vulnerabilidades mediante otras vías, establecerá las barreras necesarias para que éstas no puedan ser explotadas.

PCI-DSS: Payment Card Industry-Data Security Standard, es un estándar definido por las principales entidades emisoras de tarjetas de crédito y débito, y de obligado cumplimiento para aquellas entidades que quieran ofrecer funciones de pago en línea mediante tarjeta. Fastly cuenta con el certificado PCI DSS de nivel 1.

La misión del responsable técnico de la plataforma de cara a garantizar una experiencia de usuario satisfactoria en lo que a rendimiento y seguridad se refiere, reside -entre otros aspectos- en seleccionar la infraestructura tecnológica que nos sitúe lo más cerca posible de los clientes finales.

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Si me dieran una cana por cada contenido que he escrito relacionado con la tecnología... pues sí, tendría las canas que tengo. Por lo demás, música, fotografía, café, un eReader a reventar y una isla desierta. ¿Te vienes?

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