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Salesforce Service Cloud o cómo modernizar el servicio de atención al cliente en la nueva normalidad

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¿Cómo será la vuelta a la normalidad? ¿Cuándo y de qué forma volveremos a viajar? ¿Qué protocolos de seguridad que llegaron con el COVID-19, están aquí para quedarse? Y más importante aún para lo que nos ocupa…¿Qué papel va a jugar la tecnología en todo esto?

Estas son algunas de las preguntas a las que Salesforce intentará dar respuesta en su Salesforce Live España que se celebra el próximo 13 de junio y al que ya te puedes inscribir de forma gratuita Y responder a estas preguntas es vital, porque ya hay algunas partes del mundo que comienzan a regresar a la normalidad, comenzando por los propios Estados Unidos (el país ya presenta una tasa de vacunación por encima del 50%). De hecho, según un estudio elaborado por la propia Salesforce, más del 53% de los estadounidenses planean volar en avión antes de finales de este año y el 97%, volverá a comprar en tiendas de forma presencial.

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Como explican desde la multinacional, el cómo se va a reconfigurarlo esta nueva realidad añade nuevos desafíos para los servicios y agentes de atención al cliente, que al estar en primera línea ya están lidiando con una mayor carga de trabajo y con clientes más exigentes. De hecho, según el mismo estudio, el 82% de los consumidores esperan que el servicio de atención al cliente se adapte a la nueva situación. A cambio, solo el 36% de los profesionales del servicio se sienten totalmente preparados para gestionar un aumento de los casos de servicio y asistencia.

En este contexto desde la compañía explican que «estamos en la cúspide de una gran reapertura de la sociedad, y las compañías saben que necesitan adaptarse rápidamente al momento. Los responsables del servicio de atención al cliente deben estar al tanto de tres tendencias masivas en 2021 para capear el temporal: las experiencias digitales impulsadas por la IA sustentan un gran servicio de atención al cliente, los escritorios que tienen actualmente los agentes les permiten atender mejor a los clientes, y la tecnología de atención al cliente permite que se mantenga la resiliencia y la sostenibilidad.”

Es en este espacio renovado en el que Salesforce ha presenta una nueva versión de Service Cloud, que se presenta con el objetivo de transformar el servicio de atención al cliente desde cualquier lugar. En este relanzamiento, se tiene especialmente en cuenta el nuevo espacio híbrido de trabajo (oficina y hogar), piedra angular sobre la que se han rediseñado productos como Service Cloud Voice, Workforce Engagement o Visual Remote Assistant.

Service Cloud Voice reúne los datos del teléfono, los canales digitales y el CRM para que los agentes tengan una vista centralizada, y ofrece la transcripción de la llamada en tiempo real, además de la orientación, impulsada por la IA, sobre sobre los siguientes pasos recomendados.

Service Cloud Workforce Engagement es un nuevo producto de planificación de los puestos de trabajo, que utiliza la IA para ayudar a los responsables de los servicios a predecir el número de solicitudes que llegarán al contact center, y en qué canales: teléfono, correo electrónico, chat, texto o redes sociales. Los responsables del servicio pueden estimar de forma inteligente las necesidades de personal, haciendo coincidir a los agentes con el trabajo, en función de sus habilidades, disponibilidad y preferencia de turnos.

Interesantes resultan también los nuevos Einstein Bots, chatbots inteligentes, capaces de simular conversaciones humanas y de resolver problemas cotidianos rápidamente, tales como tramitar una devolución o revisar el estado de un vuelo. De esta forma, permiten que los agentes dediquen más tiempo y recursos a solucionar problemas más complejos y a interactuar con sus clientes.

Finalmente, merece la pena destacar que mientras que las compañías continúen limitando las interacciones cara a cara (priorizando la salud y seguridad de sus empleados)  resultará imprescindible proporcionar un soporte visual efectivo y de confianza. Los técnicos de móviles pueden ahorrar tiempo utilizando Visual Remote Assistant, que permite ver lo que los clientes ven mediante el soporte de vídeo a los técnicos y agentes.

El cómo conectar con los clientes y darles un mejor soporte, es insistimos, una de las claves del próximo Salesforce Live, una cita obligada en tu agenda. ¡Te esperamos!

Información práctica

  • Qué: Salesforce Live-España
  • Cuándo: 3 de junio
  • Horario: 10.00 – 11.00
  • Inscripción: puedes registrarte de forma gratuita en este enlace.

Periodista tecnológico con más de una década de experiencia en el sector. Editor de MuyComputerPro y coordinador de MuySeguridad, la publicación de seguridad informática de referencia.

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