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Entrevistas

“Salesforce nos permite tener una visión 360 grados de nuestros clientes»

Borja Zamácola

Director General

Aristocrazy

Publicado el

La firma de joyería Aristocrazy ha conseguido, gracias a la tecnología de Salesforce, elevar de forma sustancial la calidad del servicio que ofrece a sus usuarios, simplificar la gestión de su amplio stock, mejorar la fidelización y aumentar los niveles de conversión tanto en la tienda física como online. Lo ha hecho enriqueciendo todas las fases del ciclo de vida del cliente, eliminando los silos de información existentes y ofreciendo campañas de marketing totalmente personalizadas.

Para ello la marca ha apostado por Salesforce Commerce Cloud, un servicio que empezó a utilizar hace tres años, y que le ha permitido unificar toda la información de los diferentes departamentos de la compañía, apoyándose en un software de gestión omnicanal que permite acceder a toda la información del cliente de un vistazo.

Como resultado, la conversión media en su web ha aumentado en un 122% en el último año, convirtiéndola en la tienda de Aristocrazy que más factura actualmente, cuando hace dos años sólo estaba en el top 5. Además, se ha incrementado el valor del ticket medio de compra y la base de datos de clientes ha crecido en un 60%, hasta los 400.000. De este proceso de transformación digital, hemos tenido la oportunidad de charlar con Borja Zamácola, director general de AristoCrazy. Esto es lo que nos ha contado.

[MCPRO] ¿Cómo es el proceso de transformación digital que ponéis en marcha con Salesforce?

[Borja Zamácola] Hace tres años, la compañía toma la decisión de integrar las soluciones de comercio electrónico de Salesforce, ya que venía de un entorno anterior difícil de gestionar, que había sido modificado en numerosas ocasiones y que nos estaba ocasionando todo tipo de problemas técnicos.

El objetivo era además que el eCommerce pesara más en la cuenta de resultados. Necesitábamos sobre todo una solución que fuera capaz de absorber toda esa cantidad de tráfico que podía producirse en momentos puntuales, como podía ser el caso de un Black Friday y en este sentido, teníamos claro que tenía que ser una solución en la nube ya que, con nuestra solución anterior, esos picos de tráfico afectaban al funcionamiento del site.

Comenzamos con la integración de Commerce Cloud y pronto an?adimos Marketing Cloud, ya que además de haber muchas sinergias, nos permitía hacer cosas muy interesantes: journeys de clientes automáticos, tomando con input carritos de la compra abandonados, e-mails de bienvenida, automatización de procesos…El último paso lo hemos dado con Service Cloud, ya que nos permite obtener una visión 36o grados de nuestros clientes, con herramientas que se integran además de en la web, también en nuestras tiendas físicas.

Para ello, todas las tiendas de la red cuentan con unas tablets en los que tienen acceso a una ficha de cada cliente y en la que pueden comprobar si están dados de alta en la BBDD, sus compras on-line o en tiendas físicas, qué tipo de productos han escogido… es una guía que mejora el trabajo de los vendedores. Además, es fundamental en todo el servicio de postventa. Todas las joyas tienen un mantenimiento y en esa ficha podemos comprobar en qué estado se encuentra, con lo que podemos ofrecer un mejor servicio.

[MCPRO] ¿Qué particularidades tiene la venta de joyas por comercio electrónico?

[Borja Zamácola] Para nosotros la principal ventaja es que todos los productos menos lo que es anillos, no tienen talla. La desventaja que estamos intentando eliminar también, con mucha información y una gran calidad de fotos, es que es un producto que, pese a que nuestro ticket medio es de 100 euros, puede llegar a ser de hasta 6.000 euros. Esto hace que comprar este tipo de productos por Internet al cliente le pueda dar un poco de “miedo”.

Para nosotros la clave es proporcionar toda la información necesaria y ofrecer garantía y tranquilidad ante cualquier posible problema o incidencia. Para mejorar aún más la experiencia, queremos trabajar en nuevas herramientas de realidad aumentada, que permitan visualizar cómo te puede quedar una joya.

[MCPRO] La tienda on-line ha pasado de ser la quinta que ma?s factura a la primera.

[Borja Zamácola] Hemos conseguido un incremento de la conversión muy importante. Hemos más que doblado la conversión en el último año debido por un lado a la pandemia, pero ha habido más que eso. Ha sido también el resultado del esfuerzo que hicimos en el año anterior, con muchos proyectos de mejora de usabilidad, de A-B testing y del cambio de distintas páginas que habían demostrado que la conversión era baja.

Hemos introducido mucha analítica y mejoras de usabilidad que nos han ayudado a incrementar la conversión, reduciendo además lo que nos gastábamos en publicidad.

[MCPRO] ¿Qué cosas destacarías de las nubes de comercio electrónico de Salesforce?

[Borja Zamácola] De Commerce Cloud, además de todas las funcionalidades que tiene (como el análisis predictivo que te da Einstein), una de las cosas que más me gusta destacar es que da lo mismo que pases de un tráfico de uno a un millón que la web sigue funcionando a la misma velocidad y con la misma fiabilidad.

Esto nos da mucha tranquilidad a una marca como la nuestra que tiene cierta estacionalidad, como puede ser una campaña de Navidad en la que se multiplica el tráfico y la venta… Tener esa seguridad de que no se va a caer la web es crítico para el negocio.

 

Periodista tecnológico con más de una década de experiencia en el sector. Editor de MuyComputerPro y coordinador de MuySeguridad, la publicación de seguridad informática de referencia.

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