¿Las empresas están fallando en la experiencia del cliente? ¿Culpa de la IA?

Un nuevo estudio revela que los clientes están cada vez más frustrados con el servicio de atención al cliente. A pesar de que las empresas invierten fuertemente en chatbots de IA y automatización para mejorar la eficiencia, la investigación muestra una tendencia sorprendente: la satisfacción del cliente está disminuyendo. Y es que, la IA no está suficiente madura como para ofrecer la misma experiencia que con humanos.

El estudio, realizado por CCW Digital y Customer Management Practice, encuestó a más de 500 consumidores estadounidenses. Los resultados revelan una realidad preocupante, y es que solo el 7% de los clientes cree que sus interacciones de servicio han mejorado en el último año, mientras que un asombroso 55% informa de peores experiencias.

Esta desconexión pone de manifiesto un problema importante, y es que las empresas confían demasiado en la tecnología y descuidan el toque humano. ¿Revertirá esto las grandes inversiones en IA generativa?

El origen de la frustración y la mala experiencia del cliente

La encuesta identifica factores clave que contribuyen a la insatisfacción del cliente. El principal de todos es la dificultad para contactar con agentes humanos. Más de la mitad de los encuestados la citó como su mayor queja. Los chatbots y los menús automatizados suelen actuar como obstáculos, impidiendo que los clientes hablen con una persona que pueda atender sus inquietudes. Estos sistemas automatizados están preparados para ofrecer una serie de respuestas predeterminadas, pero cuando se trata de algo más específico, carecen del potencial para ayudar. Si por fin logran contactar con un humano, suelen estar ya desesperados y se muestran poco serviciales con el humano.

El estudio también encontró que casi la mitad de los clientes descontentos cambian de proveedor debido a malas experiencias con el servicio. Además, casi el 40% deja reseñas negativas en línea, lo que daña la reputación de la empresa. Lejos de contribuir, la IA está perjudicando muy seriamente a las empresas, por lo que deberían reflexionar y dar marcha atrás en esto. Los humanos no solo muestran empatía, sino que también pueden comprender mejor problemas complejos o dar soluciones que no se encuentran al alcance de la IA.

Un sistema híbrido es el camino a seguir

Se está menospreciando demasiado la asistencia humana. Según este estudio, la solución radica en encontrar un equilibrio entre la IA y la interacción humana. La IA puede ser una herramienta valiosa, pero no debería reemplazar el papel vital de los agentes humanos. Es decir, que para mejorar la experiencia del cliente:

• Utilizar la IA de forma estratégica: no implementar la IA como una barrera para llegar a un humano, e incluso para evitar la atención humana. Se debe usar para resolver cuestiones básicas, mientras que las cuestiones complejas deben ser atendidas siempre por un humano.
• Regular la inversión en IA: es necesario equilibrar la inversión en IA y en recursos humanos, es decir, no se debe despedir a todas las personas y sustituirlas por la IA, sino que lo ideal es que ambas se complementen.

Al priorizar la conexión humana junto con el uso estratégico de la tecnología de la IA, las empresas pueden revertir la tendencia a la disminución de la experiencia del cliente. Fomentar la lealtad del cliente requiere crear interacciones más satisfactorias, y evitar por todos los medios que los clientes pierdan el tiempo con un chatbot.