Agentforce 360: la plataforma integral para llevar prototipos de IA a producción

(Desde San Francisco) Salesforce está presentando en su evento DreamForce 2025 la última versión de Agentforce 360 Platform, la evolución más avanzada de la tecnología Agentforce, desarrollada para que las empresas puedan crear y escalar agentes de inteligencia artificial con máxima confianza y control. El objetivo principal que se ha marcado la empresa es combinar creatividad con precisión, logrando que cada interacción con clientes y empleados sea consistente, contextual y alineada con la marca de la organización.

Su diseño se basa en más de 12.000 implementaciones previas, incorporando lecciones aprendidas que han impulsado nuevas capacidades: un lenguaje especializado para definir comportamientos de agentes (Agent Script), una arquitectura de voz nativa e inteligente (Agentforce Voice), un entorno unificado para construir y probar agentes rápidamente (Agentforce Builder) y un sistema para transformar datos no estructurados en conocimiento empresarial utilizable (Context Indexing).

1. Agent Script: control y flexibilidad en el comportamiento de agentes

En entornos empresariales, no basta con que los agentes comprendan el lenguaje humano: muchas tareas requieren seguir pasos estrictos y secuenciales (por ejemplo, devoluciones de pedidos o solicitudes de préstamos). La nueva versión de Agentforce abre el motor Atlas Reasoning Engine para permitir razonamiento híbrido: una combinación del pensamiento creativo de los modelos de lenguaje con la rigurosidad de la lógica empresarial.

El nuevo Agent Script es un lenguaje JSON, legible y portable, que permite a los equipos definir comportamientos con condicionales “si/entonces”, transiciones entre estados y activación de herramientas específicas. Su formato claro garantiza que tanto desarrolladores expertos como equipos de IA puedan gobernar y revisar el código fácilmente.

Además, ahora el motor Atlas permite elegir entre varios modelos de IA (como Google Gemini, OpenAI y Anthropic), ofreciendo mayor flexibilidad y capacidad de optimización según el caso de uso. Con esto, los agentes pueden abordar tareas complejas con alta confianza y reproducibilidad.

2. Agentforce Voice: interacción telefónica conversacional y resolutiva

Aunque muchas interacciones tecnológicas migraron a canales digitales, el 80% de las consultas todavía comienzan por teléfono. Agentforce Voice reemplaza los sistemas rígidos de menús y esperas prolongadas por conversaciones fluidas y naturales, dotando a los agentes de tono y personalidad coherentes con la marca.

Se apoya en el marco eVerse, desarrollado por Salesforce AI Research, que pone a prueba los agentes en miles de escenarios reales: ruidos de fondo, clientes distraídos, procesos de varios pasos, entre otros. Así, garantiza que la plataforma sea tolerante ante condiciones adversas y esté lista para el uso masivo empresarial.

La arquitectura es “voice-first”, con transmisión de audio en tiempo real y transcripción de baja latencia, posibilitando interrupciones (“barge-in”), uso de diccionarios fonéticos, y adaptación en el ritmo de conversación.

Su integración con Salesforce Voice permite que las transcripciones sean accesibles en vivo para agentes humanos, mejorando la supervisión, la colaboración y las escaladas inmediatas. Además, se conecta de forma nativa con proveedores líderes de CCaaS (NiCE, Genesys, Amazon Connect, Five9, Vonage), y permite desplegar el mismo agente en múltiples canales (voz, chat web, app móvil, mensajería) sin perder continuidad en el contexto.

3. Agentforce Builder: desarrollo rápido y colaborativo de agentes

Tradicionalmente, construir un agente de IA podía ser un proceso lento y fragmentado. El nuevo Agentforce Builder concentra todos los pasos (creación, pruebas y refinamiento) en un mismo espacio de trabajo conversacional.

En él, la IA guía desde la ideación hasta el despliegue: el equipo puede describir un agente en lenguaje natural y recibir un andamiaje inmediato del código Agent Script con lógica, temas e instrucciones iniciales. El editor, similar a un procesador de texto, ofrece accesos rápidos y comandos intuitivos para insertar variables, acciones y temas, mientras que las sugerencias automáticas optimizan el diseño.

Un panel de simulación permite probar interacciones reales en tiempo real, depurar errores y obtener trazas detalladas de cada paso del razonamiento del agente, con resúmenes explicativos.

Este entorno unificado se basa en un modelo compartido de metadatos, lo que facilita la portabilidad y el versionado de agentes entre entornos, incluyendo exportación vía API o JSON. Además, introduce la capacidad Agentforce Vibes, que permite a desarrolladores automatizar procesos complejos de desarrollo y DevOps usando agentes, ya sea desde Code Builder o cualquier IDE compatible.

4. Context Indexing: transformar datos no estructurados en conocimiento útil

En las empresas, gran parte de la información valiosa está en formatos no estructurados: PDFs, tablas, imágenes, diagramas y otros. Context Indexing permite que los agentes no solo se basen en datos estructurados de CRM, sino que comprendan y utilicen datos complejos y no organizados.

Impulsado por Data 360, el sistema extrae, divide y estructura datos de forma automática, convirtiéndolos en contexto relevante para las respuestas del agente. Su configuración es de bajo código y guiada por IA, lo que reduce el tiempo de implementación de semanas a horas. El rendimiento se optimiza mediante pruebas y ajustes continuos, con consultas directas a los datos ingeridos y modificación rápida de estrategias de división o análisis.

Una característica clave es la interpretación múltiple: el mismo documento puede proporcionar información diferente según el área que lo consulte (ventas, soporte, marketing, legal), garantizando relevancia específica en cada caso. Todo el sistema hereda controles de seguridad y cumplimiento aplicados a datos estructurados, asegurando gobernanza empresarial integral.