Mejoras en la experiencia del usuario

Una de las claves para ofrecer una experiencia de usuario superior estaría en la provisión de servicios postventa premium, según se extrae del estudio elaborado conjuntamente por Aetic y Accenture. La demanda de estos servicios se ha incrementado debido a la rápida adopción de la tecnología digital, las nuevas fórmulas de entretenimiento y las soluciones de acceso en los hogares.

Los consumidores se decantan por la contratación integrada que agrupe productos y servicios bajo una misma marca/proveedor, de forma que solo sea necesario contactar con una única empresa para su compra o gestión. Respecto en quién confiar, el 59% se decanta por un operador de telecomunicaciones, el 44% por empresas de cable, satélite o medios de comunicación y el 42% por empresas de Internet o de desarrollo de software. Lo que sí tienen claro son los atributos que deben de tener unos y otros: un excelente soporte técnico y de atención y gran capacidad de seguridad y privacidad.

Por otro lado, las redes sociales aglutinan muchas de las demandas que los usuarios han señalado a lo largo del estudio (sencillez, experiencia unificada, acceso multidispositivo, utilidad, etc) lo que se ha traducido en un enorme éxito en términos de número de usuarios, notoriedad y frecuencia de uso. El 100% de los usuarios españoles conoce al menos una red social, el 93% accede al menos una vez por semana y el 57% lo hace a diario.

Paradójicamente, el uso de terminales móviles como vías de acceso a las redes sociales es muy bajo (el 61% nunca accede a través del teléfono móvil). Entre las razones esgrimidas destaca el precio de acceso (30%); la usabilidad y facilidad de acceso (28%) y el no tener contratada tarifa de datos (15%). Los agentes del sector se encuentran, de esta manera, en una encrucijada: la competitividad en las tarifas de datos y la guerra por los clientes los obligan a reducir progresivamente el precio pero, el hecho de bajar las tarifas potencia la masificación del mercado, abre la puerta del negocio a nuevos actores como los proveedores de software, distribuidores mayoristas, etc.