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Mejoras en la experiencia del usuario

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Una de las claves para ofrecer una experiencia de usuario superior estaría en la provisión de servicios postventa premium, según se extrae del estudio elaborado conjuntamente por Aetic y Accenture. La demanda de estos servicios se ha incrementado debido a la rápida adopción de la tecnología digital, las nuevas fórmulas de entretenimiento y las soluciones de acceso en los hogares.

 

 

 

 

Los consumidores se decantan por la contratación integrada que agrupe productos y servicios bajo una misma marca/proveedor, de forma que solo sea necesario contactar con una única empresa para su compra o gestión. Respecto en quién confiar, el 59% se decanta por un operador de telecomunicaciones, el 44% por empresas de cable, satélite o medios de comunicación y el 42% por empresas de Internet o de desarrollo de software. Lo que sí tienen claro son los atributos que deben de tener unos y otros: un excelente soporte técnico y de atención y gran capacidad de seguridad y privacidad.

Por otro lado, las redes sociales aglutinan muchas de las demandas que los usuarios han señalado a lo largo del estudio (sencillez, experiencia unificada, acceso multidispositivo, utilidad, etc) lo que se ha traducido en un enorme éxito en términos de número de usuarios, notoriedad y frecuencia de uso. El 100% de los usuarios españoles conoce al menos una red social, el 93% accede al menos una vez por semana y el 57% lo hace a diario.

Paradójicamente, el uso de terminales móviles como vías de acceso a las redes sociales es muy bajo (el 61% nunca accede a través del teléfono móvil). Entre las razones esgrimidas destaca el precio de acceso (30%); la usabilidad y facilidad de acceso (28%) y el no tener contratada tarifa de datos (15%). Los agentes del sector se encuentran, de esta manera, en una encrucijada: la competitividad en las tarifas de datos y la guerra por los clientes los obligan a reducir progresivamente el precio pero, el hecho de bajar las tarifas potencia la masificación del mercado, abre la puerta del negocio a nuevos actores como los proveedores de software, distribuidores mayoristas, etc.

 

 

 

 

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