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Opinión

Gestión óptima de clientes

De sobras es conocido que las operadoras de telecomunicaciones aglutinan un importante volumen de quejas del consumidor y es, hoy por hoy, uno de los sectores que goza de menor prestigio entre la población. La atención al cliente desde un Contact-Center, como se practica en el sector desde hace años, es económica, pero fría (en el sentido de impersonal) y muchas veces ineficaz. Veamos qué podemos hacer para mejorarla.

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De sobras es conocido que las operadoras de telecomunicaciones aglutinan un importante volumen de quejas del consumidor y es, hoy por hoy, uno de los sectores que goza de menor prestigio entre la población. La atención al cliente desde un Contact-Center, como se practica en el sector desde hace años, es económica, pero fría (en el sentido de impersonal) y muchas veces ineficaz.

 

Mario Puig

 

Según un estudio sobre la Asistencia Técnica de los Operadores publicado por ADECES (Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales ), “los servicios de asistencia técnica telefónica no pudieron resolver un porcentaje medio de incidencias del 58%, con ratios que oscilan entre el 34% y el 74%”.

 

Aunque sólo hay cuatro tipos de consultas posibles (comerciales o solicitud de información sobre algún servicio; consultas sobre el estado de una petición; problemas técnicos o de servicio, y consultas-reclamaciones sobre facturación y cobros), la casuística es enorme y es difícil de responder con precisión y exactitud lo que el cliente realmente necesita saber. El medio utilizado, ya sea  teléfono, chat o web, ofrece enormes oportunidades de asegurar una alta disponibilidad para atender a clientes casi en cualquier momento, pero, por mucho que nos esforzamos todos los que estamos en el mundo IT, sigue teniendo desventajas frente al trato personal cuando éste es directo.

 

Gestión clientes telecomunicaciones

 

En este entorno, ¿qué debemos hacer los distribuidores para atender lo mejor posible a los clientes?

 

La tarea de los distribuidores en el mundo de las telecomunicaciones es frecuentemente despreciada por muchos, incluso por los propios operadores, que al contrario de lo que ocurrió en su día en el mundo del hardware y después en el mundo del software, suele despreciar bastante al canal de distribución. Bajo el pretexto de que los prestatarios del servicio no somos los distribuidores, supuestamente, no podemos contribuir a que se preste efectivamente un mejor servicio. Sin embargo, la atención comercial forma parte indivisible de la prestación del servicio. En mi opinión, en la medida que los operadores necesitan vender soluciones más que simple conectividad, esta forma de actuar cambiará radicalmente. Y tenemos que estar preparados.

Lo primero que debemos hacer los distribuidores es vender bien. Esto significa vender aquellos productos y servicios que respondan a las necesidades de nuestros clientes. Para eso hay sólo tres máximas: informar, preguntar y aconsejar.

 

Informar del servicio, en qué consiste, cómo funciona, qué se debe esperar, cuándo es adecuado, pero sobre todo de dónde están los límites; para entendernos: lo que entra y lo que no, lo que funciona bien y lo que no funciona tan bien. Ajustando las expectativas de forma adecuada, el cliente podrá disfrutar de una mejor experiencia sobre el servicio. Y por eso es básico preguntar: para entender al máximo cómo es nuestro cliente, qué hace, con quién, para quién y saber qué es lo importante para él. De esta manera, podremos dar ejemplos, detalles, alternativas sobre el servicio que acercarán al ese cliente a nuestra solución.

 

Gestión clientes telecomunicaciones

 

Tenemos que explicar también por qué el servicio es diferente, poniendo en valor las diferencias que se puedan resaltar sobre la competencia, sin desmentir posibles fallos. Nadie es infalible, pero admitirlo, te da credibilidad. Si somos capaces de explicar en qué situaciones puede haber problemas, el cliente entenderá mejor qué está comprando. A pesar de todo, el cliente en tecnología necesita que le aconsejen, porque normalmente tiene poca capacidad para discernir realmente lo que está comprando. Aconsejando nos ganamos al cliente, a cambio de nuestra credibilidad.

 

Recuerdo que un cliente una vez me pidió un acceso a Internet que no fallara nunca. Yo le comenté que “podría ofrecerle un servicio sobre fibra óptica con un nivel de servicio que le garantizaba por contrato una disponibilidad del 99,9%, incluso del 99,99% si se utilizaban configuraciones en alta disponibilidad de equipos y de dobles acometidas que lógicamente incrementaban el coste”. Pero él insistió: “99,99% no es suficiente. Necesito el 100% de fiabilidad. No quiero que falle. NUNCA”. Sólo encontré una respuesta: “Lo siento, pero este servicio que me pide no se lo puedo ofrecer… y le aconsejo que desconfíe de quien se lo ofrezca”.

 

Prohibido mentir al cliente: nuestro valor como distribuidores es el de la credibilidad que proporciona nuestro asesoramiento; no compensa perder al cliente de por vida por una mentirijilla.

 

Gestión clientes telecomunicaciones

Y, finalmente, debemos ser capaces de justificar el precio, explicando por qué un servicio tiene un precio y otros tienen otro precio. Y aquí hay muchas aproximaciones. Por ejemplo, si uno es capaz de valorar los beneficios potenciales que gracias al servicio se pueden obtener a un menor coste, es una práctica que suele funcionar bastante bien. Bastante mejor que la típica táctica de desvelar ligeramente qué recursos hay detrás de la provisión y el mantenimiento del servicio y lo difícil que es hacer que las cosas funcionen bien, porque, la verdad, es que a los clientes les da un poco igual cuáles son los costes de los demás y en cambio adoran sus propios beneficios. Aunque tiene su público, la gente no es tonta y cuando se presentan como chollos cosas que no lo son, al final se acaba descubriendo el pastel.

 

Los compradores compran a gente con poder (“que venga el jefe”). Por lo tanto, si Ud. no es jefe, asegúrese de conocer cuál es su margen de actuación y allí actúe como tal. Y si  es jefe, dele poder a su gente para que actúe con autonomía y responsabilidad. Ponga unas reglas donde sus colaboradores se puedan manejar adecuadamente para descuentos y operaciones especiales y retribuya a su gente cuando Ud. gane.

 

Entre todos, tenemos que levantar el prestigio de nuestra profesión. Sólo con una labor bien hecha de forma continuada lograremos que nos vuelvan a respetar otra vez.

 

Mario Puig, director general de We-Sell-IT Consultants
 

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IoT y robótica, el futuro de la tecnología

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robótica

Nos espera un futuro inmediato francamente apasionante. La tecnología, cada vez más, al servicio del ciudadano es una completa realidad. El Internet de las Cosas que hasta hace poco albergaba dudas razonables sobre cómo afectaría a usted, lector de esta publicación, se han disipado gracias a que el tiempo que – sabiamente-  pone a cada cosa en su justo sitio- y a las empresas más punteras de la industria tecnológica donde sus departamentos de I+D+i se esfuerzan por desarrollar aplicaciones que facilitan en gran medida la vida.

Y si al IoT le sumamos las bondades que ya pone en bandeja la robótica, el resultado es, simplemente, sublime. Déjenme que les ponga en situación: desde Smarttek desarrollamos soluciones robóticas específicas tanto para el sector residencial como industrial en dos áreas claramente definidas: los robots cortacésped y los robots de limpieza. Dos líneas de negocio que, sin duda, ayudan en tareas, por un lado peligrosas y, por otro – cansinas para el usuario.

Durante los últimos 10 años, tanto nosotros como compañías de la competencia hemos invertido millones de dólares en desarrollar soluciones cada vez más eficientes, proporcionando diversas mejoras en la experiencia de usuario. Sin embargo, el punto de inflexión para el sector de la robótica, según entendimos en Smarttek hace apenas un lustro, vendría de la mano de la convergencia de IoT y robótica.  Así las cosas,  la situación pretérita era que diseñábamos robots que facilitaban la vida a nuestros clientes pero su uso se condicionaba a un “simple” programador con el que permitíamos que dichos robots salieran de sus “cunas” (bases de carga) para hacer el trabajo.

Hoy, el IoT (junto con el Big Data) nos permite sobrevolar una ingente cantidad de información que, sabiéndola gestionar adecuadamente, nos procurará –sin dudarlo- fantásticos beneficios. Pongamos por ejemplo que, hoy día, cualquiera de nuestros robots limpia cristales hacen su cometido en base a una regla temporal: limpiar los lunes y jueves de 9 a 11 am; sin reparar si justo en ese momento lloverá o bien se espera un viento que pueda levantar micropartículas que pudieran estropear los cristales.

Mix de IoT, robótica y Big Data

Nuestra próxima vuelta de tuerca viene de la mano de la conjunción de IoT, Big Data y robótica. Obteniendo la mejor información no sólo podremos ser más precisos, sino más eficientes en el trabajo llevado a cabo por los robots.

Por otro lado, la tecnología hardware también ha evolucionado hasta tal punto que los robots pueden “sentir” el agua de lluvia, incluso micropartículas de agua de la mañana, y llevar a cabo lavados más eficientes con menos cantidad de agua.

¿Hacia dónde vamos? Es la pregunta que casi con total seguridad cualquier empresa de nuestro sector se hace (principalmente para saber si está en la senda correcta, o no); y en la industria de la robótica no somos diferentes. Sabemos que tenemos que acercar soluciones interesantes al público objetivo; dispositivos que solucionen problemas reales y que ayuden a conciliar vidas.

Creemos que, como hemos augurado en el inicio de este artículo, se pone ante nosotros un apasionante futuro marcado por nuevas tendencias que facilitarán la vida de las personas. Hace poco leía que así como las modas podían durar años, lustros…las tendencias por el contrario pueden ser más efímeras; y por ello las empresas tenemos que ser conscientes de dar lo que el mercado precisa. Tanto el sector residencial como industrial precisará de una mayor cantidad de robots que desarrollen tareas, hasta ahora, efectuadas por el hombre; tareas incluso cotidianas serán efectuadas por robots.

 JM RUIZ SMARTTEK

 

José Manuel Ruiz Pérez, CEO de Smarttek.

 

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Opinión

Internet de las Cosas está transformando el negocio del deporte

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Internet de las Cosas en el Deporte

El negocio del deporte evoluciona constantemente, desde las expectativas de los aficionados y la gestión de los recintos deportivos, hasta las perspectivas y análisis de los jugadores. El acceso inmediato a todo tipo de información relevante en el mundo del deporte se está convirtiendo en un elemento crítico para el éxito deportivo y de gestión. El Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) está ayudando a crear unas ventajas competitivas tanto para los propietarios de los equipos y las diferentes competiciones como para los propios equipos y deportistas. A continuación, se detallan cuatro situaciones en las que el IoT está transformando el deporte a través de la tecnología de “recintos deportivos inteligentes”.

Interacción con los Aficionados

Los aficionados están exigiendo cada vez más datos y la tecnología está respondiendo, mejorando la experiencia de los aficionados a través de una mayor personalización. Desde pedidos de mejores asientos, novedades en los establecimientos comerciales, a puestos de información con pantallas táctiles interactivas. Por tanto, los recintos inteligentes ayudan a los aficionados a conectarse de manera divertida y emocionante con su deporte.

Imagínate llegar al estadio y recibir un mapa del recinto en el que se muestre el camino más rápido para llegar a tu asiento. Cuando quieras algo de comer, que puedas obtener casi en tiempo real información sobre la ubicación del establecimiento más cercano y con menos gente. Puede que quieras comprar algo en la tienda del equipo local, ahora podrías comprar y pagar sin tener que esperar largas colas. Esta es la tecnología de recintos inteligentes en acción.

Transporte

En la medida en la que los eventos deportivos y de entretenimiento atraen a más aficionados, la tecnología de recintos inteligentes puede mejorar la gestión de grandes aglomeraciones de tránsito y los problemas de aparcamiento, que son tan molestos para muchos de los asistentes.

Los sistemas de gestión de estacionamiento pueden ayudar a controlar el acceso en muchos aparcamientos, incluyendo parkings con reserva previa, enrutamiento de los vehículos, opciones de pago digital y otros. Esto puede facilitar todo el proceso, con mejoras en la experiencia del aficionado por un lado, y en las operaciones y eficiencia por otro.

Para los usuarios de transporte público, las señales digitales informan en tiempo casi real cuándo llega el próximo autobús o tren. Y es posible alquilar bicicletas eléctricas en puntos de toda la ciudad con tan solo acercar el Smartphone a ellas. Para los usuarios de transporte compartido, los estadios están estableciendo puntos de referencia para dejar o recoger pasajeros que mejoran el acceso de los aficionados. Finalmente, los mapas de tráfico en tiempo real pueden ayudar a optimizar la mejor ruta para llegar a casa.

Infraestructura

Gracias a la infraestructura inteligente, los sensores y cámaras inteligentes permiten visibilidad instantánea de las condiciones del recinto. Todo esto puede hacerse a través de aplicaciones que son tan fáciles de usar como el Smartphone al que estamos tan acostumbrados. De esta manera, es posible atender las reparaciones necesarias de manera proactiva en lugar de reactiva.

La infraestructura inteligente también está ayudando a los recintos a ser más eficientes en el uso de energía. Con soluciones de iluminación inteligente, por ejemplo, es posible ajustar la iluminación existente en el recinto y utilizar soluciones de Internet de las Cosas para ayudar a optimizar el uso de energía para esas actividades. Y las cámaras de video pueden dar información sobre los patrones de tráfico dentro del estadio para asegurar que los estadios pueden gestionar la demanda en tiempo casi real.

Seguridad Pública

Por último, pero también importante, la seguridad pública puede beneficiarse de manera muy importante de que los recintos estén equipados con más tecnología. Por ejemplo, los drones pueden mostrar a los asistentes sanitarios lo que está sucediendo en un accidente dentro del estadio antes de que lleguen al lugar del incidente. El potencial de desplegar un dron conectado y recolectar remotamente información de una emergencia podría ayudar al personal de servicios de emergencia a tomar decisiones y acelerar su respuesta.

Conclusión

Los recintos son como pequeñas ciudades. Como líder en tecnología para ciudades inteligentes, AT&T tiene una experiencia tecnológica única para responder a las cambiantes necesidades de los recintos deportivos.

Para atender estas necesidades específicas, AT&T Professional Services está colaborando con Threaded, una empresa global de estrategia y consultoría deportiva. Juntos, estamos asegurando que la industria del deporte tenga acceso a todo el potencial de los recursos que ofrece el IoT – brindando servicios de consultoría, datos, seguridad e innovación.

 

Chris Penrose, Presidente de Internet de las Cosas de AT&T
Es el responsable de dirigir las iniciativas globales de Internet de las Cosas de AT&T en todos los sectores verticales. Junto a su equipo operan a escala global para impulsar la estrategia y ejecución de conectividad de alta seguridad, plataformas, servicios profesionales y soluciones de IoT de extremo a extremo.
Es licenciado en Ciencias en Marketing y tiene un Máster en Administración de Empresas de la Universidad de Indiana.

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Apple, el nuevo Gran Hermano de la industria TIC

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gran hermano

Al cierre de Wall Street, ayer, día 12 de septiembre de 2018, la acción de Apple valía 223,85 dólares, bajando un 2,60% en la jornada. Ese día Apple, como todos los meses de septiembre de todos los años, presentó sus nuevos productos al mercado, especialmente los nuevos iPhones y Apple Watch. Si, por ejemplo, uno de los cinco grandes bancos de inversión de Wall Street (Goldman Sachs, el primero) pierde 2,60 por ciento de su valor en una sesión se da por seguro que el Consejo de Administración se reúne “para analizar qué ha pasado y asignar responsabilidades”. El Consejo transmite al CEO sus decisiones, quien a su vez convoca al Comité de Dirección en sesión de crisis y procede a despedir a varios directivos -que se van a casa contentos, con varios millones de dólares de indemnización, bonus, etc- y elaborar una nueva estrategia de crecimiento. No es, en realidad, nada dramático: es como un juego, donde los jugadores conocen las reglas, sea en Goldman Sachs o en Apple.

Un vistazo a la evolución del valor de la acción de Apple en los últimos once años (el primer iPhone fue lanzado al mercado en 2007, aún vivía Steve Jobs) muestra que, cada septiembre, el día en que presenta sus nuevos productos, el valor de su acción decrece. Pero nadie llora y, si lo hace, es por alegría que no por pena: no en vano, Apple es la empresa con mayor valor bursátil del mundo y la primera en alcanzar el billón de dólares, equivalente al Producto Interior Bruto de España. Cierto que Amazon acaba de subirse al carro del billón de dólares de market cap; pero hay una abismal diferencia entre ambas empresas.

Amazon, desde su fundación en 1994 como librería pequeña online, solo ha presentado beneficios en una ocasión. Apple, en cambio es, desde que Steve Jobs cogió de nuevo las riendas de la empresa en 1996, una máquina de generación de beneficios. ¿Qué más quieren los inversores en una empresa que esta dé beneficios y reparta dividendos? Más aún, ¿Qué importa de dónde vengan? Como bien dijo el sucesor de Mao Zedong al frente de China, Deng Xiaoping, para explicar por qué un país comunista adoptaba el capitalismo de estado en 1982: “¿Qué importa si el gato es blanco o negro con tal de que cace ratones?”

Para los inversores, da igual si los beneficios de Apple provienen del iPhone, del iPad, del iPod, del Apple Watch, de los ordenadores Mac, o, si me apuran, incluso si la empresa hace honor a su nombre y se pone a vender manzanas de verdad, seguro que las vende a precio de oro, como los teléfonos. Como cada trimestre, en el segundo de este año, Apple batió récord de beneficios, de nuevo. Sus beneficios trimestrales equivalieron a la facturación anual de la mayor empresa informática del mundo, que no citaré por aplicar el refrán de “se dice el pecado, pero no el pecador”. El 65% de los ingresos de Apple proceden del iPhone. En el último trimestre fiscal las ventas solo crecieron un 1% más, equivalente a 29.900 millones de dólares en ingresos o, lo que es lo mismo, un 20% más que el año anterior. ¿Cómo es posible?, se pregunta el inversor. La respuesta está en el precio del iPhone, que se incrementó (qué coincidencia) un 20%.

Ganar mucho más dinero, aunque se venda lo mismo. Es la estrategia de Apple. Acertada porque, aunque Samsung tiene una cuota de mercado del 20,9% en la venta de teléfonos inteligentes, versus el 14,5% de Apple, de todos es sabido que esta factura, gana y vale en Bolsa mucho más que la otra. Y no sigo por aquí, por no hacer sangre…

apple

El público de Cook

Cito a los inversores más que a los frikis. El perfil del público que acude a Cupertino para escuchar a Tim Cook y ver la presentación de los nuevos productos ha cambiado radicalmente con los años. Si 28 años de historia sirven de referencia, diré que, en 1990, asistí a una presentación de los nuevos productos de Apple, por parte de Steve Jobs. Fuimos tres españoles: José Luis Cobas (hoy director de comunicación de Ferrovial), Osky Goldfried (editor de medios de comunicación tecnológicos y digitales) y un servidor.

Acostumbrado a ducharme hasta con el traje puesto, me sorprendió ver tanto hippie y tanto friki tecnológico, como en su momento lo fue el cofundador de Apple, Steve Wozniak, quien tuvo que abandonar la compañía (vaya, que Steve Jobs le despidió, como cuenta con detalle minucioso el gran biógrafo de Jobs, Walther Isaacson, ex director de Time y de Newsweek y autor de la monumental biografía titulada “Steve Jobs”, que ha inspirado dos películas sobre el protagonista, una interpretada por Ashton Kutcher y otra por Michael Fassbender) porque no quería democratizar la informática -como deseaba Jobs: “poner un ordenador en cada hogar”- sino dejarla en manos de ingenieros, como fue costumbre en el sector tecnológico-informático en los años 70 y 80.

Durante años, “expertos en informática”, gentes que hicieron de Apple su religión y referencia vital, acudieron a ver y escuchar a Steve Jobs en la presentación de sus nuevos productos. Pero estos fanáticos no dan a Apple de comer. En cambio, los inversores, sí. Y las masas, la población general (concretamente, 2.000 millones de clientes). Con Tim Cook, que venía de dirigir operaciones y finanzas, como nuevo CEO de Apple, el público que acude a Cupertino cada septiembre es muy distinto al primigenio. Hay más traje y corbata, hay más maletines que mochilas y hay más personajes interesados en saber el precio de los nuevos productos y la estimación futura de ventas, que en las nuevas aplicaciones, colores o innovaciones en el sistema operativo.

Y ayer los inversores se fueron a casa mucho más que contentos. Los tres nuevos modelos de iPhone lanzados ayer tienen un precio básico de, 750, 1,000 y 1,100 dólares. Y, de ahí, para arriba. Por supuesto son más caros que sus antecesores del año pasado. Son teléfonos más grandes, más rápidos y más caros, lo que permite al iPhone convertirse en un miniordenador, -sin pretender igualar, competir o canibalizar al iPad- que sigue una estrategia muy ingeniosa: los propietarios de los nuevos iPhones podrán acceder (pagando más, claro) a nuevos contenidos ofrecidos por Netflix y HBO, por ejemplo. Por cada suscripción hecha en App Store, Apple se lleva un 30% en el primer año y 15% cada año siguiente en que se mantiene la suscripción. La estrategia es lucrativa para Apple: los ingresos por servicios de Apple aumentaron 31% en el último trimestre, alcanzando los 9.550 millones de dólares.

Al consumidor final sí le interesan los nuevos modelos y, la experiencia de los 11 años previos muestra que no le importa pagar más dinero por ellos. Al fin y al cabo, es una cuestión de “estatus”, en Nueva York, en Dubai y en Madrid. Como lo fue durante años pagar cinco veces más por un café en Starbucks que en una cafetería, mostrando, eso sí, a todo el mundo el cafetito en la calle, el metro y el autobús, porque es símbolo de “estatus”. Con el iPhone pasa lo mismo y se prevé un incremento de la demanda no menor al 20% de los tres nuevos modelos lanzados el 12 de septiembre: iPhone XR, iPhone XS y el iPhone XS Max, cuyos respectivos precios de partida ya indiqué más arriba.

Por supuesto, hubo nuevos Apple Watch Series 4, con una pantalla más grande y, sobre todo, con funcionalidades asociadas a la salud de quien lo lleva. El precio de partida será de 399 dólares, a partir del 21 de septiembre.

Apple nos provee de médico en forma de reloj que, en realidad es un teléfono…; en 1984 Apple lanzó su famoso anuncio inspirado en la estética de la película Blade Runner (no es vano, su director, Ridley Scott, hizo el anuncio) por el que -sin nombrar a la compañía-, acusaba a IBM de ser el Gran Hermano que lo controla todo y a todos, como en el libro de George Orwell titulado “1984”.

Muchos se preguntan ahora quién es el nuevo Gran Hermano…

jorge diaz cardielJorge Díaz-Cardiel. Socio director general de Advice Strategic Consultants. Economista, Sociólogo, Abogado, Historiador, Filósofo y Periodista. Ha sido Director General de Ipsos Public Affairs, Socio Director General de Brodeur Worldwide y de Porter Novelli International; director de ventas y marketing de Intel Corporation y Director de Relaciones con Inversores de Shandwick Consultants. Autor de miles de artículos de economía y relaciones internacionales, ha publicado una veintena de libros, como Las empresas y empresarios más exitosos; Innovación y éxito empresarial; El legado de Obama; Hillary Clinton versus Trump: el duelo del siglo; La victoria de América; Éxito con o sin crisis; Recuperación Económica y Grandes Empresas; Obama y el liderazgo pragmático, La Reinvención de Obama, Contexto Económico, Empresarial y Social de la Pyme en España, Digitalización y éxito Empresarial, Trump, año uno, entre otros. Es Premio Economía 1991 por las Cámaras de Comercio de España.

 

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