El rendimiento en webs de viajes

Akamai, en colaboración con PhoCusWright, ha publicado los resultados clave de un estudio que examina la respuesta del consumidor frente al rendimiento de un sitio web de turismo. En general, los resultados muestran que el rendimiento del sitio web es vital, que los viajeros esperan obtener tiempos rápidos de descarga de las páginas de viajes y que los miembros activos de los programas de fidelidad tienden a mostrar ciertas reacciones negativas ante problemas técnicos.

Los principales resultados del estudio "Respuesta del Consumidor frente al Rendimiento del Sitio Web de Viajes" incluyen:
 

– Regla de los tres segundos: el 57% de los compradores online esperarán tres segundos o menos antes de abandonar el sitio.

– Los viajeros más jóvenes son menos pacientes: los viajeros de la Generación Y y los más jóvenes son menos pacientes que los viajeros de mayor edad en cuanto a tiempos de descarga de páginas se refiere. El 65 de las personas de entre 18 y 24 años esperan que una página se cargue en dos segundos o menos.

– La prevención es clave: un tercio de los viajeros sería más reacio a visitar un sitio después de experimentar problemas técnicos tales como lentitud o errores en la página. Los viajeros de negocios son más propensos a reaccionar de forma negativa.

– La lealtad no implica perdón: el 34% de los miembros activos de programas de fidelidad son más propensos que otros viajeros a indicar que los problemas técnicos no influyen en absoluto. Sin embargo, el 66% restante es más propenso a reaccionar de forma negativa.

– Los viajeros tienden a ser "multitareas": el 59% de los consumidores hace otra cosa mientras espera a que un sitio Web de turismo se cargue. Casi uno de cada cinco (19%) abre otro sitio Web de turismo en una nueva ventana cuando se le hace esperar.

 
– Las comisiones ocultas pueden tener un coste: el 43% de los compradores online han abandonado una reserva debido a que el precio del producto final y/o las comisiones eran más elevados de lo que estaban dispuestos a pagar.

El estudio también examina la reacción de los viajeros ante problemas técnicos. Los resultados revelan que muchos viajeros se guían por sus experiencias previas con un sitio web en particular y, para algo más de un tercio de los consumidores (un 34%), un problema técnico reducirá la probabilidad de que vuelvan a visitar un mismo sitio de nuevo.

Los viajeros de negocios y los miembros de programas de fidelidad son menos tolerantes ante los problemas técnicos y son más propensos a reaccionar de forma negativa ante ellos. Las investigaciones muestran que estos grupos de compradores on-line son también los clientes más valiosos para los sitios web de viajes. Por ello, la apuesta por el rendimiento del sitio web y por las transacciones agilizadas y transparentes es aun mayor para las empresas que se dirigen a estos segmentos.

"Los viajes on-line son un mercado altamente competitivo, repleto de multitud de empresas que pugnan por un mismo consumidor. Piense en lo irritante que es hacer cola en una tienda; las personas odian esperar. Cuando están online, no tienen que esperar ya que hay otro sitio Web de turismo a unos pocos clics de distancia", dijo Carroll Rheem, directora de Investigación de PhoCusWright.

"Además, los viajeros tienen una tendencia inherente a comprar de forma compulsiva, puesto que los viajes no son una compra que se hace todos los días; son caros y representan una experiencia. Por ello, las empresas de viajes que no invierten en velocidad y fiabilidad básicamente empujan a sus clientes a los brazos de la competencia", añadió. 

La paciencia y la espera

Los resultados muestran que los consumidores no sólo tienen varios niveles de paciencia sino que también reaccionan a la espera de formas distintas. Al igual que con los tiempos de descarga de las páginas, el estudio ha identificado diferencias significativas al observar los resultados provenientes de grupos de edad distintos. Los viajeros más jóvenes son más propensos a realizar otras tareas a la vez, con un 56% de las personas de entre 18 y 24 años que esperan a que se descarguen las páginas en comparación con un 77% de los de más edad. Estos resultados sugieren que un sitio web de viajes pobre o con un rendimiento lento puede perder valiosos compradores.

"La conclusión de este estudio es que los estándares de funcionalidad, velocidad y utilización de los sitios Web de viajes están evolucionando y las empresas de viajes deben continuar invirtiendo en estos aspectos fundamentales para seguir siendo competitivas, generar beneficios y satisfacer a sus clientes", dijo Pedro Santos, director de Estrategia de Comercio Electrónico, de Akamai.

"Consideramos que los sitios Web de viajes que no son capaces de ofrecer experiencias rápidas, atractivas y fiables perderán transacciones además de la lealtad de sus clientes. El estudio de PhoCusWright muestra que un mejor rendimiento del sitio Web hace que menos compradores abandonen el mismo debido a problemas de rendimiento, y esto es particularmente cierto para los consumidores que representan un mayor valor, tales como los viajeros de negocios y los miembros de múltiples programas de fidelidad", añadió.