Ahorra dolores de cabeza

Todos hemos tenido alguna vez problemas informáticos en nuestro puesto de trabajo, y muchas veces no sabemos a quién acudir, bien por que no hay nadie que sepa o bien porque el propio trabajador desconoce que exista el servicio CAU. Laura Arranz, responsable de marketing de Osiatis, nos habla de la importancia y las ventajas de tener en la empresa un Centro de Atención a los Usuarios.

«Ya estamos otra vez, ¡esto no va! Pepe, cuando acabes con ese expediente ¿le puedes echar un ojo a mi ordenador que no sé qué le pasa?». Si esta conversación le suena puede deberse a dos causas: la primera es que en su puesto de trabajo no exista un Centro de Atención a los Usuarios (CAU) para atender los problemas relacionados con la tecnología; la segunda es que sí lo hay pero su compañero todavía no se ha enterado o no sabe cómo contactar con él.

Si su caso es el segundo, algo falla en su organización, pues no ha sabido transmitir las ventajas que un CAU aporta al trabajo diario de sus empleados y cómo facilita la resolución de todo tipo de incidencias relativas a la tecnología.

Implantar un centro de atención a los usuarios o CAU no supone únicamente un trabajo tecnológico, sino también un cambio conceptual y cultural que afecta a la totalidad de los empleados del organismo o empresa al que dicho CAU presta servicio.

¿En qué consiste un CAU?

Los CAU están diseñados para atender las necesidades en materia de tecnología de la información y comunicaciones que puedan presentarse al usuario: incidencias, averías, consultas, sugerencias, etc. Al tratarse de un servicio centralizado se optimizan los procedimientos de resolución y se mejora el servicio prestado a los usuarios.

El CAU es el responsable de coordinar las gestiones necesarias para la resolución de los incidentes en el menor tiempo y con el menor perjuicio a los usuarios, comunicándose con los departamentos técnicos adecuados cuando sea necesario. Además, este tipo de servicios cuenta con seguimiento de las incidencias y es el propio usuario que comunicó el problema el que debe dar su conformidad para cerrarlo.

Para ello, el esquema habitual es implantar sistemas de atención telefónica, vía web o correo electrónico desde los que el usuario puede contactar con el CAU y comunicar la incidencia. Sin embargo, para que el CAU logre sus objetivos de mejora de la atención al usuario es vital que estos adecuen su manera de interactuar con el mismo.

Y aunque pueda parecer una obviedad, lo primero es saber de su existencia. Por eso resulta esencial poner en marcha campañas de comunicación internas que informen a todos y cada uno de los usuarios de la puesta en marcha del nuevo servicio, las ventajas que aporta, las distintas vías de contacto y horario, los servicios que proporciona, así como la dinámica de funcionamiento del mismo, de cara a motivar al personal a utilizarlo y a obtener los mejores resultados.

Ello requiere un compromiso firme y decisivo de la dirección general mediante una campaña de comunicación interna, en la que también se ha de contar con el personal del departamento de TI, implicados tanto en la implantación como en la resolución de las incidencias.

En función de la dimensión y localizaciones del organismo al que el CAU debe dar servicio, puede ser necesario plantear distintas actuaciones que engloben desde material de merchandising hasta eventos para dar a conocer el nuevo servicio en marcha.

El fin de este plan de comunicación es lograr una transición suave entre el modelo antiguo y el nuevo, evitando posibles fricciones y vacíos de calidad en el servicio percibido por los usuarios, de manera que estos aprecien que han evolucionado a un modelo más profesional y eficiente.
 

Laura Arranz, responsable de marketing de Osiatis.