¿Estaríamos dispuestos a pagar más por una mejor atención al cliente?

Según un estudio de Oracle, la respuesta es sí. Un informe realizado por la empresa confirma que la experiencia de cliente es un conductor estratégico para el crecimiento empresarial.

El informe de investigación, «¿Por qué la satisfacción del cliente ya no es lo suficientemente buena?«, revela que el 81% de los consumidores encuestados están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente superior. Con casi la mitad (44%) dispuesto a pagar una prima de más del 5%.

En la mejora de la experiencia de cliente (40%), proporcionar acceso rápido a la información y hacer más fácil para los clientes realizar preguntas (35%) fueron citados como factores clave para pagar más por una marca.

La investigación paneuropea, llevada a cabo en junio de 2012 por la compañía de investigación independiente Loudhouse, encuestó a 1.400 compradores en línea (50% mujeres, 50% varones) que habían realizado una queja o consulta a un servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses.

Entre los datos destacados en España, encontramos que los consumidores españoles son los que se pasan a la competencia con más facilidad cuando no se recompensa su fidelidad. Además el 70% se la remplantea cuando es transferido de agente a agente. Para el 60% dice que hay más posibilidades de optar por otra marca cuanto más tiempo le dejan en espera. Por  otro lado para el 32% no recibir ninguna respuesta a un correo electrónico también hace mella en la fidelidad. Al 50% les molesta que les hagan repetir la misma información varias veces.

Otro dato que llama la atención es que los clientes españoles son los que más confían en el boca a boca a la hora de hacer sus compras, de hecho el 47% lo hace. En cuanto a la hora de interactuar con los clientes, la mitad de los encuestados preferiría interactuar con el servicio de atención al cliente.