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El presunto juego sucio de Instacart

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Propina

De un tiempo a esta parte han proliferado los servicios de distribución de productos a domicilio, que básicamente conectan a través de su propia plataforma a los vendedores de dichos productos con los clientes interesados en adquirirlos, además de ofrecer el servicio de repartidores que se responsabilizan del transporte. Así, los vendedores solo tienen que afiliarse al mismo y, sin costes adicionales, pasan a contar con un canal de distribución que, de haber sido puesto en marcha por ellos mismos, sí que supondría una importante inversión adicional. En España tenemos un gran ejemplo de este servicio con Glovo, empresa de la que te hablamos recientemente.

Al otro lado del charco, una de las empresas más exitosas en este campo es Instacart, que de momento solo opera en Estados Unidos, pero con una gran implantación en cientos de ciudades de varios estados, y con un gran éxito en lo que se refiere al volumen de operaciones y usuarios que ha alcanzado desde su creación. No obstante, los últimos tiempos se ha visto envuelto en una desagradable polémica, de la que se hace eco hoy Recode, y que ha producido un enfrentamiento entre la compañía y sus repartidores. Todo, a cuenta de las propinas.

Recordemos que, a diferencia de lo que ocurre en España, la propina está generalizada en Estados Unidos, razón por la que la app de Instacart, a través de la que se pagan las compras efectuadas en el servicio, también permite dar la propina al repartidor empleando el mismo sistema. El problema surgió cuando, de manera unilateral, la empresa sustituyó (en la interfaz de la app) el apartado de propinas, por otro denominado “tasa de servicio”, con un importe del 10%. La intención, según la empresa, era que los repartidores dependieran menos de las propinas, ya que esa tasa de servicio sería repartida, de manera ecuánime, entre los mismos.

Sin embargo, según los distribuidores, esto no es así, y en realidad sirve para que la compañía ingrese buena parte del dinero que, hasta el cambio, correspondía de manera exclusiva a los repartidores. Lo cierto es que, en realidad, Instacart no eliminó la posibilidad de dar propina a través de la app, pero hizo que el acceso a la misma no fuera tan rápido y evidente como lo era anteriormente, y además denominó ese apartado como additional tip (propina adicional), lo que daba a entender que la propia tasa de servicio ya era la propina del repartidor, algo que no es cierto.

La respuesta de los repartidores fue informar a los usuarios del servicio, mediante octavillas, de que en realidad la tasa de servicio era opcional (se puede ajustar al 0%) y de cómo emplear la app para volver a dar propinas. Además, las críticas de los repartidores empujaron a Instacart a eliminar la palabra additional (adicional), para acabar con la errónea interpretación de lo que era la tasa de servicio. No obstante, esto fue tras haber intentado defender ese cambio en varios medios de comunicación, algo que sirvió de poco para la compañía. Ahora, parece que esos movimientos pasan factura a su imagen, y es más que probable que sus números se vean afectados negativamente por su mala gestión de esta situación.

 

Imagen: Nan Palmero

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