Ventajas de combinar bots y operadores

Si el año pasado se experimentaba el auge de los chatbots, 2017 será el año de su madurez. Las empresas han lanzado progresivamente sus primeros agentes virtuales, sin embargo, muy pocas consiguen proponer asistentes verdaderamente útiles y diferenciadores para sus clientes. El éxito pasa por combinar bots con humanos para ser más eficaz, facilitando el trabajo de sus operadores y ofreciendo un customer experience exitoso.

Actualmente, la tasa de conversión de las tiendas tradicionales oscila alrededor del 20% y 30%, mientras que en eCommerce se sitúa en el 2%. En este sentido, es el customer experience rico, visual y palpable lo que marca la diferencia entre las tiendas tradicionales y las tiendas online.

Antes de la implementación de los chatbots, los operadores recogían toda la información, desde el nombre del cliente, su código postal y su referencia, hasta atender su consulta. La primera fase de contacto con el cliente es un trabajo con poco valor añadido y muy repetitivo. Por ello, para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online. Y aunque los chatbots nunca reemplazarán la experiencia humana y los conocimientos del negocio, para preguntas muy básicas y para pre-cualificar un contacto o solicitud, son muy útiles

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional agrupa todas las interacciones que participan en crear engagement y en la conversión de un consumidor. Puede ser, una conversación por chat en un website o en una aplicación, una interacción en las redes sociales como Twitter o Instagram, un envío de una oferta a través de un enlace, un buy button o una conversación entre una marca y un cliente en las aplicaciones de messaging.

Desde 2016 se ha experimentado un fuerte entusiasmo por los chatbots, especialmente a través de los operadores de messaging. Los pequeños robots inteligentes pueden hacer que las marcas reduzcan las tareas repetitivas de los equipos.

En este sentido, en los últimos años, han mejorado mucho estos asistentes virtuales. Los chatbots han reaparecido gracias a las evoluciones más significativas tras la llegada de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o M (Facebook). Todos se basan en el reconocimiento de voz y son capaces de entender los mensajes y ejecutar algunas tareas.

Según nuestros propios estudios, el 50% de las conversaciones de los bots son asistidas en una segunda fase por personas encargadas de validar o corregir las respuestas que propone el chatbot. Este sistema permite a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía y su buena voluntad.

En este contexto, el bot en una web se encargaría de pre-calificar una conversación y también reemplaza al formulario de pre-contacto. Cuando este formulario sólo recuperaba toda la información necesaria en el 26% de los casos, el bot recopila toda la información en el 95% de los casos. De esta manera, los operadores de atención al cliente de la marca pueden gestionar los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente.

La automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un customer experience extraordinario. Es innegable que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las de la máquina por sí sola, solo hay que definir una estrategia y seleccionar las herramientas adecuadas.

Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.