Surfear la próxima ola del outsourcing

La subcontratación o externalización de servicios, conocida como outsourcing, se ha convertido en un elemento prácticamente generalizado en la vida empresarial. A medida que aumenta la competencia y las empresas buscan formas de trabajo más efectivas, funciones no esenciales se encargan a especialistas que pueden desarrollarlas a un menor coste, lo que supone una opción de lo más atractiva. El coste, junto con la velocidad de implementación, la flexibilidad y la disponibilidad de nuevas y mejoradas habilidades han hecho que la subcontratación se haya convertido en una poderosa herramienta si se usa con prudencia.

Sin embargo, la industria del outsourcing siempre ha funcionado en un estado permanente de evolución, marcado por períodos radicales de cambio. La naturaleza global de la pandemia del coronavirus también ha demostrado que la deslocalización no siempre es la opción más segura, y las formas en la que las empresas subcontratan las funciones más básicas puede que necesiten un replanteamiento radical.

La externalización de procesos empresariales

La primera ola generalizada de externalización de servicios comenzó a finales de los 80, con la llegada de la subcontratación de procesos de negocio (BPO) y sistemas de la información (TI). Sin embargo, a pesar de contar con un ciclo de vida de unos 40 años, esta primera ola sigue aún “viva y coleando”, esperando que para 2027 el mercado global de BPO alcance los 405.600 millones de dólares.

Muchas empresas contratan los servicios de otra empresa operar con éxito: estos servicios contratados pueden variar desde roles de back office, como contabilidad, servicios de tecnología de la información (TI) y recursos humanos (RRHH); o funciones de front office, incluidos servicios de atención al cliente, marketing y ventas. La gran mayoría de las empresas de outsourcing ofrecen servicios en lugares donde los costes laborales son más bajos, lo que ofrece a la empresa contratante un ahorro financiero significativo.

Durante los últimos 30 años, estas firmas se han ido transformado en compañías orientadas a ofrecer servicios que se especializan en comprender los procesos por los que pasa el cliente para trasladarlos a sus propias organizaciones y ofrecer estos servicios de manera continua con costes predecibles, con calidad y confiabilidad.

La nube humana

La nube humana constituye lo que está suponiendo la segunda ola de outsourcing y se refiere a trabajos que se realizan bajo demanda, a través de la computación en la nube, desde cualquier ubicación, generalmente a través de plataformas digitales.

La gran mayoría de los procesos los completa una fuerza laboral contingente, generalmente trabajadores autónomos independientes o trabajadores temporales, y todo lo que necesitan es una conexión a Internet. Este modelo permite a las empresas acceder a un mayor grupo de personas con talentos, experiencias y conocimientos en todo el mundo con una gran flexibilidad para ampliar o reducir los requisitos de recursos.

A medida que la tecnología facilita el trabajo remoto, las empresas de todo el mundo se están aprovechando de ello: desde Uber, que ha basado todo su modelo de negocio en la nube humana, hasta Facebook que utiliza trabajadores de la nube humana para crear versiones de su página web en diferentes idiomas.

Sin embargo, si bien la nube humana sigue siendo un modelo en evolución, existen riesgos inherentes, ya que el acceso a una gran cantidad de trabajadores contingentes en todo el mundo ha significado que los resultados no sean tan predecibles o replicables como necesitan algunas empresas, lo que afecta a la calidad del servicio.

Empleados digitales

A esta situación se suma una nueva ola de innovación impulsada por tecnologías de inteligencia artificial, que son los empleados digitales que están asumiendo cada vez más los roles para desempeñar tareas mundanas y repetitivas que las organizaciones solían subcontratar. 

Por ejemplo, los empleados digitales ahora pueden aliviar la presión sobre los trabajadores de un centro de atención al cliente respondiendo de manera inteligente y usando un lenguaje completamente natural (como si fuera un humano) para atender las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, el empleado digital al integrarse con aplicaciones ya existentes en la empresa, puede completar tareas de forma independiente, como por ejemplo bloquear tarjetas de crédito perdidas.

Las barreras de entrada para la subcontratación de inteligencia artificial (IA) de última generación son ahora más bajas que nunca, con mercados que permiten a las empresas encontrar a los empleados digitales adecuados para sus necesidades comerciales a un precio competitivo. Hoy en día es posible que una empresa pueda «entrevistar» al trabajador de inteligencia artificial antes de realizar una inversión y, si cumple con sus requisitos y estándares, proceder a implementar la solución en un corto período de tiempo.

Este modelo está revolucionando el mundo del outsourcing, ya que los empleados digitales pueden completar los procesos operativos de la misma forma en la que lo haría un empleado humano, instantáneamente, 24/7 y por una fracción del precio. Es lo que se empieza a denominar la democratización de la inteligencia artificial.

A medida que los empleados digitales se vuelvan más habituales en las empresas, los modelos tradicionales de outsourcing sin duda perderán las ventajas de costes de las que disfrutaban. Para las empresas, ésta puede llegar a ser una oferta muy tentadora: la capacidad de contratar a un trabajador digital permitirá a las empresas mejorar las habilidades de su fuerza laboral actual y contratar a trabajadores más capacitados que puedan enfocarse en las tareas creativas y estratégicas en las que realmente sobresalen los humanos.

Firmado: Enrique Cuarental – Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft