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«La experiencia del cliente y la del empleado están más conectadas que nunca»

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El trabajo no va a volver a ser como era antes de la pandemia. Así de convencido está de ello Bret Taylor, Presidente y COO de Salesforce, que durante su participación en una mesa redonda con varios medios de EMEA ha ofrecido diversos detalles sobre como ven en Salesforce el futuro del trabajo, sus planes para Slack, cuya compra, anunciada hace algo más de seis meses, todavía no se ha cerrado, y sus objetivos, que en este momento pasan por el futuro del trabajo y de los negocios de sus clientes.

Taylor se siente muy afortunado de trabajar en una empresa tecnológica en un momento en el que la tecnología es una parte muy importante de nuestro trabajo y experiencia como consumidores. Pero también del futuro de muchas empresas, tal como se ha visto durante la pandemia. Desde que comenzó, apunta, «la transformación digital de la economía se ha acelerado de manera notable. En todas las áreas, desde la cadena de suministros hasta la experiencia de cliente«, dados los cambios que han ocasionado las medidas que se han tenido que tomar para frenar su avance.

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El futuro del trabajo y la vuelta a las oficinas

En muchos casos las empresas han tenido que adoptar el teletrabajo y nuevos sistemas y herramientas a marchas forzadas para poder seguir funcionando. A tal nivel, que ha cambiado el futuro del trabajo y de la oficina, y «muchos de estos cambios no ser van a revertir, las cosas no volverán a ser como eran antes«.

El Presidente de Salesforce ha subrayado que también ha cambiado la actitud de los empleados con respecto al futuro del trabajo. Desde hace un tiempo se habla del denominado «trabajo flexible«, y en la actualidad alrededor del 71% de los empleados de Salesforce quieren regresar a la oficina, pero no como antes. Una amplísima mayoría espera hacerlo solo, según Taylor, tres días a la semana. Eso les plantea «preguntas sobre cuál es el futuro de nuestras oficinas, de nuestra cultura y de la experiencia de nuestros empleados«.

Curiosamente, sus trabajadores más jóvenes son los que más desean volver a la oficina a tiempo completo, frente a los que menos quieren, que son los de  la generación del Baby Boom y los de la Generación X. Evidentemente, en esto tienen que ver las condiciones de vida de cada uno, como su vivienda o su vida familiar. Tienen mucha diversidad de situaciones y de actitudes con respecto a la vuelta a la oficina, pero se van a asegurar «de que su cultura futura representa y cubre todas las necesidades de su plantilla«. Eso sí, Taylor cree que lo que más preocupa ahora a sus clientes es qué van a implicar estos cambios para sus negocios y cómo va a influir en su experiencia como clientes.

Pues bien, para ellos, mucho de cómo se relacionarán con sus clientes en el futuro tiene que ver con el anuncio de su compra de Slack, que está impulsando su visión del futuro de su plataforma. Eso sí, los reguladores todavía tienen que aprobar la compra, algo que parece estar ya cerca, y aunque Taylor no ha podido ofrecer muchos detalles al respecto de su marcha, ha asegurado que hacia finales de julio habrá novedades con respecto a Slack. Es entonces cuando esperan poder cerrarla.

El trabajo de Salesforce en la pandemia

Durante el pasado año, en Salesforce han desarrollado lo que Taylor denomina «modelo operativo pandémico«, que se basa en tres pilares: relevancia, empoderamiento y participación. La relevancia se ha basado en «preguntarnos, a partir de toda la tecnología que teníamos, que era lo más relevante que podíamos hacer por nuestros clientes en un momento dado para ayudarles a lograr el éxito en este año». Esto llevó, entre otras cosas, a la creación de Work.com, para ayudar a las empresas de todo el mundo, por ejemplo, a poder reabrir sus oficinas de manera segura.

En cuanto al empoderamiento, es una expresión que han utilizado en Salesforce para abrir la comunicación con los empleados. Multitud de empresas han experimentado en este año una especie de parálisis al inicio de la pandemia por tener que trabajar de una manera tan poco habitual para muchos: desde casa. «Nadie sabía muy bien como trabajar, y decidimos hacer una reunión online con todos los 60.000 empleados todas las semanas, desde marzo, para hablar de cosas sencillas de trabajo«. Esto ayudó a que toda la empresa tuviese herramientas y recursos, y que se ajustase a una nueva forma de trabajar.

En cuanto a la participación, recuerda que uno de los valores de la compañía gira en torno al éxito de los clientes (el resto son confianza, innovación e igualdad). Por eso la participación tiene que ver con «cómo podemos estar ahí para los clientes en este tiempo de crisis, todos por zoom cuando unos nos necesitan más que otros en función del sector, y ayudarles a conseguir el éxito. Queríamos activar a nuestra base de empleados para poder hacerlo, así que pusimos en marcha lo que llamamos el desafío de un millón de zooms, para hablar por zoom con ellos, y simplemente preguntarles cómo podíamos ayudar«.

Taylor asegura que sobrepasaron esa cantidad de zooms, y repetimos una y otra vez la comunicación con los clientes. Además, cree que esto ha ayudado a Salesforce a mejorar sus resultados, y de hecho han mejorado sus previsiones para todo su año fiscal 2022 hace poco menos de un mes hasta los 26.000 millones de ingresos, lo que supone un crecimiento interanual del 22%.

Desde Salesforce tienen claro que la situación vivida ha generado una conversación muy sana sobre cómo tienen que ser las cosas, y también que no quieren que vuelvan a ser del todo como antes, además de aportar «cierto optimismo sobre el futuro del trabajo«, de una manera que espera que «se traslade a los productos y soluciones para sus clientes, pero también en parte a la empresa«.

El futuro de Slack como parte de Salesforce

El Presidente de Salesforce ha profundizado después sobre Slack, una de las dos herramientas, junto con Zoom, que para él ha definido el transcurso de la pandemia. De hecho, en sus palabras, «ambas, de distintas maneras, representan el futuro del trabajo«. Para él, independientemente de si se vuelve o no a la oficina a tiempo completo, se han convertido en una parte esencial de la experiencia del empleado, de los partners y de los clientes.

Tanto, que en Salesforce piensan que en el futuro realizarán muchas de las tareas que hacen ahora, e incluso eventos, con una mezcla entre Slack y su plataforma Customer 360. Es decir, combinarán esta nueva forma de trabajo con la nueva generación de sus herramientas digitales. Piensan en operar en el futuro con la unión de la manera innovadora de trabajar que representa Slack con la visión de Salesforce de crecer y de ayudar a las empresas a crecer a medida que las economías se van recuperando.

Taylor también ha hecho referencia a la ampliación del acuerdo que tienen desde hace aproximadamente cinco años con AWS, firmado la semana pasada y anunciado en el marco de la conferencia de desarrolladores de Salesforce. Ambas compañías son partners a muchos niveles, y a raíz de esta ampliación del acuerdo piensan impulsar el valor para el cliente a través de una mejora en la unificación entre los productos de Salesforce y AWS. Así, con este acuerdo, los desarrolladores podrán desarrollar y lanzar aplicaciones personalizadas conectando, por ejemplo, datos y flujos de trabajo de Salesforce de manera nativa en sus soluciones en ejecución en AWS. Los desarrolladores también tendrán más facilidades para integrar datos y flujos de trabajo de AWS en aplicaciones de Salesforce.

Otro de los puntos que ha destacado Taylor es que a raíz de la pandemia, «la experiencia de cliente y la del empleado están más conectadas que nunca«, y que aunque la crisis no ha cambiado su foco y objetivos, sí ha variado su manera de pensar con respecto a lo que pueden ofrecer a sus clientes, ya que ahora abordan «con la mentalidad del principiante lo que pueden ofrecer a sus clientes para tener éxito en esta nueva normalidad«.

Redactora de tecnología con más de 15 años de experiencia, salté del papel a la Red y ya no me muevo de ella. Inquieta y curiosa por naturaleza, siempre estoy al día de lo que pasa en el sector.

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