«ServiceNow va a ser la empresa más innovadora de esta década»

Es una de las compañías tecnológicas del momento. En pocos años, ServiceNow ha conseguido convertirse en un referente para algunas de las tecnologías que más proyección van a tener en un futuro cercano, como la automatización de todo tipo de procesos, la conexión de plataformas o el desarrollo de aplicaciones utilizando tecnologías low-code/no-code.

Hace unas semanas, la compañía presentaba «San Diego», la última versión de una plataforma,  que gracias al uso de IA y de nuevas integraciones y RPA’s ofrece a las compañías casi todo lo que necesitan para automatizar cualquier tarea manual repetitiva, agilizar los procesos empresariales y contribuir a aumentar la productividad de los empleados, reduciendo al mismo tiempo los errores humanos.

Sobre los planes para el futuro que tienen en ServiceNow y cómo observan un momento de claro cambio en la transformación digital de las empresas, hemos tenido la oportunidad de charlar con Ernest Calvet,  su vicepresidente para el área del Mediterráneo, quien tras haber pasado más de diez años trabajando en Salesforce, decidió poco antes de la pandemia, iniciar esta nueva aventura empresarial.

[MCPRO] ¿ServiceNow se define por ser una compañía profundamente innovadora. ¿En qué se traduce exactamente esta apuesta por la innovación?

[Ernest Calvet] Es una empresa con un crecimiento muy alto, con una gran apuesta por la innovación. Tanto que al igual que estoy convencido de que Salesforce fue la empresa más innovadora de la pasada década, nosotros creemos que ServiceNow va a ser la más innovadora de esta.

Entre otras cosas, porque si observas nuestra competencia, aunque nos la encontramos en distintos nichos y algunas tecnologías concretas, en realidad no tenemos un claro competidor. Nadie hace lo que hacemos nosotros.Tenemos una aproximación en la que apostamos tanto por el crecimiento orgánico como por la innovación orgánica. Nosotros compramos empresas pero lo hacemos más por el talento de sus profesionales, que por su aplicación ya que posteriormente solemos reescribirla desde cero, de modo que pase a integrarse de forma natural en la plataforma… no como un simple añadido.

Y luego está nuestra proposición de hiperautomatización, el tener una plataforma que automatiza todo tipo de procesos y que es única, en el sentido que permite conectar prácticamente cualquier área de la empresa.

Hemos sido líderes y somos líderes en la automatización del departamento de tecnología, que es donde nace ServiceNow, pero luego la hemos extendido a la gestión de la experiencia de cliente y del empleado, que ahora puede desarrollar cualquier tipo de aplicación con low-code /no-code

Todo esto totalmente integrado en una plataforma que permite conectar las diferentes plataformas. Somos la plataforma de las plataformas: conseguimos que las empresas que han hecho enormes inversiones en otras plataformas, puedan rentabilizarlas. Conectando todas estas plataformas y aplicaciones que funcionan como silos, podemos conseguir que trabajen conjuntamente.

[MCPRO] Ahora que parece que empezamos a olvidarnos de las mascarillas y que incluso la pandemia parece un mal sueño tal vez haya llegado el momento de hacer balance.¿Cómo han sido estos dos últimos años para ServiceNow?

[Ernest Calvet] Creo que el mundo tecnológico ha sido el que quizás menos impacto ha tenido. La necesidad de las empresas de automatizarse y de mejorar su experiencia digital ha sido ha sido muy clara y nosotros no hemos sido la excepción.

A nivel global, en los últimos años hemos tenido un crecimiento de entre el 28% y el 33% y en España, hemos registrado un crecimiento similar. Dicho de otra forma, aunque el impacto que puede tener una pandemia nunca es bueno, para nosotros a nivel de negocio y de resultados sí que lo ha sido.

Tanto en nuevos clientes como en clientes existentes, hemos visto cómo las empresas han optado por reforzar toda su área tecnológica y de hecho, aquellas que han invertido en tecnología, han sido las que realmente han podido navegar en estos tiempos tan confusos y difíciles.

Y la pandemia ha podido ser la «excusa», pero también ha sido un catalizador para acelerar el proceso de transformación digital. En el caso español, hemos notado que más clientes han recurrido a nosotros para agilizar temas, como el trabajo híbrido o la gestión inteligente de clientes. Fuimos los primeros en gestionar los espacios de trabajo que te permiten, cuando alguien vuelve a la oficina, el poder mantener medidas de seguridad ante el COVID haciendo uso de la tecnología.

Tenemos también ejemplos como el del Gobierno de Escocia, que ha sido capaz de realizar toda la gestión de las vacunas con ServiceNow, al igual que el de Alemania, utilizando aplicaciones desarrolladas ad hoc para un momento y una necesidad puntual y que pueden hacerse de forma realmente sencilla utilizando tecnología low-code/no-code.

Estamos viendo un crecimiento muy grande en todo lo relacionado con low-code/no-code y coincidimos en esa previsión que hacen los analistas de que millones y millones de aplicaciones van a pasar a desarrollarse de esa forma.

[MCPRO] En este contexto, merece la pena reflexionar cómo las empresas lo tienen cada vez más complicado a la hora de captar y retener el talento, que tienen que ser capaces de ofrecer algo más. ¿No hay vuelta atrás para el trabajo híbrido?

[Ernest Calvet] Estamos viendo lo que está pasando en Estados Unidos (el fenómeno conocido como la gran dimisión) y vamos a ver cómo acabará llegando a España. Ya tenemos muchos casos, de personas que no quieren estar cinco días en la oficina, que quieren poder disfrutar de un trabajo híbrido que les permita tener esa flexibilidad. Y para eso, se necesitan sistemas que soporten este tipo de trabajo.

Y creo que aunque pueda haber compañías que tengan una mentalidad más conservadora y que esta forma de trabajar pueda ir en contra de su propia cultura de empresa, en todas hay una visión clara de que no hay marcha atrás: el nuevo trabajo híbrido está aquí para quedarse. Van a convivir personas que quieren trabajar en la oficina, con otras que prefieren ir menos, o no ir. Creo que nos dirigimos hacia un mundo de trabajo híbrido total y nosotros en ServiceNow somos el caso.

¿Habrá resistencia al cambio? Por supuesto. Pero las empresas que no quieran cambiar tendrán cada vez más dificultades a la hora de captar y retener talento.

[MCPRO] Una de las grandes novedades de San Diego es la apuesta decidida por RPA y automatización de procesos. Es algo de lo que estamos oyendo hablar muchísimo en estos últimos meses, de cómo las empresas pueden detectar procesos ineficaces, cuellos de botella…y ser más competitivas. ¿Cómo es vuestra visión en este campo?

[Ernest Calvet] Es parte del core de lo que hacemos. Además de hacer un proceso de análisis de procesos en nuestra plataforma, tenemos partnership con empresas como Celonis, que nos ayudan a identificar determinados procesos en los que no está ServiceNow y en los que podemos actuar.

La parte de robótica es una parte que es curiosa, porque es justamente una de aquellas soluciones que compramos que reescribimos y que incorporamos. Trabajamos con compañías que tienen soluciones muy avanzadas en este campo y lo que hacemos es incorporar esta robótica de manera transparente para el usuario de modo que podamos hiperautomatizar, gracias a también a otras tecnologías como IA o machine learning.

Nosotros somos los líderes en la automatización de procesos, o sea, somos considerados por cualquier analista como los líderes en este terreno.

[MCPRO] En esa automatización, uno de los frenos que más entorpecen los procesos de transformación digital en las empresas es la presencia de silos, el no poder trabajar con la información de forma unificada. ¿Cómo hacéis vosotros para romper con estas barreras de información?

[Ernest Calvet] Este justamente el valor que tiene ServiceNow. Una plataforma que permite conectar con las diferentes plataformas, pero no solamente a nivel de integración, es decir, no solamente capturar datos que vienen de otra plataforma, sino crear estos flujos de trabajo digitales que te permitan ir a diferentes plataformas que ya están en la empresa.

Lo que hacemos es proveer una base de datos clara que permite tener esta visión de una arquitectura, de una fuente de datos única, que permite, justamente el que todos estos silos que existen (es el gran problema al gran desafío que tienen las empresas, sobre todo de cierto tamaño) el poder aunarlos.

[MCPRO] En el caso concreto de España, el 52% de los puestos de trabajo actuales corre el riesgo de automatizarse, parcial o totalmente, en la próxima década. ¿Qué impacto crees que va a tener esto en el mercado de trabajo?

[Ernest Calvet] Nosotros siempre hablamos de reinventar, no de eliminar, y esto ha pasado con todas las nuevas tecnologías que han provocado un gran cambio, como la propia revolución industrial.

Siempre ha habido esta preocupación, cómo la automatización de determinados procesos pueden dejar fuera a determinados perfiles. Lo que estamos haciendo mucho en ServiceNow es reinventar estos perfiles. Si tú tienes a alguien que está haciendo una una tarea rutinaria, que no aporta ningún valor, primero corres el riesgo de que acabe abandonando la empresa, porque nadie quiere trabajar en tareas que son repetitivas aburridas, etc.

Si tú a esta persona no la conviertes y haces que gracias a su trabajo, gracias al conocimiento que tiene, puede aportar mucho más…esto se convierte en el gran desafío que van a tener las empresas para la retención del talento. Pero dicho esto, para todas las empresas, el gran objetivo que van a tener los próximos años es cómo automatizar todos los procesos.

Y ahí es donde tenemos una visión para ServiceNow, de pasar de los 5 billones de dólares actuales, a los 15 billones para 2026. Ahí es donde vemos nosotros la gran oportunidad.

[MCPRO] En esta misma línea el low-code parece presentarse como una de las grandes revoluciones tecnológicas que llega a las empresas en este siglo XXI. Hasta qué punto creéis que va a tener impacto y cómo veis que se está demandando o adoptando?

[Ernest Calvet] Si tu consigues que una aplicación en su 90% sea no-código, vas a acelerar mucho la forma de trabajar en cualquier empresa. El ritmo de crecimiento de aplicaciones que van a ser necesarias no se puede soportar con los desarrolladores que tenemos hoy en día.

Si miras nuestras soluciones de gestión de experiencia del empleado o del cliente, se complementan con la plataforma low-code/no-code. Evidentemente se sigue necesitando código, pero es muy diferente que solo necesites un 5% de código para lo que precisas hacer con una aplicación, que un 50% o incluso, tener que crear desde cero algo que sea completamente personalizado.

Nosotros vemos aquí una oportunidad increíble. Somos uno de los actores líderes en este tipo de plataformas y si observas lo que están haciendo nuestros clientes con ellas, es absolutamente fantástico. Los departamentos de IT ven que con plataformas como ServiceNow, hay departamentos de negocio que ya están desarrollando sus aplicaciones.

El trabajo para los departamentos de tecnología es crear el «Gobierno» y que estas aplicaciones se integren. Y esto es una realidad que está pasando y que o impacta o va a impactar en todos los departamentos de tecnología. De hecho en muchas empresas, se están contratando a «tecnólogos» para departamentos como RRHH, o atención del cliente, para que «hagan de puente» con el departamento de TI y faciliten el desarrollo de este tipo de aplicaciones.

[MCPRO] ¿Qué objetivos tenéis de cara al próximo año?

[Ernest Calvet] Creo que el crecimiento que vamos a tener va a ser muy similar al que hemos tenido hasta ahora. Desde la compañía se ha hecho una apuesta especialmente importante por el mercado español este año.

Estamos contratando a mucha gente con todo tipo de perfiles, no solamente para el departamento de ventas, sino ingeniería, consultores que nos ayudan a trabajar en implementaciones, sino en proyectos con clientes de forma estratégica.Estamos invirtiendo muchísimo para dar un mejor servicio a nuestros clientes.