Salesforce compra la compañía de automatización de servicio al cliente Cresta

Salesforce ha llegado a un acuerdo para comprar Cresta, una compañía dedicada a la automatización de tareas de servicio al cliente que ha desarrollado lo que sus responsables denominan sistema operativo «voice first», con prioridad para la voz, y centrado en mejorar la experiencia de cliente.

Con este sistema, los agentes de voz de Cresta se ocupan de la gestión de llamadas complejas de clientes de principio a fin. Además, su plataforma guía a los agentes humanos en tiempo real, y analiza cada interacción, lo que aporta a los agentes una plataforma de ayuda y ampliación de capacidad de sus tareas.

La voz es uno de los canales al que recurren los clientes para la resolución de sus problemas y consultas más importantes, por lo que el servicio que se presta a través de la voz deben ser precisos y funcionar correctamente. Los agentes de voz de Cresta están diseñados por ello para ese tipo de llamadas.

Estos agentes mantienen conversaciones naturales en tiempo real, gestionan interrupciones y operan a escala de empresa. La misma plataforma se encarga de la formación de los representantes humanos, así como de probar y mejorar los agentes de voz. Está desarrollada para mejorar en función de las llamadas y operaciones realizadas. En la actualidad, Cresta cuenta entre sus clientes con Marriott, Comcast y Alaska Airlines.

Las conversaciones con los clientes contienen información clave, pero con frecuencia quedan aisladas y desconectadas del contexto del cliente y de las herramientas que usan los equipos para actuar. A medida que los agentes de voz abordan interacciones más complejas, no basta con escuchar, sino que es importante vincular cada dato con el cliente para generar resultados reales.

Es aquí precisamente donde Salesforce puede complementar la labor de la plataforma de Cresta, ya que aporta el historial del cliente y los sistemas necesarios para ampliar el trabajo. Cresta aporta un conocimiento profundo de cada conversación, y la capacidad de impulsar acciones a través de agentes de voz.

Esto, unido en el futuro a Service Cloud, permitirá a las empresas relacionar cada conversación con el cliente y con el resultado que esta genera, ya sea la resolución de un problema o la retención o no de un cliente, así como los ingresos relacionados.

Cuando se complete la operación, lo que está previsto que suceda en el primer trimestre del año fiscal 2028 de Salesforce, Creesta seguirá dando soporte a las principales plataformas de centros de contacto y telefonía con las que opera en la actualidad.

Kishan Chetan, Vicepresidente ejecutivo y Director general de Agentforce y Service Cloud en Salesforce, ha destacado que «la voz es el ámbito en el que resulta más difícil ofrecer un servicio adecuado y donde más importa a los clientes. Cresta ha desarrollado agentes de voz que gestionan llamadas complejas y de gran volumen para algunas de las marcas más importantes del mundo. A medida que se resuelven más incidencias directamente en la propia conversación, juntos reuniremos al cliente, la conversación y el resultado en un único lugar».

Ping Wu, CEO de Cresta, ha comentado por su parte que «la misión de Cresta es convertir cada interacción con el cliente en una ventaja competitiva para nuestros clientes a través de un único sistema operativo centrado en el agente para la experiencia del cliente. Gracias a una innovación sin precedentes, hemos logrado ese objetivo con algunas de las empresas más grandes del mundo. Ahora, al unir nuestra plataforma con Salesforce, haremos realidad nuestra visión completa a gran escala, integrando inteligencia conversacional en tiempo real y experiencias centradas en el agente directamente en la plataforma de atención al cliente de primera clase de Salesforce».