Triunfar más que sobrevivir: claves del savoir-faire del e-commerce

Fernando Maudo, director general de vente-privee.com España.

1 – Situar al cliente en el centro y darle el poder de elegir

Los consumidores se han acostumbrado a tener la posibilidad de elegir, esperan ver todos los productos de la marca en su web y vivir la misma experiencia de compra que en una tienda. La única manera de garantizar una experiencia coherente en todo el conjunto de canales de venta es situar al cliente en el centro, permitiéndolo decidir si quiere comprar en la tienda online o en la física, en el ordenador o en el móvil, hacer que se lo envíen a casa, recoger su pedido en la tienda o en un punto de recogida…

Hay que cuidar esta experiencia, ya que el cliente siempre volverá hacia lo real, más simple, más concreto, más personal, más humano. El desafío para el e-commerce es combinar las nuevas tecnologías y la vuelta a la realidad.

2 – Aquí y ahora, la nueva forma de consumir

La nueva forma de consumo -una vez superadas las barreras de la desconfianza- se basa en la inmediatez y el impulso. Es por ello que smartphones y tablets deben situarse en el centro de la reflexión de las marcas sobre el mundo digital. La tasa de crecimiento de estos soportes aumenta a una velocidad desorbitada y multiplican hasta el infinito las posibilidades de intercambio y de compra.

3 – La diferenciación pasa por la imagen y el tono

En el universo del e-commerce – donde tan sólo es necesario “un clic” para abandonar- las marcas deben apostar por algo más que un mero catálogo online. Cuando una empresa no puede ofrecer precios más bajos para incentivar la compra, debe apostar por la exquisitez de la presentación de su oferta: el tamaño de las imágenes, los vídeos, vistas disponibles, la luz, el movimiento, el zoom… Énfasis en el precio aparte, es la calidad de imágenes y vídeos lo que ‘aumenta’ las ganas de comprar.

Sin embargo, el tono es el verdadero talón de Aquiles del e-commerce. Las descripciones informativas de los productos optimizadas para buscadores no permiten hacer soñar al visitante, por ello hay que encontrar el equilibrio mezclando estos códigos con los valores del universo de la marca.

4 – La excelencia en el servicio garantiza el éxito del proceso

Si no contamos con una logística y un servicio de atención al cliente de excepción, el resto de esfuerzos han sido en vano. La razón es que el momento más crítico del proceso es el de después de hacer el pedido: cuando la promesa comercial se concretiza, se origina el contacto con el cliente y donde reside una gran parte de su satisfacción. Hay que tener en cuenta que consumidores del día de mañana puede que no busquen conseguir el mayor descuento posible, sino conseguir el precio más bajo posible por un servicio de calidad.