El CRM, el software para empresa que más crecerá en 2018

El sector de software para empresas ha experimentado varios cambios durante el pasado año 2017. A finales de este año, los ingresos procedentes de la venta de software de CRM, el que se utiliza para la gestión de las relaciones con los clientes, superó al de los sistemas de gestión de bases de datos, según Gartner. Con este cambio, el de los CRM se ha convertir en el sector del software para empresa de mayor relevancia.

Así, en total, lo ingresado por la venta o contratación de sistemas de software CRM en 2017 llegó a los 39.500 millones de dólares. Casi 3.000 millones más que los ingresos de los sistemas de gestión de base de datos, que cosecharon 36.800 millones. Y en 2018, según Julian Poulter, Director de investigación de Gartner, «los ingresos procedentes del software de CRM seguirán siendo los mayores de todos los sectores del software, además de ser el mercado de software que más rápido crecerá, con una tasa de crecimiento del 16%«.

Según Polter, esta fuerza en los ingresos de los CRM se deben sobre todo a los segmentos de la gestión de leads, así como a la del servicio en el domicilio de los clientes. También al campo conocido como «voz del cliente». Cada uno de estos tres ha cosechado un crecimiento superior al 20%.

Este crecimiento se enmarca dentro de la tendencia del crecimiento de la tecnología dedicada al marketing, así como a un resurgir experimentado por la aplicada a las ventas en el mercado del CRM. Se trata de un campo en el que hay varios actores nuevos, aunque los principales desarrolladores de software de CRM ofrecen suites pensadas para su uso en departamentos de ventas, comercial y servicios. Son estas las que están experimentando un mayor crecimiento. También están consiguiendo una importante mejora en la venta cruzada de módulos adicionales para sus herramientas software.

Los CRM suelen albergar grandes cantidades de datos personales, por lo que son un elemento que si no se cuida puede derivar en el incumplimiento de la nueva Ley de Protección de Datos (GDPR). Por eso, la inversión de las empresas para que este tipo de programas cumpla la GDPR va a ser una de las causas de que los presupuestos en software y tecnología de las empresas aumente durante los próximos tres años. Según Bart Willemsen, Director de investigación de Gartner, «un CRM pobre llevará a una violación de la privacidad, y a una sanción a causa de la GDPR. Los líderes en aplicaciones necesitan mejorar el control sobre el uso de los datos personales a través del ciclo de vida de los datos, y sobre la salvaguardia de los datos personales procesados, de manera que no se utilicen más allá del contexto de los casos de uso predefinidos y documentados«.

Foto: Nick Youngson