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Entrevistas

“Estamos en un punto de inflexión en los equipos de TI, el asesoramiento es esencial”

Gregorio Fernández

Responsable de Desarrollo de Negocio de HPE IPS

HPE España

Publicado el

El portfolio de tecnologías y soluciones que ofrece actualmente HPE para cubrir las necesidades de TI es amplísimo, ya que dispone de soluciones aptas para profesionales independientes, pequeñas empresas, organizaciones de mediano y gran tamaño, así como para centros de datos.

HPE ha reestructurado su oferta de servicios de consultoría y soporte dando lugar al área de Integration and Performance Services (IPS) que dirige Gregorio Fernández, responsable de Desarrollo de Negocio de HPE IPS, al que hemos podido entrevistar para conocer, de primera mano, cómo está organizada la oferta actual de servicios de HPE.

MCPRO: ¿Qué engloba el área que diriges (IPS)?

Gregorio Fernández: IPS quiere decir Integration and Performance Services (Servicios de Integración y de Rendimiento). Dentro del grupo HPE Pointnext había dos grandes grupos de servicios: uno de consultoría y otro de soporte.

Como parte de la unificación en la que llevamos trabajando año y medio, se decidió unir esos dos grupos. El grupo de soporte gestionaba los CarePack, los servicios paquetizados como la instalación y puesta en marcha asociados a la venta de hardware o los servicios que se llevan a cabo de forma recurrente durante un Data Center Care para mantener el proceso de mejora continua (estado de salud, chequeos, assessment, auditorías, etc.).

Para dar una idea de la complejidad de la operación en aquel momento, había unos 2.000 servicios paquetizados en soporte. Y en consultoría había unos 600 servicios. Cuando recibí esta responsabilidad, me encontré con cerca de 2.600 servicios paquetizados, que venían de dos áreas distintas y con comportamientos distintos. En todo este tiempo hemos realizado una labor de consolidación. Actualmente están todos unificados en Integration and Performance Services y se han agrupado teniendo en cuenta el ciclo de vida del centro de datos, el ciclo de vida del TI.

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MCPRO: ¿Cómo está estructurada esta oferta de servicios de HPE?

Gregorio Fernández: Tenemos varios grupos de servicios, el primero está compuesto por los servicios específicos de Advise, Design and Transform, es decir, servicios de alto nivel estrechamente relacionados con la parte estratégica, con la toma de decisiones.

Otro grupo lo forman los servicios de despliegue, que van muy ligados a la implantación de nuevo hardware y a las soluciones de instalación y configuración. También están los servicios de integración y migración, es decir, cómo ayudar a los clientes en esos procesos de sustitución del hardware antiguo por el nuevo, migrar los datos, migrar las plataformas y para realizar después la integración de distintos entornos.

El siguiente grupo lo forman los servicios orientados a la mejora continua y la operación del centro de datos. Y, por último, están los servicios de decomissioning, la eliminación del equipamiento de TI de una manera ecológica, segura y que garantiza que el dato se destruye. Si te parece, voy a entrar un poco más en detalle en cada una de ellas.

Advise, Design and Transform

Desde mi óptica, estamos en medio de un punto de inflexión en lo que respecta al hardware actual para el TI, lo que hace muy necesarios los servicios de Advisory, Design and Transform para los clientes. Esto lo hacemos a través de workshops, de consultorías de medio-alto nivel a través de las cuales ayudamos a los clientes a descubrir el camino que deben seguir para adoptar esos servicios de TI.

Aquí contemplamos también todos los servicios de modernización, preferentemente ligado al hardware que vende HPE. Les indicamos el mejor modo de usar ese hardware específico para que puedan sacarle el máximo provecho, así como los servicios de gestión del cambio y de educación. Este paraguas engloba a todos los servicios de HPE Pointnext.

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Existen servicios que podríamos llamar predefinidos y otros que son a medida, la división se hace en función al ciclo de vida. Los servicios custom (personalizados) requieren un apoyo a la venta, mientras que los paquetizados generalmente no consumen recursos de preventa. Ya existen datasheets, ejemplos de uso y de entregables, así como definiciones para los equipos de delivery indicando cómo deben llevarse a cabo. Existen herramientas asociadas que facilitan su venta y su ejecución. Esa es la principal ventaja de los servicios paquetizados.

Los servicios de educación y de gestión del cambio también están incluidos dentro del área de Advisory, Design and Transform. El entorno está cambiando y nos parece importante preparar la adopción de tecnologías como Synergy o Apollo, que representan un cambio importante para los clientes.

La implantación de estas últimas tecnologías puede ser mucho más sencilla si se prepara el terreno adecuadamente, se hace una buena gestión del cambio y se acompaña con servicios de educación para los clientes. Todo este bloque de servicios está diseñado para hacer que el cambio, que es inevitable y está aquí, sea lo más sencillo posible para los clientes.

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Servicios de Despliegue

Son servicios directamente ligados a la venta de equipos, servicios de instalación básicos. Comprenden tanto la instalación del hardware y software como los servicios Factory Express (los equipos salen de fábrica pre-configurados y acondicionados para facilitar la puesta en marcha).

Aquí también incluimos el Delivery On Site, esto es, los servicios de instalación y configuración de los equipos de TI que se están vendiendo. No importa si la realización de los servicios se produce a través de los equipos de Delivery de HPE Pointnext como a través de partners acreditados del grupo de Delivery Ready que pueden realizar estos servicios.

Otro bloque que forma parte del grupo de servicios de Despliegue es el Deployment de Proyectos cuando hablamos de proyectos de implementación grandes o complejos, que suelen ser a medida. Y, por último, también se incluye la formación técnica, que es fundamental cuando se introducen nuevas tecnologías en clientes que no las conocían con anterioridad. Esto permite al cliente poder aprovechar toda la nueva infraestructura.

Servicios de Integración y Migración

Cuando el proyecto combina distintos tipos de plataformas, hay que hacer que todas ellas funcionen de una manera coordinada y es aquí donde entra el área de integración. Los servicios de migración están generalmente orientados al almacenamiento, especialmente 3PAR y HPE Nimble. Otros dos bloques están formados por los Servicios de Traslado y Movimiento de Equipos de un CPD y por los Servicios de Educación, creados para operar y conocer estas nuevas tecnologías.

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Servicios orientados a la mejora continua y la operación del centro de datos

Este es el bloque de servicios centrados en la operación y mejora, donde el cliente ya está en producción y se trata de aprovechar al máximo todos los recursos, tanto los de TI como los de las capacidades que brindan estos servicios.

Para ello nos apoyamos en los Assessment, los System Health Check o los servicios de análisis de rendimiento, servicios de optimización, servicios de ITSM, todo lo relacionado con las buenas prácticas para hacer la gestión de servicio adecuada, ITIL y los servicios de educación.

Servicios de Decomissioning

Aquí se engloban las mejores prácticas para retirar del mejor modo los equipos cuando llega el momento de hacerlo. Es importante hacerlo de acuerdo con la normativa legal aplicable cuando hablamos de datos, así como la preocupación de un cliente por preservar la confidencialidad de sus datos para que nadie los pueda reutilizar.

Aquí cobra especial valor el que una empresa como HPE realice el proceso del modo adecuado y proporcione un certificado que garantiza que se han destruido los datos. Ante la tranquilidad y seguridad que ofrece este camino, resulta poco atractivo desprenderse de los equipos de otro modo.

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MCPRO: ¿Qué servicios están disponibles para cada una de las tecnologías de HPE?

Gregorio Fernández: Este tipo de servicios trabajan en múltiples áreas: Intelligent Edge, Big Data, Cloud, Compute, Storage y Datacenter. Por lo tanto están disponibles en todas porque es el portfolio general de servicios de HPE Pointnext, que tiene una serie de servicios paquetizados para cada una de las áreas y siempre con la posibilidad de hacer servicios custom, a medida.

La parte paquetizada de IPS es especialmente importante porque son servicios que se llevan a cabo en todo el mundo y cualquier mejora que se implemente en un emplazamiento está disponible para todo el resto de lugares. Todo el feedback de mejora se reaprovecha para que el servicio sea cada vez mejor.

Hay una localización de cada uno de ellos, es decir, se traducen todas las guías y los datasheets para que tanto los comerciales de HPE como los comerciales de nuestros partners los puedan incluir en sus ofertas con los textos perfectamente localizados.

Hay particularidades que también se añaden por la complejidad o por sesgos culturales, en este caso españoles, que se adjuntan localmente, lo que nos proporciona una oferta de servicios para cada una de estas tecnologías muy acorde tanto al producto como a la mentalidad, a la forma de ser española. Que nos consta que es distinta a las de otros países. Y nos parece muy importante este aspecto, adaptar la oferta al modo de ser de las personas y empresas de una zona geográfica.

Te lo mostraré con un ejemplo muy concreto. Algunos de los servicios se orientan a nivel global, de modo remoto, sin contacto físico con los ingenieros o el personal especializado de los partners. Esto en la cultura española choca mucho y nos hemos encontrado con que los servicios en remoto han producido asperezas en las primeras instalaciones.

Rápidamente lo hemos gestionado para que fueran servicios on-site y que se emplease la opción on-site, que encaja mucho mejor con nuestra cultura. Nos gusta ver la cara de quien está haciendo las cosas y darle las últimas indicaciones en el último momento para que lo haga, y no tres meses antes.

Gregorio Fernandez HPE IPSMCPRO: Hasta ahora hemos hablado de una enorme cartera de servicios, ¿cómo está organizada para facilitar la labor de los equipos comerciales?

Gregorio Fernández: Estamos en todas las áreas y algo muy importante, y a lo que hemos dedicado un gran esfuerzo el año pasado, es la iniciativa Perfect Attach, en la que hemos seleccionado una lista de 6-8 servicios por tecnología como servicios recomendados por HPE del total de 2.600 servicios de los que hablábamos al principio.

Con esto conseguimos que, al hacer una oferta de una tecnología, saber qué servicios son obligatorios y recomendables para esa tecnología. Partimos de un catálogo tan amplio que esta preselección facilita mucho las cosas. Aquí, nuevamente, estos servicios se han seleccionado y adaptado con un prisma local, para facilitar su encaje con la realidad empresarial en la que se implantarán. Es algo similar a HPE RightMix, en todo momento se pueden realizar múltiples acciones, pero están preseleccionadas las más importantes para facilitarlo todo.

En lo que respecta a los IPS, podemos distinguir varios bloques. En el primero están los paquetizados, que tienen un precio fijo y con un alcance y unos entregables. En aquellos casos en los que al cliente le faltan recursos y quiere tener expertos conforme le vayan surgiendo las necesidades, casos en los que el cliente necesita cierta flexibilidad, entonces le ofrecemos los Time Blocks. Son una serie de días (1-5) para que puedan trabajar y realizar determinados servicios con esos paquetes de días. En tercer lugar tenemos los recursos de asistencia, que se comercializan por duraciones de medio día, un día o variables. Son proyectos a medida que no tienen un alcance definido en el momento de la venta, se va adaptando el servicio al cliente conforme lo necesite.

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En los contratos de mantenimiento disponemos de opciones abiertas para realizar mantenimientos conforme lo vayan necesitando los clientes: los Service Credit. Son unos créditos que se venden en los contratos proactivos o Data Center Care que, durante la duración del contrato se van utilizando. Hasta este año (FY’19) se tenían que consumir en el año en el que se compraban. Ahora se pueden emplear en cualquier momento a lo largo de la duración del contrato.

Permiten acceder a servicios técnicos y habilidades específicas del personal de HPE y es tremendamente sencillo introducirlo en los contratos. Hay un menú con unos 100 servicios predefinidos así como un servicio Custom en el que se establece un diálogo para intercambiar una serie de servicios a medida por unos créditos dados.

Esto le da una gran flexibilidad al cliente para ir acometiendo todos los servicios que hemos visto hasta ahora conforme los vaya necesitando. Por una parte porque no tienen que emplearse en el año fiscal y, por otra, porque además de los servicios predefinidos, a través del Custom se puede ofrecer el servicio concreto que necesite el cliente, se puede canjear por cualquiera de los servicios vistos anteriormente.

MCPRO: ¿Qué tecnologías tienen disponibles servicios a través de Perfect Attach?

Gregorio Fernández: Las primeras tecnologías que se han seleccionado son: HPE 3PAR, HPE Apollo, HPE Rack & Tower, HPE Synergy, HPE StoreOnce, HPE SimpliVity, HPE BladeSystem, HPE Solutions for SAP HANA y otras como HPE Nimble, HPE ProLiant for MS Azure Stack, Modular Smart Array (MSA) o los distintos tipos de servidores HPE ProLiant.

La estructura siempre es la misma en todos los casos, tenemos una serie de servicios de la fase de planificación y diseño, otra serie de servicios que son de la fase de desarrollo, otros que son facilitadores y permiten que la introducción de esa nueva tecnología se realice sin problemas y, por último, los servicios de soporte y gestión.

Esto nos permite ofrecer al equipo comercial, reunidos en un solo bloque, la selección de servicios recomendados para una tecnología concreta con una estimación de la duración y los beneficios que le reporta al cliente. Este esfuerzo de sumarización, de condensación de la información en una única pantalla, facilita mucho la labor tanto de HPE como de nuestros partners y la comunicación con los clientes.

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No están presentes todos los tipos de servicios en todas las tecnologías, se ha hecho una selección. Todas las nuevas tecnologías cuentan con servicios de Advisory, para ayudar a tomar las decisiones correctas en estos casos y aprovechar esas nuevas tecnologías del mejor modo. Una tecnología como Blade, por ejemplo, entendemos que ya es suficientemente conocida como para necesitar la fase de asesoría que sí requieren otras tecnologías más recientes. Otro caso son las implantaciones de HPE Apollo; por sus características propias, nunca será algo paquetizado, siempre se adaptará a las necesidades concretas de cada cliente, y por esa complejidad que comporta, siempre será de tipo Custom.

Y ya por último, todos estos servicios están disponibles en cuatro niveles de servicio HPE: HPE Foundation Care, HPE Proactive Care, HPE Proactive Care Advanced y HPE Datacenter Care. Los dos niveles de soporte más altos disponen de créditos, aunque opcionalmente pueden incorporarse créditos también en los dos primeros niveles.

IPS Abril 2019

Cerca de un ordenador desde 1980, me sigue intrigando cómo funcionan, para lo que sirven y cómo cambian nuestras vidas, trabajos y la sociedad en su conjunto. Coordino los contenidos de MCPro.

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