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Arsenio Otero, Chief Operating Officer de Celonis Arsenio Otero, Chief Operating Officer de Celonis

Entrevistas

«Es el momento de transformar la digitalización en valor»

Arsenio Otero

Chief Operating Officer

Celonis

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El pasado 17 de septiembre, Celonis anunció la apertura en Madrid de un centro de negocios internacional que además de dar servicio a clientes europeos y globales y potenciar el desarrollo de productos y soluciones, confirmaba su estrategia de expansión internacional, ya que la compañía cuenta con oficinas en Múnich, Nueva York, Tokio, Ámsterdam, Londres, Carolina del Norte, Michigan, California y Florida.

Celonis nació en 2011 de la mano de tres estudiantes universitarios que recibieron el encargo de la empresa de radio y televisión estatal de Baviera (Alemania) de mejorar su entorno de gestión de servicios de TI. Aunque la media de la industria era de dos días, la Bayerischer Rundfunk  necesitaba cinco días para tratar sus problemas de TI, pero gracias a la minería de procesos (process mining), los tres estudiantes redujeron este periodo a un solo día, un éxito que les llevó a fundar la empresa Celonis.

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Desde su fundación hasta nuestros días, Celonis ha experimentado un crecimiento espectacular. Actualmente cuenta con más de 1.000 empleados en todo el mundo, tiene un valor superior a 2.500 millones de dólares y su ritmo de crecimiento es de tres dígitos. Además, en febrero de este año se anunció que Miguel Milano, hasta ese momento presidente internacional de Salesforce con responsabilidades en Europa, Asia Pacífico, África, Oriente Medio y Latinoamérica, se convertiría a partir del 1 de abril en Chief Revenue Officer, co-propietario y miembro del equipo de dirección, siendo responsable a nivel mundial de ofrecer valor en todo el ciclo de vida del cliente, así como de liderar sus operaciones de venta.

Un mes después, el 1 de mayo, Arsenio Otero, que hasta ese momento era director de operaciones en Salesforce International con responsabilidades en Reino Unido, EMEA, APAC y Latinoamérica y que había trabajado junto a Miguel Milano para hacer crecer el negocio internacional de Salesforce de unos cien millones de dólares a varios miles de millones de dólares, se incorporó a Celonis como Chief Operating Officer con el objetivo respaldar el rápido crecimiento de la empresa.

Arsenio Otero, MBA por la MIT Sloan School of Management y licenciado en Ingeniería de Minas por la Universidad Politécnica de Madrid, es un gran conocedor del sector del software empresarial y hemos hablado con él para saber cómo Celonis se ha convertido en pocos años en líder en el mercado de excelencia de procesos y minería de procesos mejorada por Inteligencia Artificial.

[MCPRO] En todos estos años en Salesforce has sido protagonista de la evolución de la industria del software empresarial. En qué estado la ves actualmente y qué prevés que suceda con ella teniendo en cuenta el fuerte impacto de la pandemia o la tendencia confirmada hace tiempo hacia la verticalización.

[Arsenio Otero] La industria del software y el TI en general cabalgan a lomos de cuatro grandes revoluciones tecnológicas que han pasado en los últimos 20 años. Estoy hablando de Internet, Cloud, Mobile y Social, cuatro revoluciones que han tenido un impacto increíblemente fuerte en un periodo temporal muy corto, cambiando el paradigma por dos motivos: han conectado a todo el mundo y como consecuencia de esa conexión han hecho que el dato sea mucho más relevante.

Todo esto hay que digerirlo porque las empresas se han digitalizado a mayor o menor velocidad, pero se han digitalizado. En estos últimos 20 años la mayoría tienen ERPs, CRMs, software de core bancario… desde la gran empresa hasta la pyme. Ahora es el momento de poner eso en valor. Ahora que todo el mundo está conectado y el dato está accesible, llega el momento de explotar el dato y explotar la digitalización para aumentar el valor en todas sus dimensiones: valor para la sociedad, para el cliente, para las empresas, para el accionista… En definitiva, hay que transformar la digitalización en valor.

Respecto a la tendencia a la verticalización, creo que ha estado siempre porque al final por mucho que fueran horizontales las soluciones, cada uno le daba el uso en su sector. Lo que sí se ha producido es una tendencia a la verticalización en el go to market, es decir, los equipos de venta se han dado cuenta de que tienen que hablarle a cliente en su lenguaje, si bien el cliente ya está adoptando la tecnología y la está verticalizando per se.

Las empresas de software nos hemos verticalizado porque hemos puesto al cliente en el centro y nos hemos dirigido a él en su lenguaje, con casos específicos de uso. No es lo mismo un proceso de on boarding para banca que un proceso de on boarding para una telco. Tienen muchos elementos comunes, pero son diferentes. Y  no es lo mismo la gestión de las cuentas a cobrar de un retailer que las cuentas a cobrar de una empresa de fabricación. El proceso es el mismo, pero al final hay que orientarlo.

Por supuesto, hay procesos específicos de cada una de las industrias que sí requieren verticalización para esa industria. Son soluciones verticales, pero en muchos de los casos lo que hay es el framework o la capa por encima de ese elemento horizontal.

[MCPRO] Y respecto a la influencia de la pandemia sobre la industria del software, ¿crees que la hay?

[Arsenio Otero] Algunos efectos son muy evidentes. Hay empresas y usos de la tecnología que se han acelerado brutalmente porque han llegado a alcanzar unos niveles de uso que ellas mismas saben que no van  ser sostenibles en el tiempo. Es verdad que el trabajo remoto ha llegado para quedarse, pero no para quedarse 24 horas al día, siete días a la semana, aunque la pandemia ha acelerado la adopción de determinadas tecnologías, de eso no cabe duda.

En cuanto al software empresarial, lo que veremos mucho más es todo lo relacionado con elementos de colaboración, de acceso remoto y de participación. Honestamente, no creo que haya algo que digas “esto lo va a transformar todo”. Va a transformar la forma en que trabajamos e interaccionamos, pero no transformará todo lo que el software nos ayuda, ya que lleva mucho tiempo haciéndolo.

[MCPRO] Descríbenos qué es y qué hace Celonis.

[Arsenio Otero] Aunque se ha hecho un gran esfuerzo a lomos de las cuatro revoluciones tecnológicas que antes he mencionado en la digitalización de las empresas, tanto a nivel económico como a nivel de introducción de nuevas tecnologías, todo el valor que se prometía no se ha alcanzado. Y la tecnología no es la culpable, los procesos no son los culpables. Al final tenemos procesos que están muy fragmentados y están diseñados de manera rígida para que valgan para todos y para todo, y eso no es realista.

Lo que nosotros vemos en Celonis es que hay un proceso conocido como happy path (el proceso perfecto), pero ese proceso se va a dar en un porcentaje “x” de veces, no siempre. Los procesos tiene vida y los manejan personas, y para actuar sobre ellos hay que hacerlo de manera continuada. Entender tus procesos, ver cómo se están distribuyendo, ver dónde están las señales y las oportunidades de mejora y finalmente ser capaces de actuar sobre ellos, y todo de manera continuada, es la propuesta de valor que presenta Celonis.

Si ya te has digitalizado, esa inversión que has hecho y que te ha dado un valor es lo que desde Celonis nos comprometemos a aumentar. Sabemos que no has sido capaz de conseguir todo lo que se te había prometido, pero nosotros te ayudamos a aumentar ese valor usando los datos y la infraestructura tecnológica que ya tienes.

En Celonis somos capaces de conectarnos en tiempo real por ejemplo al proceso de gestión de oportunidades y saber cuántas de ellas siguen el happy path y qué otros caminos están tomando. Una vez que conocemos los problemas, sugerimos acciones para que las empresas puedan solucionarlos.

Revisemos por ejemplo el proceso de gestión de incidencias de reparaciones de una aseguradora. Realmente, de 15.000 casos te das cuenta de que 7.000 siguen el happy path, pero los otros 8.000 vuelven tres veces, va el reparador que no debe… en definitiva, encuentras muchas áreas que se pueden mejorar y optimizar.

Aunque las empresas estén convencidas de que sus procesos son ideales, la realidad, por nuestra experiencia con más de 2.000 clientes, es que menos del 60% de todos los procesos siguen ese happy path. Lo que te encuentras es que siempre hay cambios y esos cambios son oportunidades de mejora, ya que puedes corregirlos o actuar sobre ellos.

La parte positiva de todo esto es que como ya conoces qué métrica estás usando, una vez que has pasado a la acción tienes el impacto directo. Es decir, si tienes «x» oportunidades que no se cualifican y gracias a Celonis se acaban cualificando, ese es el impacto.

Otro ejemplo interesante tiene que ver con la consolidación de empresas que cuentan con procesos que siguen caminos diferentes. Celonis permite ver cómo son esos procesos, definir cómo quieres que sean, hacer la migración y seguir monitorizándolos. Al final, lo que se logra es aumentar el valor mejorando la ejecución de todo el TI al aplicar Machine Learning para identificar las áreas de mejora, process mapping para saber dónde están y automatización y plataforma para gestionar las acciones.

[MCPRO] ¿Están los clientes preocupados por estos problemas con los procesos? Es decir, ¿les obsesiona no conseguir todo lo que la solución que han adquirido podría ofrecerles?

[Arsenio Otero] Yo creo que es la obsesión número uno. Y se resume en una frase que seguramente habrás oído muchas veces: «Yo he comprado un Mercedes y voy en bicicleta». La explicación que se da a los clientes es que hace falta una implantación diferente, que los sistemas deben actualizarse, que los procesos no están bien definidos… Perfecto, lo que se quiera decir, pero la realidad es que si tienes el Mercedes, en Celonis lo ponemos a correr, te enseñamos cómo pilotarlo y te mostramos todo lo que te ofrece.

No es culpa de la solución adquirida, no es culpa de la implantación, no es culpa de quién la usa… es que falta la siguiente capa que es aplicar todo lo que conocemos del dato y aportar inteligencia para mejorar la ejecución. Ninguna solución hace los procesos end to end, la idea del full stack de arriba a abajo no es real. La realidad es que implementas un proceso y ese proceso tiene vida, y tiene vida por buenas razones: porque en un momento dado le añades una pieza, porque no es un proceso estanco y las compañías están conectadas…

Si eres capaz de mejorar el proceso y hacerlo sin fricciones, estás añadiendo un valor en la ejecución, haciendo a la gente más productiva, dando un mejor servicio al cliente, mejorando tus resultados…

[MCPRO] ¿Qué hacéis en Celonis para actuar sobre los procesos?

[Arsenio Otero] Lo que nosotros hacemos en Celonis se basa en tres piezas y cada una tiene sus características. Estas tres piezas son el conocimiento del proceso, la identificación de oportunidades y las acciones que emprendemos.

La parte de conocer el proceso se basa en process mining y permite mapear todos los eventos que están pasando de acuerdo a una secuencia temporal, dibujarlos y analizarlos de manera analítica. Luego viene la parte de la Inteligencia Artificial, Machine Learning, aplicada a ese proceso para identificar las oportunidades, y por último actuamos y automatizamos el proceso.

Celonis es una plataforma que hace las tres cosas. Hay que saber qué vas a automatizar, por qué y cómo lo vas a hacer y medir. El valor de todo esto se obtiene al ser algo continuado y de acuerdo a las tres piezas que he comentado; actuar sobre una o dos de las piezas solamente no permite alcanzar la excelencia en los procesos.

[MCPRO] Para finalizar, me gustaría que nos hablaras sobre vuestro ecosistema de partners.

[Arsenio Otero] Somos una empresa de ecosistema y necesitamos a los partners. Actualmente tenemos partners tecnológicos, integradores globales e integradores regionales; trabajamos con partners de consultoría digital y consultoría estratégica, pero también damos mucha importancia a los ISVs y al mundo académico, principalmente a las escuelas de ingeniería.

Es tan importante el ecosistema de partners para nosotros que recientemente se ha incorporado a Celonis Malhar Kamdar como Chief Ecosystem Officer, con responsabilidades en el comité de dirección, algo que muy pocas empresas tienen.

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