Salesforce da un impulso a Service Cloud con Slack y más Inteligencia Artificial

Salesforce ha anunciado una batería de nuevas funciones y herramientas para Service Cloud con el objetivo de mejorar las experiencias de comunicación entre agentes de servicio al cliente y consumidores. Entre ellas están la posibilidad de contar con nuevos flujos de trabajo para conseguir experiencias de usuarios más eficientes, y mejoras relacionadas con Slack, como la función de «swarming» o enjambre, con la que se pueden reunir a expertos en determinados temas para solucionar con rapidez problemas de los clientes.

Esta integración con Slack es parte de la función de Gestión de incidentes de servicio al cliente de Service Cloud, que estará disponible para todo el mundo en el invierno de 2022. Está diseñada para ayudar a las empresas a detectar, diagnosticar y responder a incidentes en el servicio. Con esta función, los equipos de servicio pueden notificar a los clientes de un problema y analizar los aumentos en casos de manera proactiva.

Otras de las mejoras es la función Flujo omnicanal (Omni-Channel Flow), desarrollada a partir de la plataforma de flujo de trabajo de Salesforce, que pretende facilitar la creación de reglas complejas basadas en datos de CRM. Por tanto, puede facilitar el trabajo con casos de redirección, llamadas, mensajes y chats en el equipo de servicio y otros departamentos. Estará disponible en el invierno de 2022.

Service Cloud contará también con funciones de automatización robótica de procesos (RPA), con base en la tecnología que ha adquirido con la compra de Servicetrace, y que ayudará a optimizar los flujos de trabajo. Se empleará para que los equipos puedan automatizar tareas repetitivas, como el cierre de tickets de soporte. También llegará en 2022.

La nube de servicios de Salesforce contará también con funciones y mejoras que faciliten la creación de un centro de contacto digital para agentes más sólido y que permita un mejor aprovechamiento de la ayuda a los clientes. La nueva función Einstein Conversation Mining (Minado de conversaciones Einstein), que emplea proceso de lenguaje natural para identificar los tipos de interacción con clientes más habituales, puede ayudar a las organizaciones a tomar decisiones sobre qué casos priorizar en el despliegue de un bot de servicio.

Esta nube también contará en 2022 con una nueva función de mensajería interna para el trabajo con la app, y también para la web. Con ella, los clientes podrán comenzar una conversación en un dispositivo o una web y retomarla en otro momento en otro dispositivo o por otro canal.