«Agentforce no está diseñado para reemplazar a las personas, sino para apoyarlas»

Shachar Ted Brenner es un destacado profesional del ámbito de la tecnología y la innovación empresarial, con una reciente trayectoria en Salesforce, donde participó en el equipo responsable de Einstein Copilot, ahora conocido como Agentforce.

Con una visión estratégica y un enfoque orientado a resultados, Brenner se ha consolidado como un referente en la adopción y optimización de soluciones tecnológicas que potencian la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Su capacidad para liderar equipos y proyectos de alto impacto lo posiciona como un interlocutor esencial en el análisis de tendencias tecnológicas y su aplicación práctica en el mundo empresarial.

Durante el pasado Salesforce Agentforce World Tour celebrado en Madrid, tuvimos la oportunidad de hablar con él sobre Agentforce. Esto es lo que nos contó.

[MCPRO] ¿Cómo surgió la idea de Agentforce y qué lo hace tan innovador?

[Shachar Ted Brenner] La idea de Agentforce nació en enero de 2023, durante un hackathon en Tel Aviv (Israel). En ese evento, dos ingenieros del equipo, uno especializado en back-end y otro en front-end, crearon un asistente conversacional para Salesforce. Este asistente respondía preguntas como “¿Cuáles son mis principales oportunidades?” y mostraba listas filtradas de información relevante o un resumen detallado de cuentas. Fue tan innovador que ganó el primer premio en el hackathon.

Lo que realmente aceleró su desarrollo fue la decisión de uno de los ingenieros de enviar el prototipo directamente a Mark Benioff, nuestro CEO. Fue un movimiento audaz, pero Mark quedó tan impresionado que en solo ocho meses lanzamos Copilot, que luego evolucionó hacia Agentforce. Lo que hace a Agentforce innovador no es solo su capacidad de responder preguntas, sino cómo aprovecha los datos y metadatos de Salesforce para tomar decisiones contextuales y eficientes.

[MCPRO] En un contexto empresarial, ¿qué significa ser “agent-first”?

[Shachar Ted Brenner] Hace 25 años, Salesforce transformó la industria al demostrar que las empresas podían ser “cloud-first”. Luego evolucionamos hacia el concepto de “mobile-first”, adaptándonos a las necesidades de la era móvil. Hoy, ser “agent-first” es el siguiente paso lógico.

Esto implica adoptar agentes autónomos y proactivos que trabajan como asistentes personales para cada empleado, optimizando procesos y maximizando la productividad. Un ejemplo práctico es cómo los agentes pueden personalizar la experiencia del cliente en tiempo real. Imagina un agente en retail que no solo procesa devoluciones, sino que también ofrece recomendaciones basadas en las preferencias del cliente, su historial de compras y su ubicación geográfica.

[MCPRO] ¿Puedes compartir un caso reciente que ilustre el potencial de Agentforce?

[Shachar Ted Brenner] Durante Dreamforce 2024, muchas empresas mostraron gran interés en probar Agentforce. Recuerdo el caso de un ingeniero que había recibido formación el día anterior y creó dos agentes completamente funcionales en solo dos horas: uno para gestionar devoluciones y otro para atención al cliente. Al día siguiente, estos agentes estaban funcionando en producción. Este caso demuestra no solo la eficacia de Agentforce, sino también su rapidez y facilidad de implementación.

Además, vimos cómo estos agentes podían integrarse con el ecosistema de datos de Salesforce para proporcionar respuestas precisas y fundamentadas, lo que llevó a una mejora significativa en la eficiencia operativa.

[MCPRO] ¿Cómo se integra Agentforce con sistemas externos?

[Shachar Ted Brenner] Una de las grandes ventajas de Agentforce es su capacidad para trabajar con datos que no están necesariamente dentro del ecosistema de Salesforce. Gracias a nuestra tecnología de “cero datos”, puede integrarse con plataformas como AWS o Snowflake, por ejemplo.

Esto significa que las empresas no necesitan centralizar todos sus datos en Salesforce para beneficiarse de Agentforce. La plataforma utiliza estos datos para ofrecer respuestas contextualizadas y relevantes, lo que es especialmente útil en industrias como banca, aerolíneas o retail.

[MCPRO] Algunas personas temen que los agentes puedan reemplazar a los humanos. ¿Qué opinas de esto?

[Shachar Ted Brenner] Entiendo la preocupación, pero Agentforce no está diseñado para reemplazar a las personas, sino para apoyarlas. Por ejemplo, en retail, un agente puede manejar solicitudes de hasta 500 euros, pero cualquier caso más complejo se derivaría a un humano, quien aporta valor añadido. El objetivo es liberar a los empleados de tareas repetitivas para que puedan centrarse en iniciativas estratégicas e innovadoras.

Por tanto, los agentes no sustituyen, sino que complementan. Imagina una empresa con 1.000 ingenieros. Si esos ingenieros pasan menos tiempo en tareas operativas y más tiempo innovando, el impacto en la competitividad de la empresa puede ser enorme.

[MCPRO] ¿Cómo asegura Salesforce la transparencia en las decisiones de los agentes?

[Shachar Ted Brenner] En Europa, la Ley de IA exige que las organizaciones expliquen cómo se generan las respuestas de los sistemas basados en IA. Agentforce cumple con estas normativas al incorporar la transparencia como un pilar fundamental. Desde el diseño, los agentes son capaces de justificar cada acción o respuesta, algo esencial para construir confianza con nuestros clientes.

Además, Agentforce Analytics proporciona herramientas avanzadas de observabilidad que permiten a las empresas analizar cómo se comportan los agentes y qué áreas necesitan ajustes, tanto antes como después del despliegue.

[MCPRO] Si los datos de una empresa no son de buena calidad, ¿cómo afecta esto a Agentforce?

[Shachar Ted Brenner] La calidad de los datos es crucial. Durante la configuración, Agentforce permite realizar pruebas con datos existentes para identificar problemas potenciales. Además, su capacidad de análisis permite detectar patrones problemáticos en tiempo real, lo que ayuda a los clientes a mejorar continuamente sus datos.

No obstante, la responsabilidad final de la calidad de los datos recae en los clientes. Algunas empresas priorizan esto más que otras, pero Salesforce ofrece estrategias y herramientas para ayudarlas a abordar estos desafíos.

[MCPRO] ¿Es correcto decir que Agentforce es una evolución de los RPA (Robotic Process Automation)?

[Shachar Ted Brenner] En parte, sí. Agentforce se basa en muchos conceptos de los RPA tradicionales, como la automatización de procesos, pero los lleva un paso más allá. Gracias a tecnologías generativas avanzadas, los agentes no solo automatizan tareas, sino que también entienden el lenguaje natural, toman decisiones dentro de parámetros predefinidos y actúan como asistentes inteligentes. Esto marca una gran diferencia respecto a las soluciones anteriores.

[MCPRO] ¿Cómo mide Salesforce la satisfacción de los usuarios con Agentforce?

[Shachar Ted Brenner] Agentforce Analytics incluye métricas como el ratio de uso y la retroalimentación de los usuarios. Además, estamos desarrollando herramientas adicionales para medir la satisfacción de manera más precisa. Estas métricas ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora y a garantizar que sus clientes estén satisfechos con las interacciones de los agentes.