Integración en los Call Centers

Exalead ha desarrollado SBA (Search Based Applications), una nueva generación de aplicaciones de búsqueda que, según la compañía es la tecnología clave para la integración en los Call Centers. La capacidad de colaboración y acceso a los datos es también muy importante para tomar mejores decisiones y dar una respuesta adecuada al cliente y en tiempo real.

Según la multinacional francesa, la capacidad para acceder a la información, de manera rápida y consolidada, se ha convertido en una herramienta indispensable para la toma de decisiones. Sin embargo, los expertos señalan que las empresas utilizan sólo entre el 7% y el 10% de la información almacenada en sus sistemas, sin incluir información externa procedente de la web. Motivos, que en gran medida se deben a que los sistemas transaccionales de la compañía (SAP, DB2, Oracle…) no están preparados para relacionarse entre sí y responder a las preguntas de negocio que puedan surgir en el trabajo diario.

Para Exalead el factor «acceso por contenido a la información» es decisivo en la empresa. Por ello, denuncian que hasta la fecha, las empresas se han centrado en la generación y almacenamiento de los datos que en su explotación, y emplazan a directivos a reinventar la forma actual en que se lleva a cabo el proceso de decisión. Analizar y obtener la información oportuna almacenada en los sistemas internos en la compañía es fundamental en el proceso de atención al cliente.

El acceso a la información contenida en bases de datos es más difícil y restringido. En este sentido, Exalead ha desarrollado SBA (Search Based Applications), una nueva tecnología basada en aplicaciones de búsqueda para mejorar los sistemas de acceso a la información, que facilita la búsqueda, la generación de informes y análisis de datos en tiempo real.

De está manera la compañía rompe con las bases de datos relacionales y regresa a la lista inversa para aglutinar la información en el índice y aumentar el rendimiento de la búsqueda. Mejora la respuesta al usuario, transformando los esquemas relacionales complejos en modelos de indexación optimizados, que mejoran la capacidad de respuesta al cliente, brindando unos ahorros de costes superiores al 70% y una reducción de tiempos de búsqueda del 90%.
 

Hacia una mejor atención al cliente

Los Call Center fallan a la hora de dar respuestas satisfactorias y un valor añadido para fidelizar al cliente. La gran rigidez y la alta segmentación de las Bases de Datos tradicionales, es una de las principales dificultades en los sistemas de información de la compañía. Por ello, la integración de funciones del CRM es un aspecto fundamental para los centros de llamada.

Un ejemplo de las dificultades en la atención al cliente, es la gran variedad de CRMs o sistemas relacionales que tiene un Call Center. Estos sistemas no conectan entre sí y no permiten una visión única del cliente, por lo que una llamada pasa por varios departamentos y operadores antes de otorgar la respuesta buscada.

Los expertos de Exalead señalan que los clientes se han acostumbrado a la inmediatez que brinda Internet. Por ello, buscan soluciones rápidas que den respuesta a las consultas en una misma llamada. Sin embargo, en muchos casos el cliente percibe que el operador no tiene la información necesaria para dar respuesta a sus necesidades.

En este contexto, SBA ha sido diseñada para unificar la información proveniente de las distintas fuentes (tal como quejas enviadas por email al servicio de atención al cliente, correos, cartas certificadas, fax…) y ofrecer un mejor servicio al cliente. Optimiza la toma de decisiones a través de un campo de búsqueda único, una navegación intuitiva y múltiples opciones de filtro. Características que permiten aliviar los sistemas de información, ya que hay usuarios puntuales que no necesitan información compleja todos los días, según señalan fuentes internas a la compañía.

La tecnología brinda resultados instantáneos para dar respuestas en tiempo real a los clientes: una mayor escalabilidad que permite acceder a mayor número de usuarios a la información corporativa, derechos de acceso basados sólo en los datos autorizados, navegación asistida y categorizada de los resultados, al estar basado en web, el uso es más intuitivo y no se necesita formación. En definitiva, menos hardware, software, mantenimientos y licencias, lo que se traduce en un claro ROI y un bajo TCO.