Desafiar a la crisis y reinventarse en la nueva empresa social

Nicolas Loupy, director general de Dassault Systèmes para España y Portugal.

En medio del proceso de reestructuración más importante de los que se han producido jamás en el mundo industrial y corporativo, muchos de nosotros tenemos una percepción borrosa respecto a la importancia de la empresa social, aunque nos demos cuenta de los beneficios que puede aportar a nuestro negocio si llegamos con éxito a la era de “la empresa post-digital”. En cualquier caso, nos preguntamos cómo iniciar los cambios que nos permitan llegar hasta allí.

Lo primero que debemos tener claro es que “empresa social” no equivale a “redes sociales”, sino que necesita las herramientas apropiadas de colaboración social para innovar dentro de la empresa. La mayoría de nosotros asocia la innovación con I+D, pero, ¿qué pasaría si una empresa pudiese expandir la cantidad y la calidad de la innovación aprovechando las múltiples habilidades, experiencias y conocimientos de todos los empleados, desde recursos humanos a TI, I+D, marketing, comunicación, finanzas y departamento legal y sus colaboradores externos, proveedores y clientes? Con la inteligencia colectiva de todos los participantes, el potencial de la innovación podría aumentar exponencialmente, contribuyendo a la evolución y éxito globales de la compañía.

¿Qué teclas debemos tocar para lograrlo?

El punto principal es identificar aquellos procesos de negocio que más nos beneficiarán desde una aplicación social o una mejor interacción social. Por tanto, el punto empresarial no está en las redes sociales sino en identificar los procesos de negocio que los responsables pueden ejecutar más rápido, más barato y mejor. La consecuencia lógica es que el primer beneficio que se obtiene al aspirar a ser una empresa social será ayudar a las personas que forman parte de la empresa a rediseñar mejores procesos de negocio.

Tradicionalmente, los procesos de las empresas han sido definidos para desarrollarse en el mundo físico, como una fábrica o una línea de montaje. Pero ahora los mundos físicos y virtuales están convergiendo. Y muchos procesos de negocio están basados en el conocimiento, de principio a fin. Por tanto, no necesitan una analogía con el mundo físico. Es importante hacer un cambio e identificar los procesos basados en conocimiento, siendo conscientes de que realmente no necesitan un homólogo físico.

Podemos entonces imaginar un entorno online seguro y sin fronteras, donde la interacción, el contenido, las experiencias y la retroalimentación estén organizados en torno a comunidades de interés, proyectos, habilidades e incluso pasiones. Soluciones como las que propone Dassault Systèmes hacen real un entorno así. Centrándose en el conocimiento y la creación de valor, las compañías pueden descubrir y reconocer las contribuciones individuales de forma colectiva dentro de las comunidades. Las personas (desde los empleados a los clientes) con similares objetivos o intereses pueden formar comunidades cerradas o públicas para intercambiar y enriquecer sus experiencias con otros miembros de la comunidad, al mismo tiempo que mantienen la confidencialidad cuando así se requiera.

Los miembros pueden ser invitados o solicitar ellos mismos unirse a una comunidad, permitiendo que cualquiera dentro de la compañía –independientemente de su perfil, trayectoria, profesión o área de experiencia- se involucre de forma activa en el proceso de innovación. Esta apertura elimina los silos y barreras dentro de la organización, libera energía y construye un nuevo modelo de empresa abierta que dirige los procesos de negocio sobre la base del conocimiento.

Muchas compañías creen que la empresa social consiste en crear relaciones más profundas y no tener miedo de interactuar. Esto se debe a que, en nuestra mente, la palabra “social” implica una interacción humana y que consume cierto tiempo. Pero, de hecho, “social” significa aumentar la relación entre la empresa, sus talentos y el cliente, pero no tiene por qué darse una relación cara a cara. En la industria retail, por ejemplo, lo social es encontrar formas de conocer a tus mejores clientes al minuto de que entren en tu tienda, y no cuando estén en la caja, y darles todas las herramientas que necesiten para sacar el máximo provecho de su visita. Esto no significa un contacto cara a cara en la tienda sino proporcionarles herramientas sociales para que, por ejemplo, puedan comparar precios y productos.

En el mundo on-line, la riqueza de los intercambios añade una visión dinámica única de la compañía y del mercado que los actuales sistemas de información estática no pueden ofrecer.

Combinando ambas visiones se obtiene una dimensión en tiempo real, que puede además completarse con motores de búsqueda semántica para explotar la información albergada en los diferentes sistemas de la empresa. Todas las experiencias pueden así ser aprovechadas, comprendidas y capitalizadas para reducir la redundancia. Los datos relevantes están disponibles en un cuadro de mando dinámico, que refuerza la toma de decisiones óptimas teniendo en cuenta el contexto y la delegación de funciones.

La innovación social y los procesos colaborativos conducen a la creación de valor, con la garantía de la experiencia directa. Antes y después de adoptar la plataforma social, sin embargo, las empresas necesitan tomar decisiones de negocio. Lo primero de todo, deben decidir cómo funcionará su empresa en un entorno más social. La meta es rediseñar los procesos y volver a imaginar la empresa con el cliente en mente, para sobrevivir con éxito a estos tiempos difíciles.