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Oracle actualiza sus productos Service Cloud y Social Cloud

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La compañía ha anunciado una nueva funcionalidad significativa dentro de Oracle Service Cloud y Oracle Social Cloud que ayuda a las organizaciones a ofrecer una mejor experiencia de cliente y a establecer decisiones de negocio con mayor información. Las nuevas capacidades del servicio para los clientes sociales permiten a las marcas aumentar la participación social y el conocimiento del negocio a través de una nueva solución de comunidad self-service, mejorando el servicio y la derivación de incidentes, así como las capacidades de escucha social y análisis extendido de las fuentes de datos privadas.

Hoy en día, más de uno de cada tres clientes prefiere contactar con las marcas a través de los canales sociales en lugar de hacerlo por teléfono o email (Nielsen), y las diferencias entre los canales sociales y los tradicionales se están reduciendo. Para proporcionar la mejor experiencia de cliente posible a través de este amplio rango de canales tradicionales y digitales, las organizaciones que cuidan al cliente necesitan proporcionar una experiencia positiva y unificada dónde y cuándo el cliente quiere, tanto en Twitter como en Facebook o a través de comunidades de clientes u otras redes sociales. A través de una experiencia de cliente moderna y unificada en todos los canales, las organizaciones obtendrán una ventaja competitiva.

La última versión de Oracle Service Cloud incluye Community Self-Service, un nuevo enfoque de autoservicio web que trae directamente a la comunidad funcionalidades en el centro de la experiencia web multicanal. Oracle Service Cloud ahora permite a las organizaciones proporcionar una experiencia similar entre el servicio web y las interacciones de la comunidad, aprovechando el conocimiento del cliente para mejorar las operaciones de servicio. Esto ayuda a las organizaciones a optimizar el viaje del cliente y permite a los clientes encontrar una respuesta rápida, mientras que también focaliza la eficiencia reduciendo las solicitudes generales en el contact center.

Un estudio de Gartner indica que esta inversión en comunidades peer-to-peer lleva a reducir los costes y aumenta los beneficios. De hecho, en la nota de la investigación de diciembre de 2014, Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service, Michael Maoz, Vice President, Distinguished Analyst, Gartner escribió: “Los clientes de Gartner que tienen éxito en este ámbito están viendo como promedio una reducción del 20% en las incidencias tras la introducción de las comunidades peer-to-peer”, “Los clientes también están viendo los beneficios de otros negocios. Proporcionando soporte basado en la comunidad, los clientes han podido reconocer nuevas oportunidades de compra e incrementar su satisfacción de cliente, teniendo como consecuencia un aumento de los ingresos en varios de estos casos”.

Oracle está introduciendo también un nuevo flujo de trabajo y automatización de las capacidades a través de Oracle Social Cloud and Oracle Service Cloud que permite a las organizaciones potenciar la visión social y el compromiso con sus clientes. Los usuarios profesionales pueden ahora conectar atributos contextuales y notas generadas a partir de los mensajes o incidentes identificados por Oracle Social Cloud directamente al Oracle Service Cloud. Al proporcionar más información sobre el cliente y el contexto, las organizaciones pueden mejorar la calidad del servicio, impulsar la eficiencia y mejorar el tiempo de resolución y compartir las respuestas sociales con los agentes apropiados rápidamente.

La mejora de la conectividad entre Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud incluye la escucha social prolongada y análisis de las fuentes privadas de datos de la empresa, tales como la nueva función Community Self-Service, los datos de encuestas, chatear y registros de llamadas. Las organizaciones pueden ahora escuchar y analizar los datos desestructurados y obtener información con términos, temas, sentimientos y métricas de los clientes, y pueden ver cara a cara datos públicos y privados en el escritorio Oracle Social Cloud Relationship Management.

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La FCC trabaja en su argumento contra la neutralidad de la red

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La neutralidad de la red ha estado en el punto de mira de la FCC desde que se produjo el cambio de gobierno en Estados Unidos. Ajit Pai, presidente de la FCC, ha sido el motor principal de la corriente que se ha lanzando en contra de las medidas de la era Obama que garantizaban la neutralidad de la red, y como vimos en este artículo logró salirse con la suya.

Sin embargo, poco le duró la alegría al que muchos tildan de ser un pelele de las grandes teleoperadoras: veintidós Estados piden que se respete la neutralidad de la red, y en suma representan a más de la mitad de la población de Estados Unidos.

La situación se está calentando, pero la FCC y su hombre estrella, Ajit Pai, no van a dar su brazo a torcer, más bien todo lo contrario. Según las últimas informaciones están trabajando en su argumentación para defender a capa y espada la idea de acabar con la neutralidad de la red, un movimiento que como ya hemos dicho en artículos anteriores permitirá a las operadoras crear una Internet de primera y una Internet de segunda, y manipular los servicios y el tráfico a su antojo.

Ajit Pai ha sido crítico con el Estado de California por aprobar una medida estatal que busca garantizar el acceso abierto y libre a Internet, y comentó que la FCC puede frenar las malas prácticas de las operadoras gracias a su política de transparencia.

“Si un ISP comienza a bloquear o a restringir contenido legal todos lo sabrán”.

No ha concretado qué medidas tomarán en esos casos ni qué se entenderá por “contenido legal”, pero sus argumentos no tienen sentido y no suena nada bien, ya que parecen apuntar a un intento de controlar y de censurar Internet al más puro estilo “juez y verdugo” (decidir qué debe ser restringido y qué no, y adoptar las medidas oportunas).

El presidente de la FCC ha sido crítico también con los gigantes que defienden la neutralidad de la red y no ha tenido reparos en recurrir a comentarios sin sentido, cosa que al fin y al cabo es hasta normal, ya que no tiene más opción para defender lo indefendible.

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Amazon: el rival a batir en dispositivos para el Hogar Inteligente

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Hogar Inteligente Amazon

El segmento del hogar inteligente moverá 53.000 millones de dólares en 2022, según las previsiones de la firma de análisis Zion Market Research. Amazon quiere una parte de esa tarta tanto en la parte de los dispositivos como en tecnologías de control por voz.

Amazon celebró el jueves un evento donde sorprendió al personal al presentar quince nuevos dispositivos habilitados con Alexa, el asistente más avanzado del mercado que el gigante del comercio electrónico está introduciendo en todos sus productos de hardware y también licenciado en el de terceros, como vimos ayer con el anuncio de una alianza con Lenovo.

El evento sirvió para confirmar las ambiciones de la firma de Bezos en dispositivos para hogar inteligente. Amazon ha tomado una ventaja importante y busca un nuevo canal masivo de ingresos. De paso, también confirmó que es capaz de celebrar -por sorpresa- un evento igual o más emocionante que los de Apple.

Entre los dispositivos presentados, vimos actualizaciones de algunos conocidos que lideran el mercado como los altavoces inteligentes Echo Dot o Plus; el modelo con pantalla Echo Show y nuevos modelos para cubrir otros campos como los Echo Link conectables a los sistemas de audio caseros o el económico Echo Input. Todos permiten hablar con Alexa para funciones de entretenimiento; obtener respuestas a preguntas; realizar compras o controlar otros gadgets conectados al hogar inteligente.

Entre las sorpresas, destacaron un reloj inteligente; un enchufe inteligente; un dispositivo hardware dedicado a automoción, que pretende llevar su asistente a cualquier vehiculo, y hasta un microondas inteligente.

Alexa es la estrella

Amazon sólo ha tardado cuatro años en convertir su tecnología de control por voz en la más poderosa de la industria y a Alexa en la referencia entre los asistentes virtuales. Ha sido la clave para abrir toda una categoría de producto con los Echo propios (los más vendidos -por mucho- del sector) y licenciado la tecnología y un paquete de desarrollo al resto de los OEM para creación de otros asistentes para el hogar.

Alexa también está llegando a otros segmentos como el de automoción con acuerdos como el de SEAT o al del retail a través de grandes minoristas como Best Buy. Más importante aún es la integración de Alexa en los Windows PC con aplicación propia, en lo que fue uno de los anuncios destacados del pasado CES.

Alexa cuenta hoy con 50.000 habilidades disponibles y se esperan otras. Con la presentación de los nuevos Echo, Amazon ha anunciado una serie de actualizaciones que deberían convertirla en más agradable y conversacional y en definitiva, lograr el gran objetivo de todos estos asistentes: convertir su uso en más natural.

El premio es gordo y Amazon tiene una ventaja importante frente a Google, Apple y Microsoft.

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Internet se dividirá en dos en la próxima década, según Eric Schmidt

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Eric Schmidt, ex-presidente ejecutivo de Alphabet, comentó recientemente en una entrevista que está totalmente convencido de que Internet se acabará dividiendo en dos, y que esto ocurrirá en 2028.

Estas declaraciones se produjeron durante la celebración de un evento organizado por la firma de inversión Village Global VC, y la verdad es que tiene mucho sentido tras analizar la explicación que ofreció este conocido ejecutivo, en la que parte de la ya clásica dualidad China-Estados Unidos.

La idea que propone Schmidt es simple: con la globalización China está teniendo un peso cada vez mayor en la economía internacional. El país ofrece servicios y productos tecnológicos que han adquirido una enorme popularidad, y muchas de sus empresas gozan de una gran importancia en países occidentales.

Sin embargo esos productos y esas empresas dependen de un gobierno dictatorial que como sabemos censura los medios y recorta las libertades de sus ciudadanos sin temor al qué dirán, una realidad que según Eric Schmidt constituiría el punto de partida de esa Internet dividida en dos.

Por un lado tendríamos una Internet censurada y controlada por China, que tendría que ser utilizada por aquellos que quieran hacer negocios concretos con el gigante rojo, y la Internet libre que todos conocemos, una bifurcación que en cierta forma ya existe en el mundo real con The Belt and Road, una iniciativa surgida en China que tiene por objetivo conectar al país con otros países para potenciar el comercio y  la influencia política del gigante asiático.

En resumen, una Internet controlada por China y una Internet controlada por Estados Unidos en 2028, una idea que con las premisas que ha dado Eric Schmidt no suena para nada descabellado, sobre todo si tenemos en cuenta que hasta Google está dispuesta a tragarse su orgullo para volver a operar en el mercado chino.

Obvia decir que si esta realidad se acaba cumpliendo todas las empresas que sean partícipes de esa Internet controlada por China serán cómplices de las violaciones de derechos humanos que lleva a cabo el gobierno de dicho país, y lo mismo ocurrirá con Google si acepta las exigencias que le impondrán para volver a operar con su conocido buscador en el mercado chino.

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