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Luis Belaúnde, de Telecoming: «VIRTUALCENTER integra todos los canales de contacto con el cliente»

Desde su nueva responsabilidad, Luis Belaúnde lidera el desarrollo y la comercialización de la plataforma multicanal de contacto al cliente VIRTUALCENTER.

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Telecoming es una empresa española que nació en 2008 y que desarrolla tecnología para la distribución, publicidad y monetización de contenidos digitales, así como para comunicaciones entre empresas y el llamado Internet de las Cosas (Internet of Things).

En noviembre de 2015, Luis Belaúnde, que se incorporó en 2009 a Telecoming como director de operaciones, cargo desde el que se encargó de dirigir las relaciones con los operadores de telecomunicaciones tanto a nivel local como internacional, fue nombrado director general de Business Services de Telecoming.

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Desde su nueva responsabilidad, Luis Belaúnde lidera el desarrollo y la comercialización de la plataforma multicanal de contacto al cliente VIRTUALCENTER. Para conocer mejor qué aporta esta plataforma web que integra todos los canales de contacto con el cliente hemos hablado con él.

MCPRO: ¿Cómo se integra el área de Business Services dentro de Telecoming?

Luis Belaúnde: Telecoming, desde su nacimiento, ha sido una empresa que desarrolla tecnología, muy especialmente en ámbitos como el Cloud y el Mobile. A día de hoy somos casi 100 empleados y mantenemos negocios en siete países, con una facturación el año pasado de 45 millones de euros.

Además del área de Business Services y del producto VIRTUALCENTER, disponemos de una división de Mobile Services desde la que gestionamos la conectividad con los operadores móviles, sobre todo en lo relacionado con el pago de contenidos digitales, ya que aportamos una plataforma de pago de contenidos digitales que sirve para monetizarlos.

También contamos con Infoempresa.com, un servicio de información jurídica y financiera de las empresas españolas y sus directivos con datos de más de tres millones de compañías y cuatro millones de cargos. Dentro de Infoempresa.com disponemos de un servicio diferencial como es el «mapa de directivos», que permite ver las relaciones que hay entre administradores, consejeros y apoderados de distintas empresas de una manera gráfica.

Y como novedad acabamos de entrar en el mundo de la publicidad en Internet con nuestra división Advertising Services, donde hemos desarrollado una plataforma de gestión de compra de espacios publicitarios para automatizarla al máximo.

Todo gira en torno a la tecnología y nuestro objetivo es cubrir la cadena de consumo de contenidos digitales, con creación de portales web y mobile, promoción mediante una innovadora plataforma de compra programática de publicidad, contacto con los clientes y monetización de contenidos.

Luis Belaúnde, de Telecoming

MCPRO: ¿Qué es VIRTUALCENTER?

Luis Belaúnde: Es una plataforma con tecnología Cloud para atención al cliente. Iniciamos el servicio alrededor del 2008-2009 como una plataforma de atención masiva de llamadas, una herramienta para que las empresas que tuvieran un departamento de atención al cliente grande o un call center pudieran gestionar todo su tráfico entrante, aplicarle lógicas de negocio y sustituir la inversión en infraestructura por un modelo de pago por uso, que es lo que permite la tecnología Cloud.

En aquel momento fuimos pioneros con esta tecnología ya que nadie apostaba tan claramente por el pago por uso, lo habitual era pago por licencias con periodicidad anual. Desde el principio permitimos una flexibilidad total, ya que comprendimos que si, por ejemplo, tenías una campaña para tres meses, no tenía sentido obligarte a pagar una licencia anual.

Este servicio ha ido evolucionando a lo largo del tiempo y hemos incluido mejoras como marcadores automáticos, gestión de agentes, gestión de colas o de campañas, pero todo enfocado a la voz. Hace poco más de un año empezamos a pensar en la multicanalidad y en cómo estaba cambiando el panorama de las comunicaciones entre los clientes y las empresas.

Reconocimos una tendencia clara a buscar otras formas de contacto entre clientes y empresas y comenzamos un desarrollo nuevo de VIRTUALCENTER que ya incluye, en un único servicio, todos los canales posibles para comunicarse con un clientes: voz, correo electrónico, chat y a través de un navegador. Además, está preparado para incorporar medios sociales como WhatsApp, Telegram o Twitter.

MCPRO: ¿Cómo es el cliente habitual de VIRTUALCENTER?

Luis Belaúnde: Nosotros somos muy ágiles y esto nos permite llegar a clientes a los que otras soluciones les vienen muy grandes o las ven como una implementación larga y compleja. VIRTUALCENTER es un servicio muy sencillo de usar, ya que es vía un navegador web y levantamos servidores en función de lo que necesita el usuario.

El cliente sólo tiene que aportar un ordenador y unos auriculares y por eso no hay ningún integrador de por medio. Piensa por ejemplo en una empresa que tiene 40 agentes pero necesita 200 más para una campaña puntual; en un día los tendrá trabajando sin necesidad de que se desplace nadie. Se configuran las cuentas y en modo autoservicio dispones de un panel de supervisión para ubicar los agentes, asignar llamadas, decidir quién responde en el chat y quién en el mail, etc.

MCPRO: ¿Cómo es la comunicación actual con los clientes?

Luis Belaúnde: Como ya te he comentado, hace tiempo que ha cambiado la manera en que los clientes se comunican con las empresas. El contacto con el cliente es absolutamente estratégico para las organizaciones, ya que cuando se produce, si la percepción es mala, puedes perder rápidamente al cliente y no recuperarlo nunca.

En Telecoming tenemos claro que las generaciones van cambiando su forma de comunicarse; hace unos años los clientes únicamente llamaban por teléfono y alguna vez podían plantearse enviar una carta por correo; ahora todavía se utiliza mucho el teléfono pero el correo electrónico ha sustituido al tradicional y se exploran otras vías de comunicación como el chat o los medios sociales. Y por supuesto, qué decir de aquellas generaciones que empiezan por letras como «X», «Y» o «Z», cada vez huyen más del contacto por voz.

Lo que está claro es que la atención al cliente no va a desaparecer, pero sí la forma en que se proporciona. Si tú no le das facilidades a tu cliente para comunicarte contigo, con casi toda probabilidad lo perderás. En VIRTUALCENTER trabajamos siempre con la filosofía de caso único. Eres un cliente que se comunica conmigo y lo haces como quieres, unas veces me llamas, otras me envías un e-mail, en otros momentos prefieres iniciar un chat…

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