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Pasos para lograr un ‘Customer Journey’ perfecto

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La satisfacción de los clientes durante su experiencia de compra a lo largo de todo el recorrido que realizan al interactuar con la marca, se ha convertido en el objetivo primordial para los líderes empresariales, proveedores de atención médica y administradores del sector público por igual. Todavía, muchos luchan por transformar sus ideas en acciones concretas para lograrlo. Basándose en la experiencia de gestionar 2.000 millones de Customer Journeys al año, Qmatic, compañía líder en Customer Experience Management, ha creado la guía práctica de supervivencia sobre cómo crear Customer Journeys de éxito para ofrecer una experiencia a la altura de las expectativas de los clientes.

Para Martin Carvallo, CEO de Qmatic España, “hay mucha expectación sobre la experiencia del cliente. No hay duda de que es la clave para crear relaciones valiosas y duraderas. Pero muchas compañías todavía no saben cómo afrontar el reto de trasladar las estrategias de experiencia del cliente a acciones. Es por eso por lo que hemos creado una guía de supervivencia fácil de usar dirigida a cualquier organización para conectar a la gente con sus
servicios”.

Qmatic ha definido los siete factores de éxito más importantes para conseguir recorridos y experiencias de los clientes excelentes basándose en los resultados de interactuar con 2.000 millones de clientes anuales y ayudando a conectar a las personas con sus servicios:

Convertirlo en una prioridad

Conectar la estrategia de negocio y la estrategia de la experiencia del cliente y darle prioridad favorecerá el crecimiento y la rentabilidad. Es importante también designar un CXO (Customer Experience Officer) en la empresa u organización que ponga la experiencia del cliente como la
pieza fundamental a tener en cuenta para las operaciones diarias así como para las decisiones estratégicas.

Conectar la experiencia

Se invierten grandes esfuerzos en conseguir tanto presencia online como presencia física (tiendas, oficinas, etc.). Pero un estudio reciente realizado por Qmatic ha constatado que el 70% de los minoristas ve cómo los clientes frecuentemente usan canales online para tomar decisiones dentro de la tienda. Los minoristas, por tanto, deben alinear la experiencia en el entorno online con la experiencia en el entorno físico para crear un “Customer Journey” integrado y sin fricción.

Favorecer el ahorro de tiempo

Las malas o carentes prácticas en la gestión del Customer Journey conducen a experiencias negativas y a un gran desperdicio de tiempo: con la información de 2.000 millones de recorridos anuales de clientes, Qmatic calcula que se han ahorrado más de 50.000 años de tiempo en colas de espera con un ahorro de costes estimado de más de 26 millones de dólares anuales. En el sector público y en las organizaciones de salud, Qmatic ha ahorrado 100.000 años de tiempo perdido a través de mejorar los recorridos de clientes en hospitales, tiendas, ayuntamientos, etc. reduciendo el estrés y la frustración en el proceso.

Utilizar tus propios datos

Hoy en día todo el mundo sabe que el Big Data y la capacidad de cruzar esa gran magnitud de datos es una de las habilidades más importantes para que cualquier organización sea exitosa. Hay que asegurarse de integrar la capacidad de recopilar y definir los datos en el sistema de gestión del “Customer Journey” y será un beneficio permanente.

Facilitar la obtención de talento

Las personas más felices (clientes, ciudadanos, pacientes o cualquier otro individuo) hacen a los empleados más felices y refuerza tu imagen de marca como empleador. Es preciso involucrar, comprometer, educar y capacitar a los empleados en el proceso del recorrido del
cliente.

Simplificar el proceso

Qmatic ha pasado más de 30 años perfeccionando y probando la metodología de gestión del “Customer Journey” y recomienda basar la estrategia en pasos que simplifiquen el proceso: mapear y definir el proceso óptimo consiguiendo el mejor resultado posible en función de las necesidades de la organización; ofrecer la solución óptima para alcanzar los objetivos especificados; e impulsar el desarrollo empresarial y el ROI mediante el almacenamiento de datos y el análisis habilitados en los pasos anteriores.

Elegir las herramientas adecuadas

Pasando de la misión y la visión a la acción en el día a día, las operaciones requieren una adecuada elección de herramientas tecnológicas. Para ser eficaces, éstas deben englobar múltiples aspectos de la experiencia del cliente, desde el CRM, hasta el compromiso de los empleados y la interacción con los clientes pasando por la analítica de datos. Hay que cerciorarse de elegir soluciones que se integran para crear interacciones sin fisuras y un
conocimiento profundo y certero de los datos.

Esperamos que, al proporcionar pasos sencillos y puntos de vista accionables, más organizaciones puedan actuar y crear experiencias de clientes sin fisuras que ahorren tiempo, independientemente de los servicios que ofrezcan al mundo”, ha puntualizado Martín Carvallo.

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Cómo elaborar un buen plan de Marketing

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Una buena estrategia de marketing es como una buena receta de cocina: tenemos que entender a quién nos dirigimos, ser flexibles al cambio, seguir unos pasos y tener algo de pensamiento “lateral” que nos puede servir para tener éxito en nuestros objetivos. En este vídeo de Demium Academy, vemos un tutorial sobre cómo elaborar un buen plan de Marketing, dirigido por Gianluca Stamerra, Regional Director ROE de GoDaddy.

Según Stamerra, “los ingredientes, las herramientas y cómo combinar nuestra receta pasan por un análisis externo e interno de nuestra empresa, ver cómo encajar las métricas con nuestros objetivos y, finalmente, combinar todo”. Todo el mundo sabe que los negocios necesitan un buen plan para funcionar, pero no todos los empresarios entienden que el de marketing es vital.

A diferencia de un plan de negocios, el de marketing se enfoca en ganar y mantener clientes, es estratégico e incluye números, hechos y objetivos, además, será capaz de detallar todas las herramientas y técnicas que utilizarán para alcanzar unos objetivos de ventas. El plan de acción debe poder responder a las siguientes preguntas: qué venderá, quién querrá comprarlo y las tácticas que usará para generar clientes potenciales que acaben en ventas. A menos que estés usando un plan de marketing con el objetivo de recaudar dinero, este no tiene que ser extenso ni escrito como un best seller. Es mejor ir al grano.

En este vídeo, que puedes ver de forma gratuita, te cuentan que un buen plan de marketing ha de empezar con un análisis del entorno de tu empresa, es decir, saber quiénes son tus clientes, así como el mercado en el que operas y a quién te enfrentas (competencia).

 

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Microsoft y Canonical facilitan la virtualización de Ubuntu en Windows 10

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Ubuntu en Windows10

Microsoft y Canonical han ampliado su alianza para mejorar la virtualización de Ubuntu en Windows 10 con el lanzamiento de la primera versión estable de Ubuntu para Hyper-V, concretamente la versión con soporte de largo plazo Ubuntu 18.04.1 LTS.

Hace tiempo que Hyper-V, la aplicación de virtualización basada en hipervisor disponible en las versiones cliente de Windows 10 de 64 bits, Professional, Enterprise y Education, es capaz de ejecutar cualquier distribución GNU/Linux como repasamos en esta guía práctica.

La novedad ahora, es una imagen optimizada de Ubuntu en Windows 10 especialmente destinada para el hipervisor de Microsoft (“Hyper-V Quick Create”), con ventajas que nos señalan en MuyLinux como una mejor integración del portapapeles, escalado dinámico del escritorio, carpetas compartidas entre host e invitado y mejor experiencia con el ratón al cambiar de uno a otro, todo gracias a la nueva implementación de XRDP, preconfigurado para ejecutarse por defecto nada más concluir con la instalación del sistema.

Ubuntu en Windows 10 con Hyper-V Quick Create

Hay otras maneras de instalar Linux en equipos con Windows, pero el uso de tecnologías de virtualización facilita la tarea y más si se realiza desde una herramienta del sistema y con la nueva imagen optimizada para su uso. Si quieres probarlo, se realiza de la siguiente manera:

Activa Hyper-V. El hipervisor no se instala por defecto en Windows 10, pero su obtención es sencilla de cualquiera de estas dos formas:

  • Accede a la consola PowerShell como administrador y ejecuta el comando Enable-WindowsOptionalFeature -Online -FeatureName:Microsoft-Hyper-V -All
  • Si no usas las consolas de Windows también lo puedes hacer en modo gráfico. Accede al panel de control > Programas y características. Pulsa sobre “Activar o desactivar las características de Windows”. Busca y marca Hyper-V para instalarlo.

Ejecuta Hyper-V Quick Create. Es una aplicación añadida por Microsoft en Windows 10 (Fall Creators o superior), que permite añadir una máquina virtual en pocos minutos. Ejecútala desde el menú de inicio:

La facilidad es máxima y está al alcance de un simple clic. Por defecto, la aplicación descargará la imagen de Ubuntu 18.04.1 LTS, aunque también se puede seleccionar un archivo .ISO que la contenga:

Configuración. La gestión es similar a la necesaria en una máquina virtual. Podemos editar el hardware que usaremos y las características de administración:

U optar por el modo automático para conectar la máquina y configurarla después:

Completamos todo el proceso en apenas 4 minutos, incluyendo la descarga de la imagen de Ubuntu, la creación de la máquina virtual y la instalación del sistema.

Conclusiones. Confirmamos. Nunca ha sido tan sencillo ejecutar un escritorio de Ubuntu en Windows 10 usando la virtualización, un recurso tecnológico muy valioso, rápido, cómodo, seguro y en este caso, usando las propias herramientas del sistema y una imagen optimizada por Canonical.

Microsoft y su “amor” por Linux

Esta nueva imagen optimizada es un paso más en el “idilio” de Microsoft con Linux, algo impensable hasta hace pocos años y que se ha impulsado tras la llegada de Satya Nadella al frente del ejecutivo de Microsoft con otras herramientas como el subsistema Windows para Linux, disponible en Windows 10 y Server y que permite ejecutar binarios de Linux en Windows 10 desde la línea de comandos, scripts Bash, comandos de Linux como sed, awk, grep, demonios comunes como sshd y MySQL o herramientas como Ruby, Git o Python.

Sea mediante este subsistema o con la virtualización de un escritorio completo como hemos visto en este artículo, el objetivo de Microsoft es facilitar a desarrolladores y empresas la instalación y uso de utilidades Linux sin tener que salir de Windows.

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Entender Blockchain, clave para innovar

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Escuchamos noticias todos los días sobre la tecnología Blockchain, sobre Bitcoin y otras criptomonedas. Es muy normal que en estos contenidos, difundidos por las grandes cadenas de televisión y radio y las webs generalistas se mezclen toda clase de conceptos sin ton ni son. Es posible que Blockchain y el resto de conceptos relacionados sean lo más complejo de entender en tecnología de los últimos años.

Asistimos a un maremágnum de conceptos sobre Blockchain que hace difícil entender nada. En lo que sí coinciden todos es en que Blockchain va a cambiar el mundo. Y tú podrías ser parte de ese cambio en tu empresa o negocio si conoces bien la tecnología y sus implicaciones.

Entender verdaderamente qué es y qué ventajas puede aportar Blockchain y las tecnologías afines puede marcar la diferencia entre tener un crecimiento discreto y dar el salto a “las grandes ligas” y escalar tu modelo de negocio de forma exponencial. ¿Quieres saber más?

¿Qué es Blockchain y para qué sirve?

Según comenta Pablo Fernández Burgueño, Socio-Fundador del Bufete de abogados Abanlex y profesor del Curso Especializado en Blockchain de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC:

“Se conoce por blockchain al libro contable distribuido que dio origen a la red Bitcoin”.

Prosigue diciendo que “gracias a esta tecnología, un mismo documento electrónico en el que se puede escribir, pero no borrar o editar contenido, se mantiene almacenado y sincronizado en dos o más ordenadores conectados en una red”. Blockchain es un mecanismo que permite que distintos actores, que no se conocen y que no confían los unos en los otros tengan una referencia común y fiable a la que acceder y a la que aportar contenidos: el “libro contable” distribuido.

Tal y como lo explica Pablo Fernández Burgueño: “Imaginemos que un documento estuviera guardado en todos los ordenadores del mundo de manera que, cuando alguien desde un ordenador agregara una línea de texto, ésta se escribiera automáticamente en la copia del documento almacenado en todos los demás ordenadores, de forma que cualquiera la pudiera leer pero que nadie, ni el que escribió la línea, pudiera jamás borrar o cambiar lo escrito”.

Esa es la esencia de Blockchain, crear un registro de confianza entre agentes que desconfían los unos de los otros. Y una vez esto se comprende, el siguiente paso es ver cómo se implementa y qué requisitos tiene. Con esta información asentada, ahora sí, es mucho más sencillo empezar a ver las posibilidades que se abren en múltiples sectores.

Pablo Fernández Burgueño termina la explicación del siguiente modo: “Este archivo o documento electrónico recibe el nombre de blockchain debido a que tiene la forma de una cadena de bloques (o block chain, en inglés)”, y prosigue:

“Cada página en la que se puede escribir es un bloque, y cada nuevo bloque va indisolublemente unido al anterior.”

La cadena de bloques ha sido la respuesta tecnológica al problema que se planteaba para convertir el concepto de Bitcoin en una realidad funcional. Pero las ventajas de un “libro contable” distribuido no se limitan a la emisión y uso de criptomonedas. Gracias a ellos se pueden automatizar, manteniendo el nivel de confianza, operaciones que hasta ahora se hacían con numerosos controles manuales, papeleos, etc. Algunos ejemplos inmediatos son:

  • La emisión y recepción de facturas,
  • Los pagos entre empresas y/o particulares,
  • Gestión de activos financieros,
  • Tramitación de siniestros asegurados,
  • Micro-préstamos,
  • Sistemas de verificación de identidad,
  • Y, en general, cualquier trámite en el que sea importante identificar a ambas partes.
  • Blockchain también tiene una aplicación directa en procesos de trazabilidad, por lo que es inmediatamente aplicable a campos como la ganadería, la agricultura, la producción artesanal o industrial de productos e incluso el seguimiento de obras de arte.

Tal y como argumenta Alex Preukschat, coordinador del libro “Blockchain: la revolución industrial de internet” de LibroBlockchain.com y profesor del Curso Especializado en Blockchain de ICEMD “En el ámbito del Blockchain, asistimos a un movimiento global con infinidad de aplicaciones, lo que nos lleva a una necesidad de replantearnos nuestra formación y las formas de implementar esta tecnología.”

“Blockchain es un movimiento global con infinidad de aplicaciones.”

Señala también que la primera gran ola transformadora de Internet afectó principalmente a la información. Sufrieron su efecto industrias de sectores como las telecomunicaciones, los medios de comunicación o el turismo. En muchos casos, estas industrias “sufrieron las consecuencias de no haber prestado atención al potencial disruptor de los modelos descentralizados”.

Ahora estamos frente a una revolución similar, pero esta vez centrada en el Internet del Valor y las tecnologías exponenciales. Los principales centros de innovación del mundo están posicionándose para captar el talento y liderar esta transformación. Alex Preukschat indica que: “Si queremos participar en esta transformación tenemos que formar a nuestro talento en esta nueva tecnología como paso previo imprescindible para convertirnos en uno de los países que definen la era de la digitalización.”

“Formar a nuestro talento en esta nueva tecnología como paso previo imprescindible.”

La punta de lanza en la adopción de Blockchain se ha dado en el sector financiero, pero le seguirán muy de cerca el eCommerce o las redes sociales, entre otros. En palabras de Alex Preukschat “Nuestro talento puede ser el catalizador de la transformación del mundo pero para eso debemos aprender primero los fundamentos de la tecnología Blockchain. Sólo así podremos redefinir el funcionamiento de industrias enteras”.

La formación es clave para ser parte de los pioneros de esta transformación, y para ello nada mejor que acudir a los verdaderos expertos en formación en tecnologías digitales. Si quieres profundizar tus conocimientos de Blockchain no dudes en consultar el Curso Especializado en Blockchain impartido
por ICEMD.

 

 

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