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Pasos para lograr un ‘Customer Journey’ perfecto

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La satisfacción de los clientes durante su experiencia de compra a lo largo de todo el recorrido que realizan al interactuar con la marca, se ha convertido en el objetivo primordial para los líderes empresariales, proveedores de atención médica y administradores del sector público por igual. Todavía, muchos luchan por transformar sus ideas en acciones concretas para lograrlo. Basándose en la experiencia de gestionar 2.000 millones de Customer Journeys al año, Qmatic, compañía líder en Customer Experience Management, ha creado la guía práctica de supervivencia sobre cómo crear Customer Journeys de éxito para ofrecer una experiencia a la altura de las expectativas de los clientes.

Para Martin Carvallo, CEO de Qmatic España, “hay mucha expectación sobre la experiencia del cliente. No hay duda de que es la clave para crear relaciones valiosas y duraderas. Pero muchas compañías todavía no saben cómo afrontar el reto de trasladar las estrategias de experiencia del cliente a acciones. Es por eso por lo que hemos creado una guía de supervivencia fácil de usar dirigida a cualquier organización para conectar a la gente con sus
servicios”.

Qmatic ha definido los siete factores de éxito más importantes para conseguir recorridos y experiencias de los clientes excelentes basándose en los resultados de interactuar con 2.000 millones de clientes anuales y ayudando a conectar a las personas con sus servicios:

Convertirlo en una prioridad

Conectar la estrategia de negocio y la estrategia de la experiencia del cliente y darle prioridad favorecerá el crecimiento y la rentabilidad. Es importante también designar un CXO (Customer Experience Officer) en la empresa u organización que ponga la experiencia del cliente como la
pieza fundamental a tener en cuenta para las operaciones diarias así como para las decisiones estratégicas.

Conectar la experiencia

Se invierten grandes esfuerzos en conseguir tanto presencia online como presencia física (tiendas, oficinas, etc.). Pero un estudio reciente realizado por Qmatic ha constatado que el 70% de los minoristas ve cómo los clientes frecuentemente usan canales online para tomar decisiones dentro de la tienda. Los minoristas, por tanto, deben alinear la experiencia en el entorno online con la experiencia en el entorno físico para crear un “Customer Journey” integrado y sin fricción.

Favorecer el ahorro de tiempo

Las malas o carentes prácticas en la gestión del Customer Journey conducen a experiencias negativas y a un gran desperdicio de tiempo: con la información de 2.000 millones de recorridos anuales de clientes, Qmatic calcula que se han ahorrado más de 50.000 años de tiempo en colas de espera con un ahorro de costes estimado de más de 26 millones de dólares anuales. En el sector público y en las organizaciones de salud, Qmatic ha ahorrado 100.000 años de tiempo perdido a través de mejorar los recorridos de clientes en hospitales, tiendas, ayuntamientos, etc. reduciendo el estrés y la frustración en el proceso.

Utilizar tus propios datos

Hoy en día todo el mundo sabe que el Big Data y la capacidad de cruzar esa gran magnitud de datos es una de las habilidades más importantes para que cualquier organización sea exitosa. Hay que asegurarse de integrar la capacidad de recopilar y definir los datos en el sistema de gestión del “Customer Journey” y será un beneficio permanente.

Facilitar la obtención de talento

Las personas más felices (clientes, ciudadanos, pacientes o cualquier otro individuo) hacen a los empleados más felices y refuerza tu imagen de marca como empleador. Es preciso involucrar, comprometer, educar y capacitar a los empleados en el proceso del recorrido del
cliente.

Simplificar el proceso

Qmatic ha pasado más de 30 años perfeccionando y probando la metodología de gestión del “Customer Journey” y recomienda basar la estrategia en pasos que simplifiquen el proceso: mapear y definir el proceso óptimo consiguiendo el mejor resultado posible en función de las necesidades de la organización; ofrecer la solución óptima para alcanzar los objetivos especificados; e impulsar el desarrollo empresarial y el ROI mediante el almacenamiento de datos y el análisis habilitados en los pasos anteriores.

Elegir las herramientas adecuadas

Pasando de la misión y la visión a la acción en el día a día, las operaciones requieren una adecuada elección de herramientas tecnológicas. Para ser eficaces, éstas deben englobar múltiples aspectos de la experiencia del cliente, desde el CRM, hasta el compromiso de los empleados y la interacción con los clientes pasando por la analítica de datos. Hay que cerciorarse de elegir soluciones que se integran para crear interacciones sin fisuras y un
conocimiento profundo y certero de los datos.

Esperamos que, al proporcionar pasos sencillos y puntos de vista accionables, más organizaciones puedan actuar y crear experiencias de clientes sin fisuras que ahorren tiempo, independientemente de los servicios que ofrezcan al mundo”, ha puntualizado Martín Carvallo.

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¿Quién lidera el mercado de MSP en España?

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guía MSP

Los servicios gestionados de TI han supuesto un revolución en el mercado en los últimos años y algunas empresas han sabido ver las ventajas que esto podría reportarle a sus clientes y a su negocio. En general, los proveedores MSP (por su siglas en inglés) han supuesto un revulsivo en la forma de consumir productos tecnológicos pero aún sigue existiendo cierto desconocimiento sobre quién lidera el mercado a nivel nacional.

Para poner en orden todo el caos en el que se han sumido los servicios tecnológicos presentamos la Guía MSP. El directorio elaborado conjuntamente por MuyCanal y MCPRO, y con el apoyo de acens, econocom, Prosol y Walhalla Cloud, se presenta como un recurso para ayudar a partners y empresas a encontrar al aliado perfecto.

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En la Guía MSP podrás encontrar:

  • Un directorio con información de más de 100 proveedores de servicios que operan en España
  • Fichas con datos ampliados con MSP de referencia
  • Entrevista en exclusiva que profundizan en el valor del MSP

Canal y CIOs: complemento perfecto

La acción se apoyará desde dos de nuestros nuestros medios por razones que son obvias pero no siempre lo parecen. MuyCanal es nuestro medio dirigido al canal de distribución y MCPro es aquel destinados a los responsable de tecnología de medianas y grandes empresas. Dos mundos que a veces se miran pero muchos veces se ven menos de lo deberían.

Como comentamos en la propia Guía MSP, la complementariedad es evidente y necesaria:

Los CIOs y responsables de negocio se encuentran entre la necesidad de transformar digitalmente la empresa y la presión de no suponer un riesgo o gasto. Una complicada situación en la que los MSP cada vez están más preparados para darles apoyo, consultoría y soporte de una forma especializada y adaptada.

Una convergencia que es y será crucial pero donde todavía hay partners que no lo ven tan claro. Para ellos también en esta Guía que demuestra que juntos somos más fuertes.

Cuéntanos todo lo que te parece la Guía MSP en los comentarios o en el hashtag #GuíaMSP.

Más información | Guía MSP

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Cómo crecer profesionalmente y ser un experto en Big Data

Las empresas actuales necesitan poner en marcha proyectos de Big Data, y para poder aprovechar todo el potencial que ofrecen los datos es necesario contar con profesionales expertos en análisis, gestión y ejecución de proyectos de Big Data.

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ICEMD Big Data Analytics

El Big Data es una de las nuevas tecnologías que más interés suscita en las empresas en la actualidad. Cada vez son más las que ponen en marcha proyectos relacionados con la gestión del Big Data. Pero para poder aprovechar todo el potencial que ofrecen los datos es necesario contar con profesionales expertos en análisis, gestión y ejecución de proyectos de Big Data.

¿Qué es realmente el Big Data?

Big Data es la capacidad de recopilación, almacenamiento y explotación de gran cantidad de datos, tanto estructurados como no estructurados. Está definido por lo que David Mangas Núñez, Industry Lead para FSI en Microsoft y Profesor del Máster en Big Data Management de ICEMD, define como “las tres V“: volumen, velocidad y variedad.

El volumen del Big Data hace referencia a la capacidad de gestión de grandes cantidades de datos. La velocidad, a la capacidad de soportar proceso de datos, si no en tiempo real, prácticamente en el momento en el que suceden. Por último, la variedad en Big Data es la capacidad de soportar múltiples formatos de datos, sean estructurados o no.

¿Qué perfiles profesionales trabajan con Big Data?

A pesar de que en principio el Big Data puede parecer una disciplina muy acotada, en realidad es muy amplia. No existe un único perfil profesional que trabaje con Big Data. Fundamentalmente, hay tres principales: Arquitecto de Datos, Científico de datos y Analista de Datos.

El Arquitecto de Datos es el que se encarga, según David Mangas, de la “definición de la arquitectura tecnológica que debe soportar un proceso de Big Data, desde su ingesta hasta la explotación de la información y sus diferentes salidas“. Mientras, el Científico de Datos es un perfil más centrado en los números. Se encarga de analizar datos “en busca de respuestas a problemas cotidianos en modelos y tendencias de los datos mediante herramientas de machine learning“.

Pero quizá el perfil más especialista en el trabajo con Big Data es el Analista de Datos. Este profesional se encarga de “dar soporte en la toma de decisiones mediante el conocimiento del negocio, realizando preguntas sobre los datos a los que el científico debe dar respuesta mediante la búsqueda de correlaciones. Debe conocer tanto el universo del Big Data como las herramientas que lo soportan, así como tener un conocimiento específico del negocio que le permita determinar qué buscar en ellos“.

Pero ¿qué herramientas son las más adecuadas para trabajar con Big Data? Elegir entre tantas parece complicado. Así lo asegura Ramón Pin Mancebo, Data Engineer en Orange España y Profesor del Máster en Big Data Management de ICEMD: “la variedad de herramientas Big Data a utilizar es muy extensa. Esto hace que acercarse al mundo del Big Data pueda resultar intimidante cuanto menos. Decidir qué soluciones utilizar a la hora de definir nuestra arquitectura requiere mucho cuidado y planificación” ¿Cuáles son entonces las más relevantes? Pin lo tiene claro, son siete: Apache Hadoop, Apache Spark, Apache Flink, Presto, Apache HBase, Apache Cassandra y Apache Kudu.

Hasta aquí se han esbozado tanto las principales herramientas para trabajar con Big Dara como tres de los principales perfiles profesionales que trabajan con este tecnología. Si quieres profundizar en ello y convertirte en un especialista en Big Data, échale un ojo al Máster en Big Data Management de ICEMD.

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Diez consejos contra el robo o extravío de un dispositivo móvil en vacaciones

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robo o extravío de un dispositivo móvil

Estamos en pleno verano y probablemente estés a punto de iniciar un merecido descanso. “Vacaciones”, entre comillas, porque muchos profesionales o autónomos no pueden cancelar la actividad total ni en estos periodos y deben cargar con sus dispositivos móviles.

Preparar nuestros equipos informáticos -tanto los que dejamos en la oficina funcionando como los que nos llevamos- para atender cualquier urgencia que surja (o seguir trabajando si no podemos desconectar) sin tener que interrumpir nuestras vacaciones, es una tarea que debemos realizar antes de salir.

También observar algunas precauciones en el viaje o durante el periodo de descanso porque el robo o extravío de ordenadores portátiles, tablets o smartphones es una lacra que se cuenta por millones de unidades anuales a lo largo de todo el mundo, con especial incidencia en equipos premium.

Cómo minimizar el robo o extravío de un dispositivo móvil

Circular por aeropuertos, estaciones de tren u otros centros de transporte; restaurantes, hoteles y zonas públicas o seminarios o conferencias, se está convirtiendo en un factor de riesgo para nuestro equipo informático. Además de la pérdida económica directa del hardware, dejar en manos de terceros nuestros datos profesionales, financieros o personales, o las contraseñas para accesos a servicios de Internet, pueden suponer un coste incuantificable.

Es por ello que te recordamos algunas medidas de protección básicas contra el robo o extravío, minimizar su impacto o en su caso, tener oportunidad de recuperar los dispositivos:

  1. Guarda la factura de compra como el comprobante imprescindible para presentar la correspondiente denuncia en caso de robo o extravío.
  2. Anota todos los datos del equipo, especialmente su número de serie y la dirección MAC, un identificador único en dispositivos con chips para redes. Puedes hacer una marca discreta en tu equipo y guardar una fotografía de la misma para demostrar inequívocamente que es de tu propiedad.
  3. En portátiles, también puedes incluir una pequeña pegatina con tu nombre y teléfono móvil para que puedan ponerse en contacto contigo en caso de perdida. No todo son robos.
  4. Si no lo estás utilizando, nunca dejes tu equipo a la vista en sitios públicos que son donde ocurren la mayoría de los millones de extravíos y robos de dispositivos móviles.
  5. Asegúrate de realizar copias de seguridad previas de todos tus datos en caso de viajes o si eres un usuario de negocio móvil. Bloquea el acceso a la BIOS y a la cuenta de administrador con una contraseña lo más fuerte posible.
  6. Mantén tus archivos más valiosos en carpetas cifradas y, si utilizas servicios de almacenamiento on-line, guarda las contraseñas a buen recaudo. Utiliza sistemas avanzados de protección de datos.
  7. Activa los sistemas de seguridad integrados de tu equipo, como la contraseña de desbloqueo, el lector de huella digitales u otros medios de autenticación para impedir el acceso.
  8. Valora la contratación de un seguro específico para el caso de robo o extravío. Un seguro estándar no suele incluir el robo en las coberturas. Activa sistemas antirrobo específicos como el Intel Anti-Theft que evita el arranque del equipo a nivel de hardware (CPU/Chipset/BIOS/Drivers) y también el acceso a los datos de la unidad de almacenamiento.
  9. Utiliza los sistemas de anclaje disponibles para asegurar tu equipo, especialmente en seminarios, conferencias o bibliotecas.
  10. Activa servicios de geolocalización para intentar recuperar dispositivos perdidos o robadas rastreando su ubicación.

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