El número medio de agentes de IA activados en empresas casi se triplica en un año

Según la edición 2026 del Agentic Enterprise Index de Salesforce, basado en los datos de uso de la plataforma Agentforce, las empresas han multiplicado casi por tres el número de agentes de IA, además de rebajar en un 53% el tiempo medio invertido en la creación de agentes de IA.

Las habilidades de los agentes de IA pueden ampliarse hasta un 350% durante los picos de demanda, y en el sector retail el despliegue de agentes de IA ha ocasionado un crecimiento de las ventas cuatro veces mayor. La confianza en esta tecnología sigue consolidándose, y el uso semanas por parte de los empleados de estos agentes se ha triplicado. Las tasas de escalado a agentes humanos siguen estables, incluso a gran escala.

El estudio identifica dos modelos de despliegue distintos. Por un lado, despliegues de gran volumen y orientados a tareas concretas. Estos son más habituales en los sectores centrados en el consumidor final, que da prioridad a la velocidad y a la escala para dar respuesta a necesidades inmediatas.

Por otro lado, los despliegues verticales y de varios pasos, más frecuentes en industrias complejas en cuanto a operatividad, así como en las que cuentan con una regulación más fuerte. Entre ellas, las de fabricación o las del sector público. Estos despliegues neesitan agentes de IA capaces de ejecutar procesos más amplios y con lógica transversal. El número medio de agentes de IA activados por empresa aumentó casi tres veces en el último año. Las empresas los despliegan, de media, en dos días, un tiempo que se reduce a medida que pasan los meses.

Salesforce, por otro lado, ha creado la métrica Unidad de Trabajo Agéntico (AWU) para medir el valor real del trabajo ejecutado por estos sistemas. Representa una tarea concreta completada por un agente de AI. También peude hacer referencia a cómo la inteligencia bruta se convierte en trabajo real. El pasado mes de abril de 2026, la producción de AWU de los agentes de IA de Salesforce crecía un 15% cada mes.

Los sectores que están centrados en el consumidor, sobre todo los que tienen un nivel de interacciones con clientes elevados, son los que están al frente de la producción de AWU. En retail, los agentes de IA se suelen centrar en tareas concretas, con una o dos acciones de media por agente la mayor parte del tiempo. Esto refleja un volumen de trabajo rutinario elevado.

El comercio minorista, según el informe, concentra el 22% del volumen de AWU mensual total, y su crecimiento se ha multiplicado por 18 entre febrero de 2025 y abril de 2026. El sector de los viajes representa el 10% del volumen mensual total de AWU, y en el mismo periodo ha crecido siete veces.

Por otro lado, los agentes de IA están ganando en versatilidad. A principio de 2025, un agente podría actuar, de media, sobre dos habilidades. A finales de 2025 podía interactuar sobre seis. En los periodos de más actividad, un agente promedio de retail llegó a actuar sobre nueve habilidaes: un aumento del 350%.

Este cambio señala el paso de tareas simples a procesos más complejos, así como más capacidad de los agentes de IA para trabajar en distintos dominios en la nube. Además de contestar consultas, pueden revisar registros de ventas o generar recomendaciones personalizadas, entre otras acciones. Su capacidad de operar entre sistemas actual señala además la importancia de una arquitectura headless para los agentes, que así pueden ir más allá de la interfaz de usuario tradicional para procesar tareas, ejecutar acciones y activar flujos de trabajo en cualquier punto.

En sectores como manufactura, finanzas y ciencias de la saludd se están desarrollando redes de agentes de IA más avanzadas que en otros sectores que tradicionalmente se han considerado como líderes en IA, como tecnología o retail. En estos sectores, los agentes de IA se usan en todo el marco de trabajo. Así, pueden desde recuperar y resumir información hasta redactar comunicaciones o actualizar registros.

El sector financiero, además, es un ejemplo de cómo puede coexistir la complejidad en las regulaciones con despliegues de agentes de IA a gran escala. En este sector, los agentes ya han alcanzado el 10% del volumen mensual total de AWU. Este crecimiento está, por otro lado, impulsado por picos estacionales de demanda, como la campaña fiscal.

En cualquier sector hay ya agentes de IA que están pasando de la conversación a la ejecución, y pueden realizar más acciones que la generación de texto. Además, las empresas que usan agentes de IA están registrando un crecimiento de ventas mayor que las que no lo hacen. Es una tendencia especialmente destacada en retail y consumo en periodos determinados, como las compras de Navidad.

El uso de agentes de IA que hacen los empleados creció un 300% semanal en el periodo analizado, un indicador del aumento de la confianza en esta tecnología. En Slack, los agentes registraban en abril, de media, 67 sesiones semanales, tres veces más que en febrero. En el caso de Salesforce, el 83% de su plantilla usa habitualmente Slackbot, con un ahorro medio que llega a las cinco horas por empleado y semana.

Los agentes de IA también han aumentado su impacto del lado del cliente. En los cinco trimestres pasados gestionaron 170 veces más chats de atención al cliente que en años anteriores, y solucionaron de manera autónoma un 70% de las peticiones sin necesidad de que interviniesen los humanos.