«No hay dos transformaciones digitales iguales»

Cristina Álvarez tiene tres hijos de 19, 16 y 12 años, un marido que ha renunciado a ciertos aspectos de su carrera profesional en aras de la suya y una actitud tremendamente positiva, como ella misma define. A pesar de (o gracias a) todo esto, Cristina Álvarez logró ser CIO de Telefónica durante más de 7 años.

Por lo difícil que parece gestionar estas dos esferas de su vida, Cristina fue una de las ponentes invitadas al evento «Women and Lear» que la consultoría Altran organizó el pasado 8 de marzo, con motivo del Día Internacional de la Mujer. «Mi vida profesional ha sido consecuencia de una mezcla de tres ingredientes: mi marido, mis jefes y mi convencimiento de alejarme de los estereotipos y no autolimitarme«.

Pero esta no es solo una historia de color de rosa, en ella también hubo momentos duros. «Hay que entender la presión que, hoy en día, tienen los hombres que dan paso a sus mujeres. No está socialmente reconocido». «Cuando mis hijos eran más pequeños yo viajaba mucho y tenía la sensación de que no llegaba bien a nada, pero si lo que haces es fruto de tu decisión y tienes apoyo personal, lo puedes sacar adelante. Al final necesitas ese equilibrio, porque si hay una pata de tu vida que no está estable, al final se acaba rompiendo».

En el año 2016, Cristina fue elegida «Ingeniera del Año» por el Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación (COIT) y la Asociación Española de Ingenieros de Telecomunicación (AEIT) por el importante papel que tuvo la directiva en el proceso de transformación digital de Telefónica. «En este proceso mis papeles fueron, fundamentalmente, dos: educar al comité de dirección sobre de qué iba esto de las tecnologías desde el punto de vista del negocio y ser motor de este cambio».

Apoyando las palabras del presidente de Telefónica «tú y tu equipo sois la radiografía de la compañía», Cristina Álvarez comenzó un proceso de educación sobre cómo podían influir las TIC en el área de negocio para traer más ingresos y ahorrar costes a la compañía. «Y desde TI tuvimos que ponernos al frente de esta transformación, que no es solo de tecnología sino de procesos, personas y de cómo hacemos las cosas».

Al final, fue su departamento quien dio un paso al frente en Telefónica, trasladando al resto de la organización la necesidad de convertirse en una compañía cuyo único objetivo era el del negocio, y que no era algo que pudiera hacerse solo desde el área de tecnología. «Nos obligamos entre todos que los proyectos tenían que tener un objetivo claro que revirtiera en un nuevo producto, en un ahorro de costes, en la automatización de un proceso y en trasladarlo al resto de la organización».

La Transformación Digital no es solo digitalizar

Para Cristina Álvarez, la Transformación Digital significa lograr variar la cuenta de resultados de la empresa gracias a la tecnología y al cambio de hábitos de los consumidores. «Salvo que seas Uber o Google y hayas nacido digital, al resto de las empresas les toca transformarse».

El papel de los directivos en este camino es analizar cómo va a ser ese viaje. «Hay tecnología, pero también hay mucho cambios de procesos, reflexionar mucho cuál es el orden correcto porque hay empresas que juegan a ser muy eficientes en costes, otras cambian la experiencia de cliente.. en definitiva, no hay dos transformaciones iguales y no hay dos viajes iguales». Se trata de un proceso complejo que lleva mucho tiempo por lo que todos los responsables (desde el CIO al CMO o el CFO) tienen que hacer un análisis previo sobre cuál es su objetivo para esa tranformación, el orden a seguir y las prioridades. «Eso, muchas veces te lleva al debate interno de cómo conjugar el corto plazo y los resultados trimestrales con ese medio plazo y esa Transformación Digital que no vas a hacer en un rato, sino por incrementales».

Aunque Cristina dejó Telefónica en noviembre de 2017, tuvo tiempo de comprobar cómo había funcionado su estrategia. «En 2011, caíamos a doble dígito de ingresos y la compañía tenía problemas severos de reclamaciones a clientes. Desde hace dos años crecen los ingresos y se ha recuperado el liderazgo en los mercados, gracias a productos como Fusion, la oferta de televisión…«, la ex directiva reconoce que ha sido un viaje duro de 5 o 6 años pero consiguieron dar la vuelta a la cuenta de resultados y Telefónica recuperó la posición que en algún momento había perdido.

Tecnologías como el Machine Learning, la Inteligencia Artificial o el Big Data se convierten en habilitadores de la Transformación Digital. «En mi caso personal tuve que conocer en detalle cómo cambiar los modelos de desarrollo hacia Devops, cómo crear una infraestructura de Big Data y continuar con un Machine Learning. Todo esto te cambia tanto los resultados que puedes conseguir como la velocidad y la forma de hacer las cosas».

En Telefónica, una de las primeras experiencias con estas herramientas fue al construir todo el «recomendador» de la televisión. El proyecto era ser capaz de recomendar contenidos a los clientes a raíz de la información proveniente de qué contenidos veían, cuáles eran sus gustos y otra serie de patrones.

«Al final, todas estas tecnologías tienen que cambiar de forma radical cómo te relacionas con tu compañía y clientes y las experiencias que les puedes dar. Ahora está empezando una gran revolución alrededor de todos los agentes de voz como AURA, Siri o Alexa…«. El reconocimiento del lenguaje natural no es algo nuevo pero lo verdaderamente novedoso, gracias a los patrones de aprendizaje, es que ahora se puede reconocer el contexto. «Los interfaces vocales, como los chatbots, van a cambiar de manera radical cómo las compañías interactúan con sus empleados, automatizando y haciendo las tareas internas, no por silos verticales, sino en transversal».

Las fuentes de inspiración de Cristina Álvarez

Llegar a dirigir el departamento IT de una empresa que, el año pasado, alcanzó una cifra de negocio de más de 52.000 millones de euros, marea. Aunque seas positiva, aunque tengas un marido que te apoye y aunque tus jefes confíen en ti. Hay algo en la mente de Cristina Álvarez que la ha llevado hasta allí, sin duda.

Soy la eterna estudiante. Cuando acabé la carrera hubiera seguido estudiando pero me tenía que ganar la vida, como todo el mundo.

Y más.

«Creo que tienes que tener una curiosidad innata y no perderla con la edad. Quienes trabajamos con la tecnología tenemos que tener un aprendizaje permanente, leer, ver qué está pasando en el mundo y no solo con respecto a las TIC, sino en la sociedad, los hábitos de los consumidores…». «Yo me obligaba a salir de la oficina, mínimo una vez al mes, a escuchar a otras personas para abrir la mente».

«Yo misma soy mi mejor aprendizaje porque el uso que hago de determinados servicios a nivel personal lo traslado a la empresa y esto me ha ayudado mucho. Aprendo también mucho de mis hijos, que hacen un uso de la tecnología totalmente diferente al que hago yo. El trabajo de las personas que tenemos responsabilidad en esto debemos ir cogiendo ingredientes para pensar cómo ponerlos luego juntos, porque la misma solución IT la he visto triunfar en unas compañías y fracasar en otras«.

Otro de sus consejos es ser muy consciente del equipo, la situación y el contexto en la que estás, y «exponer una visión que sea ilusionante pero alcanzable».

Las transformaciones que están llevando determinadas compañías, tanto si han culminado con éxito o con fracaso, también son un espejo en el que mirarse. Tales son los casos de Microsoft y Nokia. «Lo que está haciendo Microsoft me llama mucho la atención porque es una empresa tradicional con la que llevo muchos años trabajando y gracias a la llegada de Satya Nadella han conseguido darle la vuelta. Es una persona que a mí me inspira mucho». 

«Me interesa entender cómo se van moviendo las dinámicas y cómo una gran compañía como Nokia, que lo era todo hace 20 años, de repente entra en problemas y acaba como a cabo. Esto me hace reflexionar mucho».

Por último, otro elemento que ha encumbrado la trayectoria laboral y profesional de la ex CIO de Telefónica es conocer el comportamiento humano. «Leo mucho de psicología, cómo reaccionan las personas… entender por qué se comporta la gente de una determinada manera tiene mucho que ver luego a la hora de gestionar las empresas y decidir hasta dónde puedes llegar o no… hasta dónde puedes tensar la cuerda».