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La Administración se moderniza

Osiatis ha implantado y gestionado el servicio de atención al usuario, en materia TIC, para los empleados del Ministerio de Educación. Esta iniciativa forma parte de un proyecto para mejorar y modernizar tecnológicamente la Administración, poniéndola a la altura de las necesidades de los ciudadanos. Desde que comenzó el servicio, se han gestionado 3.000 incidencias de los usuarios del Ministerio.

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Osiatis ha implantado y gestionado el servicio de atención al usuario, en materia TIC, para los empleados del Ministerio de Educación. Esta iniciativa forma parte de un proyecto para mejorar y modernizar tecnológicamente la Administración, poniéndola a la altura de las necesidades de los ciudadanos. Desde que comenzó el servicio, se han gestionado 3.000 incidencias de los usuarios del Ministerio.

 

 

 

 

 

 

Ministerio de Educación, en Madrid.

 

 

Una de las principales mejoras puestas en marcha en el servicio se refiere a la generación de un primer nivel de atención, responsable de recibir y tratar de solucionar, de forma remota, el máximo número de incidencias posible.

 

En este caso, el concepto “incidencia” se refiere tanto la personalización de un nuevo equipo, la instalación de software, asignación de impresoras, etc., como a aquéllas relacionadas con las tecnologías de la información y de comunicaciones que se producen en la actividad diaria. Con esta medida se ha conseguido optimizar la gestión de los técnicos de campo, ya que se reduce el número de consultas escaladas a un nivel superior.

Para la definición de este proyecto, Osiatis ha tomado como marco de trabajo las “mejores prácticas” de la metodología ITIL/ITSM, estandarizando las tareas en procesos ITIL adaptados al Ministerio de Educación, en concreto del sistema de gestión de incidencias, peticiones, gestión de SLA, reporting, etc., de manera que permita la provisión de un servicio fiable, consistente y de alta calidad a un coste razonable.

Punto de contacto único, múltiples modalidades de acceso

 

El servicio de atención al usuario se lleva a cabo de manera centralizada desde un único punto de contacto, asegurando el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados. Las incidencias en materia TIC, así como las peticiones y consultas sobre los diferentes servicios, se realizan de forma generalizada vía web para los usuarios identificados, y mediante contacto telefónico, correo electrónico u otros canales de acceso disponibles en la infraestructura del CAU para la atención a los ciudadanos que acceden a los servicios suministrados por Educación.

 

 

 

 

 

CAU Osiatis.

 

 

Estas incidencias se registran en el Sistema de Gestión de Incidencias, tratándose y monitorizándose exhaustivamente hasta su cierre. Cabe destacar que toda intervención requiere para su cierre de la validación directa del usuario, quien tiene que dar su conformidad de que el servicio ha sido prestado.

La puesta en marcha del CAU cuenta con personal de Osiatis dedicado al proyecto (tres operadores, seis técnicos de soporte remoto, tres técnicos de proximidad y un jefe de proyecto) con la capacitación necesaria para gestionar el proceso de resolución durante todo el ciclo de vida del incidente y alcanzar un alta de cierre del mismo en el primer nivel de atención, con objeto de reducir notablemente intervenciones presenciales que comportan un importante incremento de los tiempos de resolución y de los recursos involucrados.

Las incidencias abiertas que no puedan resolverse en el primer nivel son escaladas a otros niveles y asignadas según prioridad para su resolución in situ. En cualquier caso, el CAU es el punto de comunicación del usuario para el seguimiento completo de las incidencias, por lo que el diálogo entre el personal de atención de primer nivel con los grupos de soporte de otros niveles es permanente.

 

 

 

 

Durante el primer año, Osiatis ha cumplido los cuatro acuerdos sobre nivel de servicio comprometidos:

– Tiempo de atención de incidencias antes de 30 minutos.

– Incidencias resueltas en nivel 1.

– Tasa de Reaperturta.

– Tasa de Escalado Incorrecto.
 

El centro de soporte está ubicado en las instalaciones del Ministerio de Educación en Madrid, al que los empleados de la institución pública pueden acceder mediante un teléfono gratuito, correo electrónico o a través de su portal Web.

Asimismo, en su puesta en marcha y con el objetivo de proporcionar una transición suave entre el modelo antiguo y el nuevo CAU, el Ministerio de Educación y Osiatis diseñaron un plan de comunicación que garantizara la aceptación y la colaboración de los diferentes grupos afectados, dando visibilidad al servicio, explicando los objetivos del mismo y los beneficios derivados de su implantación.

Para desarrollar este plan, se distribuyeron, por una parte, posters informativos y se puso en marcha una campaña de e-mailing antes del lanzamiento del servicio para su comunicación. Adicionalmente, Osiatis distribuyó entre los usuarios, además de trípticos informativos, elementos de merchandising con la doble función de publicitar el servicio y recordar a los usuarios finales los canales de contacto.

 

El equipo de profesionales de MCPRO se encarga de publicar diariamente la información que interesa al sector profesional TI.

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Entender Blockchain, clave para innovar

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Escuchamos noticias todos los días sobre la tecnología Blockchain, sobre Bitcoin y otras criptomonedas. Es muy normal que en estos contenidos, difundidos por las grandes cadenas de televisión y radio y las webs generalistas se mezclen toda clase de conceptos sin ton ni son. Es posible que Blockchain y el resto de conceptos relacionados sean lo más complejo de entender en tecnología de los últimos años.

Asistimos a un maremágnum de conceptos sobre Blockchain que hace difícil entender nada. En lo que sí coinciden todos es en que Blockchain va a cambiar el mundo. Y tú podrías ser parte de ese cambio en tu empresa o negocio si conoces bien la tecnología y sus implicaciones.

Entender verdaderamente qué es y qué ventajas puede aportar Blockchain y las tecnologías afines puede marcar la diferencia entre tener un crecimiento discreto y dar el salto a “las grandes ligas” y escalar tu modelo de negocio de forma exponencial. ¿Quieres saber más?

¿Qué es Blockchain y para qué sirve?

Según comenta Pablo Fernández Burgueño, Socio-Fundador del Bufete de abogados Abanlex y profesor del Curso Especializado en Blockchain de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC:

“Se conoce por blockchain al libro contable distribuido que dio origen a la red Bitcoin”.

Prosigue diciendo que “gracias a esta tecnología, un mismo documento electrónico en el que se puede escribir, pero no borrar o editar contenido, se mantiene almacenado y sincronizado en dos o más ordenadores conectados en una red”. Blockchain es un mecanismo que permite que distintos actores, que no se conocen y que no confían los unos en los otros tengan una referencia común y fiable a la que acceder y a la que aportar contenidos: el “libro contable” distribuido.

Tal y como lo explica Pablo Fernández Burgueño: “Imaginemos que un documento estuviera guardado en todos los ordenadores del mundo de manera que, cuando alguien desde un ordenador agregara una línea de texto, ésta se escribiera automáticamente en la copia del documento almacenado en todos los demás ordenadores, de forma que cualquiera la pudiera leer pero que nadie, ni el que escribió la línea, pudiera jamás borrar o cambiar lo escrito”.

Esa es la esencia de Blockchain, crear un registro de confianza entre agentes que desconfían los unos de los otros. Y una vez esto se comprende, el siguiente paso es ver cómo se implementa y qué requisitos tiene. Con esta información asentada, ahora sí, es mucho más sencillo empezar a ver las posibilidades que se abren en múltiples sectores.

Pablo Fernández Burgueño termina la explicación del siguiente modo: “Este archivo o documento electrónico recibe el nombre de blockchain debido a que tiene la forma de una cadena de bloques (o block chain, en inglés)”, y prosigue:

“Cada página en la que se puede escribir es un bloque, y cada nuevo bloque va indisolublemente unido al anterior.”

La cadena de bloques ha sido la respuesta tecnológica al problema que se planteaba para convertir el concepto de Bitcoin en una realidad funcional. Pero las ventajas de un “libro contable” distribuido no se limitan a la emisión y uso de criptomonedas. Gracias a ellos se pueden automatizar, manteniendo el nivel de confianza, operaciones que hasta ahora se hacían con numerosos controles manuales, papeleos, etc. Algunos ejemplos inmediatos son:

  • La emisión y recepción de facturas,
  • Los pagos entre empresas y/o particulares,
  • Gestión de activos financieros,
  • Tramitación de siniestros asegurados,
  • Micro-préstamos,
  • Sistemas de verificación de identidad,
  • Y, en general, cualquier trámite en el que sea importante identificar a ambas partes.
  • Blockchain también tiene una aplicación directa en procesos de trazabilidad, por lo que es inmediatamente aplicable a campos como la ganadería, la agricultura, la producción artesanal o industrial de productos e incluso el seguimiento de obras de arte.

Tal y como argumenta Alex Preukschat, coordinador del libro “Blockchain: la revolución industrial de internet” de LibroBlockchain.com y profesor del Curso Especializado en Blockchain de ICEMD “En el ámbito del Blockchain, asistimos a un movimiento global con infinidad de aplicaciones, lo que nos lleva a una necesidad de replantearnos nuestra formación y las formas de implementar esta tecnología.”

“Blockchain es un movimiento global con infinidad de aplicaciones.”

Señala también que la primera gran ola transformadora de Internet afectó principalmente a la información. Sufrieron su efecto industrias de sectores como las telecomunicaciones, los medios de comunicación o el turismo. En muchos casos, estas industrias “sufrieron las consecuencias de no haber prestado atención al potencial disruptor de los modelos descentralizados”.

Ahora estamos frente a una revolución similar, pero esta vez centrada en el Internet del Valor y las tecnologías exponenciales. Los principales centros de innovación del mundo están posicionándose para captar el talento y liderar esta transformación. Alex Preukschat indica que: “Si queremos participar en esta transformación tenemos que formar a nuestro talento en esta nueva tecnología como paso previo imprescindible para convertirnos en uno de los países que definen la era de la digitalización.”

“Formar a nuestro talento en esta nueva tecnología como paso previo imprescindible.”

La punta de lanza en la adopción de Blockchain se ha dado en el sector financiero, pero le seguirán muy de cerca el eCommerce o las redes sociales, entre otros. En palabras de Alex Preukschat “Nuestro talento puede ser el catalizador de la transformación del mundo pero para eso debemos aprender primero los fundamentos de la tecnología Blockchain. Sólo así podremos redefinir el funcionamiento de industrias enteras”.

La formación es clave para ser parte de los pioneros de esta transformación, y para ello nada mejor que acudir a los verdaderos expertos en formación en tecnologías digitales. Si quieres profundizar tus conocimientos de Blockchain no dudes en consultar el Curso Especializado en Blockchain impartido
por ICEMD.

 

 

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Tsyvalue, comprometidos con la calidad y la atención al cliente

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Tsyvalue

Tsyvalue es una compañía fundada en 2006 que proporciona soluciones tecnológicas de alto valor añadido. Desarrolla productos, soluciones y servicios de infraestructura informática con amplia implantación en el mercado español y presencia multinacional. Tsyvalue está presente a través de filiales en las ciudades de Miami y Sao Paulo.

Los pilares de fundamentales de su actividad son el compromiso con la calidad, la atención al cliente y la solidez financiera, todo ello a través del compromiso de todo su equipo humano para aportar valor a las soluciones TI de sus clientes. Tsyvalue acompaña tanto organizaciones públicas como del sector privado en su transformación digital.

Tsyvalue

Tal y como señala Javier Martín, CEO de la compañía “En Tsyvalue escuchamos las necesidades de nuestros clientes, para diseñar soluciones que integren los productos tecnológicos y los componentes de servicio requeridos. Todo ello entregado de una forma sencilla y abierta por un equipo de profesionales de reconocido prestigio”. La vocación de servicio de la compañía está presente en todo momento, incluso en la misma forma de relacionarse con sus clientes porque, como explica Javier Martín, “Hacemos nuestros sus problemas”.

Tsyvalue

Tsyvalue cubre todo el ciclo de vida de las soluciones de TI. Desde el caso de negocio y el programa de transformación, hasta los proyectos de implantación o los servicios de operación. Y todo ello teniendo en cuenta la seguridad de los datos y el aspecto del reciclado ecológico. El CEO de Tsyvalue recalca que este compromiso con la calidad les lleva a obtener:

“La confianza, el respeto y la reputación que tenemos entre nuestros clientes”

La propuesta de valor de Tsyvalue para ayudar a sus clientes en la transformación a la tercera plataforma se estructura en 4 áreas:

  • Infraestructura híbrida
  • Redes y seguridad
  • Puesto de trabajo y movilidad
  • Servicios gestionados

Tsyvalue

Nacho Arganda, Gestor de Cuentas de la compañía, indica que “Tsyvalue garantiza que las aplicaciones de los clientes se ejecutan en los mejores entornos, ya sea a través de servicios de infraestructura y plataforma de pago por uso o en nubes privadas que se apoyan en la cloud pública”. Continúa señalando que su “compromiso con HPE Nimble Storage permite ofrecer a nuestros clientes una cabina de almacenamiento optimizada para discos flash que protege el acceso dato y garantiza la máxima velocidad con los más altos niveles de servicio en cualquier entorno“.

“Tsyvalue es el partner de valor #1 de HPE en España”

La compañía posee el más alto nivel de certificación: HPE Platinum. Esto se debe a los más de 90 especialistas que la integran, que suman más de 850 certificaciones entre todos ellos. Esto les permite ofrecer servicios de alto valor añadido en los campos más demandados en el sector TIC. Además, disponen de las certificaciones ISO de: Calidad, Gestión de Servicios TI, Gestión Ambiental y de Seguridad de la Información.

Las organizaciones confían la Consultoría, Implantación, Administración y Mantenimiento de sus plataformas informáticas a Tsyvalue. Desarrollar estas tareas con profesionalidad y rigor requiere capacidad técnica, cooperación con los fabricantes y vocación de servicio. Valores todos ellos que distinguen a Tsyvalue.

 

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9 Consejos de seguridad para proteger tus equipos estas vacaciones

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La independencia que nos proporcionan los modernos móviles y portátiles tiene una parte no tan agradable. Y es que, dependiendo de nuestro trabajo, nuestros equipos nos acompañarán incluso en las vacaciones. Si te encuentras en esta situación, y te van a acompañar en tus días libres, pueden verse expuestos a determinados riesgos. En ese caso, te interesan estos sencillos consejos para mantenerlos a salvo y garantizar que están sanos y salvos a tu vuelta. Hemos preparado una lista de consejos de seguridad para que todo esté de tu parte.

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