Catel recomienda Sage CRM

Catel es una compañía catalana fundada en el año 1989 especializada en la oferta de soluciones globales de telecomunicaciones a empresas y usuarios. La compañía inició la búsqueda de un sistema de gestión de clientes avanzado en 2008, decantándose por Sage CRM. Hoy en día, se utiliza por la totalidad del equipo comercial, quienes destacan las ventajas de la herramienta: unificación de agendas comerciales y el fácil acceso a las mismas desde el área de marketing, con el fin de asignar visitas.

La empresa se especializa en telefonía fija y móvil, con dos principales líneas de negocio: la comercialización a través de tiendas de cara al usuario final, y su oferta orientada a empresas, que se lleva a cabo a través de un equipo de comerciales técnicos especializados. En telefonía móvil, Catel comercializa terminales y líneas de Movistar, mientras que en telefonía fija su actividad abarca la comercialización, instalación y soporte de centrales telefónicas, redes y equipos de vídeoconferencia.

"Operamos en dos mercados muy competitivos y muy distintos entre sí", explica Xavier Latre, director comercial de Catel. "En el caso de la telefonía fija, por otro lado, el punto clave es la necesidad de los clientes de renovar sus centrales telefónicas cada 6 a 8 años. Se exige un seguimiento de los clientes muy exhaustivo y, si no eres capaz de mantener este contacto, estás perdido", asegura el directivo. Fruto de esta competitividad y continua evolución de su mercado, uno de los principales objetivos de Catel para mantener su posicionamiento era mejorar su eficacia. "Necesitábamos poder hacer más con menos, sin disminuir la calidad de servicio y esta ha sido la razón de nuestra apuesta por las últimas tecnologías de gestión".

Se trataba por tanto de llevar a cabo una actividad comercial con una mayor precisión en la gestión de la información. Con un equipo de 14 comerciales dispersos geográficamente, y sin las necesarias herramientas de gestión, controlar las oportunidades de venta vivas y la agenda de cada vendedor resultaba prácticamente imposible para Catel. "La información fragmentada e incompleta de los clientes permite que se conozcan las ventas realizadas, pero nunca las venta perdidas. Y éste último indicador resulta clave para medir nuestra eficacia", explica Latre.

En el área de marketing, por otro lado, Catel necesitaba dotarse de unas más amplias capacidades de segmentación y gestión de contactos, tanto para sus campañas de telemarketing, como para sus mailings. En el área de servicio, la compañía precisaba optimizar la gestión de incidencias y el que esta información esté disponible no sólo para los técnicos de soporte, sino también para el área comercial, con el fin de alcanzar una visión más global de cada cliente.

Selección e implantación de Sage CRM

Antes de adquirir Sage CRM, la compañía estaba utilizando algunas de las funcionalidades de gestión de clientes del ERP Logic Class, que se le iban quedando pequeñas, con una base de datos de otro proveedor que también se estaba quedando obsoleta. La compañía inició la búsqueda de un sistema de gestión de clientes avanzado a mediados del año 2008. "Analizamos varios productos, cuando nuestro proveedor de software desde hace más de 18 años, Control Sistemes d Organització, nos presentó la solución Sage CRM", explica Xavier Latre. "El producto nos gustó y decidimos apostar por él".

Entre las principales ventajas de la solución CRM de Sage destacaban, según el directivo de Catel, "que era el producto que mejor se adaptaba a nuestras necesidades, su uso intuitivo, su capacidad de crecimiento y evolución en el futuro, y el hecho de que no hiciera falta contar con un especialista informático en plantilla para administrar la solución". Otra razón de peso para la adquisición e implantación de Sage CRM fue "la apuesta de Control Sistemes por este producto, que nos dio mucha tranquilidad, ya que se trata de un proveedor de servicios TI que para nosotros es de toda confianza y con el que mantenemos una muy buena relación".

Catel adquirió Sage CRM en julio del año 2008, iniciando su implantación en octubre de este mismo año. "El principal reto del proyecto fue la definición de nuestras necesidades reales", asegura el Director Comercial de Catel, una labor en la que colaboró activamente todo el área comercial y la dirección de la compañía. "Una vez claro esto, todo fue bastante fácil". En la actualidad, Sage CRM está plenamente implantado y se está utilizando en las áreas comercial y de marketing de la compañía. 

Óptimo aprovechamiento de la capacidad comercial

Sage CRM se utiliza por la totalidad del equipo comercial de la compañía. Entre las principales ventajas de la herramienta destacan la unificación de agendas comerciales y el fácil acceso a las mismas desde el área de marketing, con el fin de asignar visitas. Para Catel también están resultando muy beneficiosas las funcionalidades de Sage CRM para asignar tareas a otros usuarios, como por ejemplo, para la asignación de tareas por parte de los comerciales a los técnicos preventa, que se encargan de la preparación de los proyectos.

En un futuro, Catel incorporará al área comercial las funcionalidades de cuadros de mando de Sage CRM y avanzará, también, en el aprovechamiento por todos los comerciales de sus capacidades de reporting, ya que estas capacidades en la actualidad se utilizan ante todo por el equipo de Dirección. Aunque las ventajas de una herramienta de este tipo en el área comercial son indiscutibles, "su implantación modifica la forma de trabajar de los equipos y, por tanto, requiere de un cambio en la mentalidad que hay que gestionar", reconoce el directivo.

Fácil generación de campañas

"Una de las funcionalidades que más nos llamó la atención, cuando evaluamos Sage CRM, fue lo fácil que resultaba generar campañas de marketing", explica Xavier Latre. La capacidad para la separación de cada campaña por fases "es genial, ya que nos permite, por ejemplo, iniciar un mailing y, al día siguiente, hacer seguimiento telefónico sólo de aquellos clientes que hayan recibido la comunicación".

En la gestión de contactos, la compañía ahora puede segmentar sus diferentes públicos objetivos de forma mucho más precisa y en función de múltiples criterios (facturación, sector, número de trabajadores y un largo etc.), para la elaboración de mensajes promocionales personalizados según las necesidades de cada grupo de clientes.

En cuanto a la implantación de Sage CRM en el área de soporte, que ya está en marcha, "lo que pretendemos conseguir es completar los 360º de visibilidad del cliente y de la relación con el mismo. La herramienta informática también nos permitirá poner esta información a disposición de otras áreas de la empresa", explica Latre. Y es que, para los comerciales, saber las incidencias que ha tenido un determinado cliente resulta una ayuda fundamental en la preparación de una visita.

"Sage CRM y los servicios de Control Sistemes nos han permitido optimizar nuestros esfuerzos en ventas y marketing, y dar un mejor servicio tanto a nuestros clientes externos, como a nuestro cliente interno que es el comercial, cuyo trabajo se ha simplificado de manera muy importante", explica el director comercial de Catel.