Google compra la startup de automatización de atención al cliente Onward

Google no para de comprar, como demuestra con la reciente adquisición de una pequeña startup, de nombre Onward, dedicada al desarrollo de un servicio de automatización de la atención al cliente dotado de Inteligencia Artificial. Varios de sus empleados, entre los que están sus fundadores Rémi Cossat y Pramod Thammaiah, pasarán a partir de ahora a trabajar para Google. Y como suele ser habitual en este tipo de operaciones de la compañía, se desconoce cuánto han pagado por la operación, según Venture Beat.

La plataforma de Onward, que nació en 2015, utiliza chatbots para la atención al cliente, y es capaz de procesar el lenguaje natural para extraer y comprender lo que los clientes quieren decir en sus mensajes. Además, apoyándose en datos como la ubicación del cliente, el estado de conexión (login) de la plataforma y el historial de su actividad en ella, puede personalizar y poner en contexto las respuestas a sus preguntas.

Onward cuenta con una herramienta visual de desarrollo de bots, con la que los clientes pueden personalizar más las respuestas con árboles de decisiones. Además, se puede integrar con herramientas y plataformas como Zendesk, Help Scout, Salesforce, Hubspot, Shopify, Spree y Solidus, lo que hace posible que sus bots tengan la capacidad de rastrear conversaciones de manera autónoma, además de agregar pistas y datos y monitorizar compras y encargos.

Antes de lanzar esta plataforma SaaS (software como servicio) para empresas, Onward había presentado el asistente virtual Agent Q, que se encargaba de ofrecer, a demanda, recomendaciones de productos. Este producto funcionaba a partir de la combinación de agentes humanos y un sistema de datos agregados que seleccionaba reseñas y precios en Internet. Además, la compañía había reunido 120.000 dólares de financiación en dos rondas.

La noticia de la compra de Onward se ha hecho pública a raíz de la publicación de una nota en la página de la compañía en la que anuncia su venta a Google. En esta nota, el equipo de Onward recuerda su misión inicial y aporta algunas pistas sobre su futuro en Mountain View: «Pusimos en marcha Onward para hacer posible que los ordenadores participen en conversaciones humanas y naturales. Con Google, podremos expandir el alcance de las tecnologías que impulsan Onward. Estas tecnologías nos entusiasman, y estamos encantados de llevarlas a Google«.