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Oracle reafirma su apuesta por el “Customer Experience”

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Customer Experience

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Oracle ha querido ahondar en su apuesta por el denominado “customer experience” para ayudar a las empresas a diferenciarse de la competencia, ofreciendo una inmejorable atención al cliente. Asimismo, la compañía ha recordado que tiene un portfolio que abarca todos los puntos clave de esta relación continua: comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y marketing y hasta soluciones administrativas para la gestión.

Según Fernando Rumbero, director de Aplicaciones de Oracle Ibérica, “Internet, el e-commerce y las redes sociales han revolucionado la experiencia de los clientes”. Quedaron atrás los días en que la empresa detentaba al 100% el control sobre la información que la audiencia veía y en los que el cara a cara, la tienda y el teléfono eran los únicos canales para establecer un vínculo que podía desembocar, o no, en una compra. En muy poco tiempo, el control sobre el ciclo de ventas ha cambiado de manos, pasando del vendedor al comprador, que conoce a fondo las características del producto deseado antes de acercarse al vendedor para materializar la compra.

Hoy, lo digital lo invade todo. Las redes sociales y la movilidad han contribuido a difuminar barreras, a abrir nuevos mercados y a posicionar a nuevos competidores. La información está ahora accesible a la mayoría de las personas, en cualquier momento, lugar y dispositivo, y en una creciente variedad de formatos digitales fácilmente transferibles.

La irrupción de lo digital ha transformado los procesos de compra y el modo en que las personas hacen negocios o administran su ocio. El proceso ha evolucionado desde un ciclo de ventas a un ciclo de compra en el que el cliente detenta el poder, ya que puede tomar decisiones de compra sin necesidad de establecer contacto con la compañía, accediendo a información, comparativas de producto, opiniones de usuarios, etc., que le permiten decidir con el conocimiento suficiente.

Factor diferenciador

Siempre conectando, siempre compartiendo y siempre informado, la experiencia de cliente se ha convertido en un aspecto clave para el éxito o el fracaso empresarial. Diferenciarse es la clave en el universo digital, y el Customer Experience es el nuevo diferenciador, ya que tanto las experiencias positivas como las negativas afectan a la marca. En concreto, el 26% de los consumidores emite un post negativo tras una mala experiencia; el 39% deja de hacer negocios con una empresa tras una mala experiencia y el 86% pagaría más por una mejor experiencia de consumidor. Aun siendo una prioridad para las empresas, solo el 69% de éstas están empezando a poner en práctica algún proyecto en este terreno, según el Customer Experience Impact (CEI) Report de RightNow (empresa adquirida por Oracle en marzo 2012) y realizado por Harris Interactive.

El cliente manda y, por supuesto, busca una buena experiencia no sólo durante la compra sino a lo largo del ciclo de vida de la relación con el proveedor. También persigue un mensaje consistente, una atención personalizada que le aporte soluciones personalizadas y un servicio eficiente, con posibilidad de interacción conectada. En paralelo, CX encierra múltiples beneficios para las marcas porque ayuda a incrementar sus ventas, a monetizar la relación y a impulsar la inversión, mejorando la eficiencia.

Satisfacer al cliente con tecnología

Además de la última palabra, los clientes tienen hoy muchas más opciones. En esta coyuntura, resulta vital hacer su experiencia lo más simple, consistente y relevante posible a medida que se avanza en el ciclo de vida del cliente, desde la compra a la posesión y a la experiencia postventa. Al proporcionar una experiencia excepcional, las empresas pueden captar nuevos clientes, retener a los existentes y mejorar la eficiencia. Sin embargo, solo el 20% de las organizaciones considera que sus iniciativas de CX satisfacen realmente al consumidor.

La gestión de todo el proceso de experiencia de usuario (búsqueda de información, recomendaciones de otros usuarios, decisión de compra, experiencia posventa, etc.) requiere, según Oracle, de las más avanzadas soluciones tecnológicas y de una aproximación al mercado multicanal.

 

Periodista especializada en tecnologías corporate, encargada de las entrevistas en profundidad y los reportajes de investigación en MuyComputerPRO. En el ámbito del marketing digital, gestiono y ejecuto las campañas de leads generation y gestión de eventos.

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