Rubén Sánchez, de FACUA: «El sector telco en España es un punto negro de puertas giratorias»

A raíz de las últimas denuncias presentadas por FACUA contra empresas de telecomunicaciones, hemos querido hablar con Rubén Sánchez, portavoz de la asociación, para que nos cuente con más detalle qué está pasando con las empresas TIC en general, y las telco en particular, en España.

FACUA es una asociación con más de 30 años de recorrido en nuestro país, comenzó en Sevilla en el año 83 y desde 2003 operan en todo el territorio nacional con más de una docena de oficinas repartidas por algunas capitales. Actualmente cuenta con un total de 135.000 socios, experimentando un aumento «considerable» de los mismos en los últimos años, no solo por la labor divulgativa que está haciendo FACUA en los medios de comunicación sino porque la crisis también ha movilizado más a la gente en su búsqueda de justicia ante los fraudes.

MuyComputerPRO: ¿Cómo funciona FACUA?

Rubén Sánchez: En FACUA tenemos distintos protocolos de actuación y también diferentes tipos de socio. En primer lugar, están los llamados «socios adheridos» cuya participación es gratuita y que pueden acceder a las herramientas que ponemos en la web para informarse de sus derechos. Tenemos respuestas a más de 600 preguntas elementales que se van enriqueciendo.

En segundo lugar, están los socios de pleno derecho, que pagan 59 euros al año y que son los que garantizan que tengamos abogados y periodistas ayudando en la difusión y tratamiento del fraude. Estos socios sí tienen derecho a un asesoramiento jurídico con nuestros profesionales, también emprendemos acciones de reclamación en su defensa cuando tienen problemas.

Partimos de la base de que somos una asociación privada sin ánimo de lucho, no tenemos modelo de negocio, sino de funcionamiento, no tenemos afán lucrativo, las cuotas son simplemente para cubrir gastos, hacemos un balance necesario de gastos y sobre ello establecemos una cuota anual.

No aceptamos financiación de empresas, pero sí de las administraciones en base a proyectos subvencionados para que nos ayuden con ciertas campañas, pero esto no nos impide hacer reclamaciones a la administración.

Nuestra forma de actuar es la siguiente: cuando tenemos una reclamación, sea contra quien sea, analizamos el caso y emprendemos acciones en defensa de nuestro socio. Si se trata de un fraude masivo se va a los tribunales en el caso de que se haya cometido una ilegalidad, o también se pide a la empresa en cuestión que resuelva el problema o emprenda acciones de denuncia. Ser críticos con la administración no coarta nuestra libertad, nuestra independencia está por encima de todo.

MCPRO: ¿Qué peso tienen las denuncias del sector IT en el total?

JS: Es lo más denunciado. En la cabeza del ránking están las empresas de telco y telefonía, que ocupan aproximadamente un tercio del total, si le sumamos las reclamaciones de las empresas fabricantes de productos electrónicos, el porcentaje es más alto, es decir, más del 30%.

El motivo es que el de las telcos es un sector liberalizado y desregulado donde se han eliminado derechos a los consumidores, además no se están desarrollando controles por parte de las administraciones, ni la nacional ni las autonómicas. Son los líderes en fraudes porque no reciben controles al nivel que corresponde, ni siquiera cuando se detectan irregularidades se aplican multas proporcionales. Por ejemplo, una empresa de telco puede cometer un fraude de 100 millones de euros y recibir una multa de 20.000.

Por otra parte, a nivel nacional este sector es un punto negro de puertas giratorias, es decir, que antiguos altos cargos gubernamentales han pasado luego a ser altos cargos de empresas de telco y viceversa, al igual que pasa con las eléctricas y la banca.

También hay que considerar el hecho de que todo lo que tiene que ver con los derechos de los consumidores adolece de falta de control; da igual que hablemos de un supermercado que de una multinacional de la energía, el problema es que cuanto más fraude cometan las empresas y más graves sean, peor es que no se controle.

En el sector de las telcos se cometen fraudes con millones de personas, así que en estos casos nos parecen fundamentales el control de las mismas, sobre todo si estos fraudes siguen creciendo y cada vez son más graves, es cuando es necesaria mayor protección frente a ellos.

MCPRO: ¿Cuáles son las denuncias más comunes en este ámbito?

JS: Pues son las siguientes:

• Incumplimiento de promesas publicitarias y ofertas comerciales.
• Velocidades de conexión a internet que no son las que se dicen.
• Precios por servicio o llamada que no son los que habían pactado, o no incluyen las prestaciones que habían prometido.
• Problemas para dar de baja, con penalizaciones que resultan ilegales en muchos casos.
• Cobros de servicios no prestados.

MCPRO: ¿Qué tasa de éxito tenéis?

JS: Cuando se trata de una denuncia a nivel individual contra una compañía, en la gran mayoría de los casos se resuelve favorablemente para el consumidor, sin necesidad de los tribunales, y siempre que este siga las pautas que le indicamos y tramite las reclamaciones, tal y como le planteamos. Nosotros también monitorizamos el caso, presionamos a la empresa, y si no cumple, presentamos una denuncia ante la administración.

En los casos de los fraudes masivos es otra historia, porque nos enfrentamos a estafas millonarias, y las respuestas de las administraciones suele ser absolutamente impresentable, no nos explican si realmente van a emprender acciones y, si lo hacen, sospechamos que las multas van a ser ridículas. En ese caso, vamos a los tribunales, no nos queda otra y esto se demora años y años. La gran irresponsabilidad de todo esto es que las administraciones competentes no cumplen con su papel porque tienen la potestad de hacer cumplir la legislación que protege a los consumidores y no lo hacen.

MCPRO: ¿Cuál es vuestro consejo ante el fraude?

JS: Nosotros siempre aconsejamos al usuario que denuncie, bien sea a través de nosotros o por su cuenta. Lo importante es que entre todos presionemos a las administraciones para que se den cuenta que somos muchos los que les exigimos que cumplan con su obligación de controlar el mercado.

MCPRO: ¿Veis alguna solución a corto o medio plazo?

JS: La solución paso porque los ciudadanos nos emponderemos como consumidores, tengamos asociaciones potentes capaces de doblarle el pulso a las empresas. Nosotros somos una de las organizaciones referentes en España, tenemos 135.000 socios pero es una cifra muy reducida, creemos que en nuestro país hace falta organizaciones con millones de socios para ejercer una cierta capacidad de presión y ser lobbies mucho más potentes.

Muy importante es también tener gobiernos con voluntad política que defienda los intereses de los consumidores en lugar de los de las empresas que cometen fraude. Ahora mismo, el gobierno central está demasiado empeñado en proteger el lobby de las eléctricas, por ejemplo, y no el del consumidor, no tienen voluntad política. A nivel autonómico lo mismo, las comunidades podrían sancionar los fraudes masivos e individuales pero tampoco están a la altura, por falta de miras, por no ser conscientes de la gravedad de lo que está pasando y de la capacidad que tienen ellas para enfrentarse a esos fraudes. No actúan porque no quieren o porque no saben, hay veces que tenemos responsables de protección al consumidor que están absolutamente en la inopia.