Miguel Ángel Sánchez Ciria, de Accenture: “Salesforce aporta una visión de 360º de los clientes”

Como podemos leer en su web, Accenture fue una de las primeras compañías en establecer una alianza estratégica a nivel mundial con Salesforce, una estrecha colaboración que actualmente está respaldada por más de 8.100 profesionales capacitados en tecnología Salesforce en todo el mundo, de los cuales cerca de 400 trabajan en España, y más de 1.000 proyectos de transformación digital realizados en organizaciones empresariales de todo tipo.

Además, en septiembre del año pasado conocimos la adquisición de New Energy Group (New Energy Aborda en España) por parte de Accenture, lo que fortaleció su posición como proveedor líder de capacidades Salesforce, una estrategia integrada dentro del proyecto Cloud First mediante el cual Accenture ofrece servicios end to end en consultoría tecnológica, implementación, gestión e integración de servicios en la nube.

Para conocer mejor la visión de Accenture sobre el “universo Salesforce” y cuál es su propuesta para ayudar a las empresas a “poner al cliente en el centro del negocio”, auténtico mantra que repiten los máximos responsables de Salesforce siempre que hablan de su tecnología, hemos entrevistado a Miguel Ángel Sánchez Ciria, que además de ser actualmente managing director de la práctica Salesforce en Accenture Technology, fue CEO de New Energy Aborda.

MCPRO: ¿Cuáles son las principales preocupaciones de las organizaciones españolas en el ámbito tecnológico en el que se mueve Salesforce?

Miguel Ángel Sánchez: Aunque cada empresa tiene necesidades específicas y los proyectos determinadas particularidades que los hacen diferentes los unos de los otros, en general podríamos decir que la principal preocupación se refiere al “factor Cloud”.

Estoy hablando del cambio de un modelo tradicional donde todos los sistemas estaban en la casa del cliente y ahora dan el salto a nubes públicas, con todo lo que esto conlleva y con la seguridad como principal preocupación, sobre todo ahora que se conocen ciberataques de todo tipo que afectan a la privacidad de los datos de los clientes y a la propiedad intelectual de las organizaciones.

De todas formas, aunque exista esta preocupación, sectores como el bancario, muy regulado y sujeto a estrictas normas de seguridad, son un ejemplo de que el uso generalizado de la nube, tanto pública como privada, es una realidad. En Accenture tenemos grandes clientes en el sector bancario y lo más importante es que estamos acometiendo proyectos de transformación digital que tienen en cuenta las diferentes nubes de Salesforce y que implican a múltiples departamentos.

Otra preocupación es que los sistemas CRM no dan una visión de 360º de los clientes, aunque con soluciones como las de Salesforce es posible cubrir todo: venta, postventa, marketing, gestión de campañas, field service, etc. De esta manera conseguimos poner al cliente en el centro del negocio.

MCPRO: ¿Cómo definirías la práctica Salesforce en Accenture?

Miguel Ángel Sánchez: La práctica Salesforce en Accenture está incorporada en nuestro proyecto Cloud First, cuyo nombre ya lo dice todo. Nuestra filosofía es emprender proyectos de transformación digital dinámicos y ágiles, pero con el espíritu de una compañía de nicho que aporta una total especialización, en este caso en Salesforce.

Aunque la tecnología tradicional todavía tiene mucho peso en las empresas, nosotros apostamos firmemente por el llamado “New IT” y realizamos tareas de evangelización para que haya una evolución en la forma de trabajar.

En cuanto a las nubes particulares de Salesforce [Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud, Wave Analytics, App Cloud, Commerce Cloud, IoT Cloud] contamos con especialistas en todas ellas, pero qué duda cabe que las más demandadas son las relacionadas con las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Además, cada día es más común emprender proyectos multi-nube con los que se consigue esa visión de 360º del cliente que antes comentaba.

MCPRO: ¿Cómo es un proyecto-tipo de Salesforce para Accenture?

Miguel Ángel Sánchez: Nuestro acercamiento siempre tiene en cuenta al negocio, si bien es cierto que cada vez más CIOs están ligados a estos objetivos. El enfoque del proyecto es siempre con metodología agile y aprovechando las funcionalidades de Salesforce.

Algo fundamental en los proyectos Salesforce es asegurar la adopción de estas tecnologías por parte de los departamentos implicados, ya que de nada sirve contar con la mejor herramienta del mundo si hay una resistencia al cambio que impide su uso.

Desde el primer momento cuidamos mucho la usabilidad y que se aproveche el “out of the box” de Salesforce, muy rico en funcionalidades. Por supuesto, nuestro planteamiento son proyectos cortos que rápidamente den al cliente retornos en su inversión. Esto nos permite ir creciendo en funcionalidades e incorporar nuevas nubes de Salesforce.

MCPRO: ¿Qué valoración haces del uso de la Inteligencia Artificial en las nubes de Salesforce a través de Einstein?

Miguel Ángel Sánchez: Salesforce siempre ha ido un paso por delante de la industria y por eso es reconocida como una de las compañías más innovadoras a nivel mundial. En el caso de la Inteligencia Artificial, demostró en su pasado Dreamforce, donde presentó a su tecnología Einstein, que quiere aplicar la IA en todo lo relacionado con la gestión del cliente.

De todas formas, todavía estamos asistiendo a los primeros pasos de Einstein, aunque en Accenture ya trabajamos en proyectos de IA aplicados, por ejemplo, a reducir costes de clientes con contact centers distribuidos por el mundo..

MCPRO: ¿De qué manera busca talento Accenture en la práctica Salesforce?

Miguel Ángel Sánchez: El ecosistema Salesforce está necesitado de muchos más profesionales de los que tiene actualmente. En mi caso llevo más de 14 años formando personas y sé lo que significa que una vez que se han especializado y son capaces de acometer proyectos de gran envergadura, se marchen a otra empresa. Por eso para Accenture es tan importante captar y formar, como retener el talento.

Aunque también nos nutrimos con profesionales disponibles en el mercado, contamos con varios programas relacionados tanto con escuelas profesionales como universidades para captar profesionales y formarlos. Además, internamente favorecemos el proceso de certificación en las diferentes nubes de Salesforce de especialistas nuestros en otras tecnologías.

MCPRO: ¿Cuál es vuestra relación con los ISVs?

Miguel Ángel Sánchez: La compra de New Energy Aborda por parte de Accenture también incluyó la adquisición de Bit2Win, una suite de productos basados en Salesforce que permite a las organizaciones transformar su front office con soluciones de ventas ágiles y digitales.

Es decir, Accenture, además de ser un partner global de Salesforce, participa activamente en el ecosistema de ISVs con sus propias soluciones y ofrece servicios de ingeniería / desarrollo de software para otros ISVs que se apoyan en nuestros centros de Zaragoza y Málaga.

MCPRO: ¿Hay algo que desde Accenture os gustaría tuviera Salesforce en cuenta en la relación con sus partners?

Miguel Ángel Sánchez: Lo que tenemos que hacer entre todos los que formamos el “universo Salesforce” es buscar la manera de ampliar el ecosistema, el número de profesionales que trabajan en él.

La demanda de puestos de trabajo relacionados con Salesforce es muy alta y lo será más tras los ambiciosos planes anunciados por la compañía que dirige Marc Benioff. Por lo tanto, necesitamos acelerar la incorporación de talento a la práctica Salesforce.