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Fernando Rumbero, de Oracle: “Hoy, el marketing se ha convertido en una ciencia”

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Hoy hemos estado hablando con Oracle sobre lo importante que es dar un buen servicio al cliente en un contexto de multicanalidad como el que se encuentra el mercado, hoy en día. La proliferación de dispositivos, canales, información y opciones, ha dado a los clientes un poder enorme y hasta ahora desconocido. Sus expectativas, respecto a las marcas, son cada vez más elevadas, y no renuncian a alcanzar, en todo momento y lugar, experiencias personalizadas, conectadas, automatizadas y transparentes.

Según el estudio Customer Experience Drives Revenue Growth, 2016 de Forrester, los líderes en CX crecen un 14% más rápido que quienes no han incorporado este tipo de herramientas a sus sistemas.  De hecho, cada día surgen nuevas tecnologías que permiten a sus usuarios optimizar la relación con sus clientes. La clave, que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso empresarial, está en saber en qué tecnologías invertir.

“Hoy el marketing se ha convertido en una ciencia”, explica Fernando Rumbero, director del área de Aplicaciones CX de Oracle. “Pretende anticipar las necesidades de los futuros clientes e influir en sus decisiones. Hacemos un marketing multicanal, 24 horas al día, 7 días a la semana en el que el conocimiento de las experiencias del cliente, de lo que interesa, de cuál es su situación personal forma parte de un proceso científico”.

Con el fin de discernir las herramientas CX óptimas de las que no lo son, Oracle recomienda a las marcas tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Hiper personalización para que el cliente sienta que tiene una sólida relación con la marca, que les cuida más de lo que lo haría la competencia. Para lograrlo el software CX implantado debe estar capacitado para extraer el máximo partido de la información y de los datos, de cara a ofrecer solo contenido relevante para el cliente.
  • Relación basada en lenguaje natural (chatbots). Utilizando reglas precodificadas, machine learning y chatbots, que ofrecen una experiencia natural de autoservicio, es posible aprovechar los datos corporativos y de los clientes para ofrecer la respuesta a medida, y justa en el momento adecuado. Los chatbots ofrecen una experiencia natural de autoservicio, y son rápidos, lo que les convierte en imprescindibles para los negocios orientados al cliente de cualquier sector de actividad.
  • Canales orgánicos. En un entorno que ya trasciende las experiencias de onmicanalidad, los líderes de CX combinan dinámicamente canales para formar un todo unificado, de cara a crear una experiencia única.
  • Internet de las Cosas (IoT). Al permitir que los productos, servicios y otros activos digitales recopilen y compartan datos, IoT garantiza que la Experiencia del Cliente se base en información en tiempo real en torno a las tendencias del consumidor y el rendimiento del producto. Gracias a IoT, la marca podrá ver cómo los clientes usan sus productos, lo que permite actualizar funciones y optimizar futuras iteraciones. Los datos de IoT también permiten predecir tendencias futuras a partir de comportamientos previos, de modo que se facilita el conocimiento del cliente.
  • Inteligencia adaptativa. El uso de nuevas tecnologías como machine learning o IA permite el aprendizaje de CX, generando automáticamente sucesivas iteraciones de sí mismas que permiten satisfacer mejor las expectativas del cliente. Esto da como resultado aplicaciones en la nube que evolucionan con los cambiantes requisitos del usuario o con las condiciones del mercado.
  • Aprovechamiento de los datos. Reforzarse ante el mercado y sus clientes es esencial para que las marcas puedan evolucionar y para ello, es fundamental aprovechar al máximo el valor de los datos que poseen de sus clientes. Sin los datos, las empresas no pueden tomar decisiones informadas que les acerquen al éxito. La digitalización utiliza como materia prima los datos, que complementados con la tecnología ofrecen valor a los clientes, que no pueden arriesgarse a no conocer a fondo qué necesitan sus clientes, ya que esa es la vía para perderlos.
  • Redes sociales. A pesar de las inversiones tecnológicas avanzadas de las empresas, muchas marcas luchan por encontrar un modelo de administración eficiente de uno de los canales más fundamentales de CX digital: las redes sociales. El cuarenta y seis por ciento de los líderes de ventas y marketing dice que los clientes desean interactuar cada vez más a través de las redes. Sin embargo, menos de la mitad de las empresas están tomando medidas para administrar el servicio al cliente por esta vía.

Oracle Cloud CX, inteligencia al servicio del cliente

La oferta de Oracle en CX es una suite de aplicaciones cloud avanzada, integrada y basada en datos. Esta herramienta incorpora soluciones industriales preconfiguradas, e integraciones en la nube preconstruidas y también on premise. Las apps Oracle Cloud CX ofrecen configuraciones ricas en funcionalidades -móviles web, mash up, y un conjunto de herramientas de personalización en modalidad de SaaS que se puede enriquecer con la plataforma de nube (PaaS) de Oracle.

Oracle se caracteriza por ofrecer una solución global, con aplicaciones que las empresas necesitan para el área de ventas, de marketing y de servicio posventa”, comenta Fernando Rumbero, “por dotar a sus soluciones de la capacidad de adaptación y customización para situaciones concretas y por ofrecer una infraestructura que hace todo sea escalablre en función de las necesidades de cada cliente”.

Con Oracle CX, todas las interacciones con los clientes se conectan a través de dispositivos, canales y productos, lo que ayuda a reducir costes, aumentar los ingresos y mantener el valor de la marca. Además, la suite incorpora Adaptive Intelligent Apps, impulsada por enormes cantidades de datos comerciales y de consumo de la Data Cloud de Oracle, sin olvidar las sofisticadas herramientas de apoyo a la decisión de Oracle. En este sentido, aprovecha el análisis predictivo, la conversación en redes sociales para tomar la mejor acción en función del contexto, maximizando el valor de cada interacción con el cliente y ofreciendo, en tiempo real, experiencias personalizadas para cada canal.

Periodista especializada en tecnologías corporate, encargada de las entrevistas en profundidad y los reportajes de investigación en MuyComputerPRO. En el ámbito del marketing digital, gestiono y ejecuto las campañas de leads generation y gestión de eventos.

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Uber podría comprar Deliveroo

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Informa Bloomberg que Uber está cerca de comprar Deliveroo. UbearEats, la filial de repartido de comida de Uber llegaba a Europa a comienzos de este año, desembarcó con ganas en un continente en el que el reparto de comida a domicilio ya estaba conquistado por Deliveroo. Esta startup con sede en Londres está valorada en 2.000 millones de dólares, por lo que la oferta de Uber no debería bajar de esta cifra.

Fuentes cercanas a Deliveroo aseguran que no están dispuestos a aceptar ninguna oferta. Desde Ambas empresas se han negado a hacer ninguna declaración al respecto.

Al conocerse la noticia las acciones de Deliveroo y Just Eat, también dedicada al reparto de comida a domicilio, cayeron. Deliveroo sufrío una caída del 2,8% en la bolsa de Frankfut y Just Eat un 6,7% en la de Londres.

Dara Khosrowshahi, consejero delegado de Uber, ha convertido la división de comida a domicilio en una prioridad dentro de la compañía. Después de deshacerse de su negocio en China y Rusia, Uber está ansioso por comprar competidores y así allanarse el camino, podría comprar Careem, compañía de vehículos compartidos en Oriente Medio.

Deliveroo es una de las startups más grandes de Europa y el año pasado recaudó cerca de 480 millones de dólares de sus inversores, entre lo sque se encuentran Fidelity Investments y T. Rowe Price Group. El año pasado estuvo hablando con SoftBank Group para que éste entrara como inversor, pero al final no pudo ser ya que SoftBank decidió respaldar a UberEats.

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El coste del canon digital se dispara y las tecnológicas piden reformas

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El canon digital español sigue a debate y las grandes tecnológicas pretenden que el nuevo Gobierno de Pedro Sánchez lo reforme solo un año después de su implantación para adaptarlo a los “nuevos hábitos de consumo”, informa El Español.

El argumento de la plataforma que representa al 90% de las empresas que deben pagar el canon digital es contundente. En un solo año, la cifra de 70 millones de euros recaudada es siete veces superior al supuesto perjuicio económico a los creadores que el Ministerio de Cultura manejó en 2015.

Eso con datos oficiales del Ministerio, porque el perjuicio anual calculado por la consultora Mazars en un informe realizado para la patronal europea del sector tecnológico, Digital Europe, es bastante inferior y el coste del canon digital multiplicaría por diez los perjuicios que intenta corregir.

DigitalES, Ametic y Aslan han constituido una plataforma para negociar con el Gobierno y las sociedades de derechos de autor la situación de este canon digital que califican de “inaceptable” y consensuar la cuantía en función del consumo y la realidad actual donde la copia privada ha quedado en el pasado.

El canon digital no se justifica

Las reclamaciones de las tecnológicas no son nuevas. El canon digital español está envuelto en la polémica desde hace más de una década. El último que entró en vigor en agosto de 2017, tampoco, tanto por su misma implantación como por las cantidades desorbitadas con las que se han gravado soportes de medios, ordenadores, medios de almacenamiento, teléfonos móviles y un largo etc.

El canon digital y su gravamen se argumenta por el supuesto uso de la “copia privada”. Ya de base es una incongruencia. Es decir, se cobra por adelantado un canon al suponer que el usuario va a realizar una determinada actividad que podría perjudicar a los titulares de derechos de autor.

Según el estudio elaborado por la firma de auditoría y consultoría Mazars el último año, solo un 0,9% de los españoles copió un DVD de películas o series, tan solo un 1,6% realizó una copia privada de un soporte musical y únicamente un 2,3% hizo copias privadas de libros y publicaciones asimiladas.

Las conclusiones del estudio muestran que el número de usuarios que hacen copias privadas de obras protegidas por derechos de propiedad intelectual es hoy irrelevante en una nueva era digital donde el streaming se impone en la distribución de contenidos.

Sin entrar ya en la misma existencia del canon, la realidad es que industria, canal y consumidores están pagando una sobrecompensación a los titulares de los derechos.

Es por ello que las asociaciones de la industria tecnológica siguen pidiendo que el Gobierno lleve a cabo su propio estudio independiente de daños y alinee las tarifas actuales con el daño real causado por la copia privada.

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Amazon quiere comerse el mundo: 3.000 tiendas sin cajeros para 2021

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A día de hoy Amazon se puede definir a la perfección como un gigante del canal minorista online. No hay duda de que la compañía de Jeff Bezos se ha expandido a otros sectores gracias a sus numerosas inversiones, pero su pilar central sigue siendo la venta de productos a través de Internet.

El auge del comercio online y el enorme desarrollo que ha vivido Amazon en los últimos años ha llevado a muchos expertos a hablar de una “decadencia” de la tienda física, un escenario que algunos pintan con un tono tan negro como la noche más profunda que podamos imaginar, pero que en realidad es una mera exageración.

Los cierres de establecimientos siempre han estado ahí, y como nos contaron nuestros compañeros de MuyCanal se ven equilibrados en la mayoría de los casos por la apertura de nuevas tiendas, así que no debemos quitarle a la tienda física la importancia y el valor que todavía tiene.

Amazon es consciente de esa realidad, tanto que la firma de Jeff Bezos tiene claro su próximo paso para seguir “comiéndose el mundo”: abrir 3.000 tiendas Amazon Go sin cajeros para 2021. Este modelo de tienda física permite al cliente realizar sus compras de forma rápida y sencilla, sin tener que interactuar con personas ni con máquinas dedicadas a la comprobación y al pago de productos. Todo está automatizado y gira en torno a una aplicación móvil, la cuenta del cliente y tecnología avanzada que la compañía ha denominado “Just Walk” (simplemente camina).

Este modelo de negocio representa un avance muy importante, no solo por las posibilidades que ofrece al cliente a la hora de agilizar y simplificar sus compras, sino también porque permite a Amazon ajustar al máximo sus costes operativos y maximizar los ingresos. Un proyecto interesante y con muchas posibilidades que representa una oportunidad de oro para la compañía de Jeff Bezos, y un peligro para gigantes como Walmart y Target.

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