El Ministerio de Consumo prohibirá los 902 en servicios de atención telefónica al cliente

El Ministerio de Consumo ha confirmado que trabaja en la preparación de un cambio legislativo que prohibirá el uso de los teléfonos con prefijo 902 y otros números de tarificación especial en los servicios de atención al cliente. Con esta medida, según fuentes del ministerio, no podrá contar con un 902 o un número de tarificación adicional o especial en atención al cliente ninguna empresa «que tenga relaciones comerciales con el cliente, incluyendo empresas públicas que tengan actividad comercial con usuarios finales«.

De esta forma, cuando finalmente se apruebe esta medida, los consumidores dispondrán de un número de teléfono de tarificación básica para contactar con las empresas. Con esto se acabará con sobrecostes en las facturas telefónicas, y se evitará que, como hasta ahora, muchos usuarios no utilicen los servicios telefónicos de atención al cliente por su elevado coste.

Para conseguirlo, se harán cambios en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). En concreto, en el artículo 21.2 de dicha ley, que cambiará para estar de acuerdo con una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de marzo de 2017 al respecto. Esta sentencia, dictada por el Tribunal Europeo de Luxemburgo, establecía ya entonces que las llamadas a la línea de atención al cliente de una empresa debían tener el mismo precio que las llamadas normales.

Mientras tanto, el artículo 21.2 de la LGDCU establece que si el empresario pone a disposición de consumidores y usuarios un teléfono de atención al cliente, su uso no podrá costar más que la tarifa básica. Este concepto, el de tarifa básica, queda establecido como el coste ordinario de la llamadas, siempre que no lleve aparejado un coste aparte que vaya en beneficio de la empresa. Y es precisamente en este punto, en el de la definición de tarifa básica, donde existen diferencias de interpretación. Debido a esto, muchas empresas aprovechan para poner en marcha números de tarificación especial en sus servicios de atención al cliente y llevarse unos ingresos adicionales que, en no pocos casos, tienen bastante importancia.

De estos, los más habituales son los 902, con un coste que oscila entre el de una llamada provincial y una nacional, y de los que las empresas abusan con cierta frecuencia. Es una tarifa establecida hace tiempo, cuando todavía no habían llegado las tarifas planas de llamadas de fijo y móvil y que por tanto lleva a que estas llamadas se cobren aparte de las de tarificación convencional.

En el Ministerio de Consumo apuntan que va a abrirse un proceso de consulta pública a los ciudadanos, además de trabajar con asociaciones de consumidores y con la sociedad civil, de cara a los cambios legislativos para la entrada en vigor de esta medida. Con esto esperan poner fin «a un abuso generalizado y agravado en el contexto del COVID por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad«. Además, han recordado que «los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas«.