Los consumidores se comunican con las marcas con hasta ocho canales de compra

No solo queremos comprar, queremos que las marcas nos «seduzcan» con nuevas experiencias. Valoramos que una marca o un retailer esté en Internet, en nuestro móvil y en nuevos canales (Instagram sí, pero también otros como altavoces inteligentes, chatbots o incluso, videojuegos) pero a la vez, seguimos considerando la tienda física como el principal escaparate de compra.

Estas son algunas de las conclusiones del informe «Salesforce Connected Shoppers», un estudio para el que el que la multinacional tecnológica ha entrevistado a más de 10.000 consumidores de todo el mundo, en el que es su mayor estudio sobre la materia hasta la fecha y se toma como referencia la actividad de los consumidores tanto en tienda de marca, como en retailers (tiendas on-line mulimarca) y marketplaces (Amazon, eBay, etc.)

Además de las conclusiones que ya hemos adelantado, en el estudio se destaca que la relación comprador-vendedor se refuerza cuando los clientes se sienten comprendidos y ven que reciben un trato especial.

De hecho, el 57%  de los españoles asegura que tiende a comprar con una marca específica en mente no tanto por el producto en sí mismo (que por supuesto también importa), sino por el trato cercano y personal que esperan recibir. En esta misma línea, el estudio indica que ofrecer experiencias de compras exclusivas y promociones a lo largo de todo el año (y no solo en un periodo determinado de rebajas) se encuentran entre las prácticas que mejor funcionan.

Por otro lado merece la pena destacar cómo han proliferado los puntos de contacto entre consumidores y merchants. En este sentido, la investigación de Salesforce pone de relieve que la proliferación de puntos de contacto digitales está llevando a los consumidores de todo el mundo a utilizar una media de de ocho canales para comunicarse con las empresas. En el caso de España destaca por ejemplo que un 14% de los clientes ya realiza compras través de social media e incluso, un 9% ha utilizado aplicaciones de mensajería instantánea para comprar.

Finalmente y volviendo a esa «segunda juventud» que parecen estar experimentando las tiendas física, el informe indica que en España, las tres razones principales para comprar en una tienda física son tocar y sentir el producto (36%), llevarse a casa el producto inmediatamente (20%), y la experiencia global de visitar una tienda (15%).