Los enfrentamientos más brutales entre los sectores tradicionales y los digitales

Apoltronados en la idea de que «el pez grande siempre se come al pequeño», muchos pesos pesados del sector empresarial han vivido décadas de bonanza y monopolio en el mercado, con la tranquilidad de pensar de que jugaban en el bando correcto. Mientras tanto, los consumidores eran los que siempre se adaptaban a su manera de hacer las cosas, más que resignados a que, si querían algo, tendrían que aceptar sus reglas.

El sector del transporte, la banca, el retail o las operadoras eran (y son) pilares y motores de la economía y estaban repartidos entre un puñado de grandes empresas que, para ser competitivos, poco más hacían que alzar de vez en cuando la vista un poco para atisbar lo que hacía el de al lado, sin pensar realmente en cómo estaba repercutiendo esto en el cliente. Y si a este no le gustaba, se fastidiaba porque no había otra.

En ese océano de tranquilidad, amparados por leyes prácticamente estáticas provenientes del Pleistoceno, discurría la actividad económica en los diferentes organismos hasta que, de repente un día, unos cuantos visionarios, con la tecnología como arma, comenzaron a desarrollar estas mismas actividades tradicionales pero de un modo distinto. Para ellos, el objetivo no solo iba a ser ya mejorar a la competencia, sino poner al cliente en el centro de su estrategia. Así, nacen Google, Apple, Amazon…. y como si de un virus se tratase, su modelo se propaga rápidamente por todo el mundo, sirviendo de inspiración para el nacimiento de startups más locales con la ambiciosa idea hacerse un hueco allí donde, inicialmente, no lo había.

Un ejemplo de ello es la lucha que está viviendo estos días el sector del taxi frente a las VTC (Vehículos de Turismo con Conductor) como Uber o Cabify. Al fin y al cabo no es sino un despertar abrupto en el siglo XXI, después de una borrachera y dándose cuenta de repente que tienen como compañeras de cama a pequeñas empresas que llevan tiempo haciendo las cosas de forma diferente, aprovechando (eso sí) que la regulación tampoco les tomaba muy en serio. Quizás ambas partes tienen su parte de razón y es obvio que cada cual protege los suyo pero no hay que olvidar que hoy en día, al cliente le da igual lo que haya más allá de un servicio impecable y transparente. Es la diferencia entre el taxi y las VTC, estos han nacido sabiendo eso y los primeros se están dando cuenta demasiado tarde.

Otro sector que parece estar pasándolo regular es el bancario. De una forma más silenciosa que los taxistas, y siempre que tienen ocasión, se han venido quejando de la pérdida de operaciones que están teniendo «por culpa» de empresas «tecnológicas que nada tienen que ver con la banca«. Hablan de las fintech. Durante la época de crisis, las pymes españolas se encontraron con un gran problema: la falta de financiación por la restricción al crédito o el endurecimiento de las condiciones para conseguirlo.

Según explican en este ebook de MuyPymes, en los últimos años se ha creado el caldo de cultivo necesario para el nacimiento de una nueva industria que,  haciendo uso de las nuevas tecnologías, se presentaba como alternativa a la hora de financiar pequeñas empresas. Englobadas dentro de lo que se conoce como movimiento Fintech, cada vez son más las plataformas que, desde distintos ángulos, ofrecen acceso a los recursos que necesitan estos negocios, ya sea para financiar un proyecto concreto, gestionar un préstamo o incluso, conectar con potenciales inversores.

La banca, al igual que el sector del taxi, se ha agarrado al tema de la regulación para poder justificar que estas pequeñas empresas de financiación les hayan metido un gol por toda la escuadra. Dicen los banqueros que ellos están sometidos a muchos límites regulatorios y que su trabajo es analizado con lupa y de forma constante, que no les falta razón, pero lo que no comentan es que han estado muchos años «durmiéndose en los laureles» sin atender las necesidades de un consumidor cada vez más exigente y cada vez más digital. Y todo ello a pesar de que este es uno de los sectores que más esfuerzos han puesto en su transformación digital, pero también es cierto que es el que más dinero y poder tiene.

Las operadoras, los libreros y el sector hotelero

Una de las principales señales que debería haber encendido todas las alarmas y prever las consecuencias que iba a tener la llegada de las empresas TIC fue la preocupación real que mostraron las todopoderosas teleoperadoras hace unos años, con la llegada de Whatsapp. Primero, acabó con los ingresos por SMS y luego, lo más sangrante, con las llamadas de voz.

Si una empresa como Telefónica, con años de historia y un peso en la economía brutal, no consiguió parar o, mejor dicho, tuvo que aceptar que el poder de una pequeña startup fundada hacía poco iba a ganarle el pulso, ¿qué pensaba conseguir el resto? Primero, las grandes operadoras echaban balones fuera mientras intentaban ocultar su nerviosismo, de puertas para adentro. Luego comenzaron a dar prioridad a la comercialización de datos frente a las llamadas y, finalmente, con la llegada de nuevos jugadores al mercado, no les ha quedado otra que cambiar su estrategia escuchando al cliente y dándoles un servicio lo más óptimo posible (algunas siguen trabajando en ello).

Vamos con otro gigante. Amazon ha hecho también muchísimo daño a otro negocio tradicional, el de las librerías primero y al del retail en general, después. Sin embargo la protestas de estos últimos ha sido mucho más silenciosa quizás presintiendo que era un mal necesario y un camino obligado para recorrer (el de vender por internet e incluir el soporte electrónico).

La llegada de la francesa Blablacar a España supuso también un duro golpe al sector de los autobuses y trenes con los que siguen los enfrentamientos en los juzgados. En 2015, la startup fue demandada por Confebus (Confederación Española de Transporte en  Autobús), acusándonos de competencia desleal y solicitando el cierre cautelar de la plataforma, a lo que la francesa respondió con pequeños cambios en su proceder como la inclusión de unos gastos de gestión al usuario, quien antes hacía uso de la plataforma de forma gratuita.

Difícil solución tiene también este conflicto, sobre todo porque, a no ser que Blablacar aumente los precios de forma desproporcionada, esta ofrece unos servicios difícilmente superables por cualquier transporte público.

En una situación similar a esta última se encuentra el sector turístico hotelero con la aparición de Airbnb. Tan importante es este tipo de negocio para la administración (sobre todo para la local) que ya han logrado que ayuntamientos como Barcelona, después de muchas demandas, declare como «pisos ilegales» miles de los que se anuncian en la plataforma (después de no conseguir prohibir su funcionamiento, claro) y en Madrid están creando una normativa para prohibirlos en las zonas más céntricas.

Esto, sin embargo, parece más un parche político que una solución final, por la sencilla razón de que a la gente le gusta cómo funciona la plataforma y esta lucha con uñas y dientes para quedarse con una parte del pastel que ha sabido ganarse a pulso.

En definitiva, viendo la trayectoria y los enfrentamientos que han habido entre el mundo más tradicional y el más digital y haciendo un paralelismo con lo que está ocurriendo ahora mismo con el sector del taxi, auguramos que su futuro no va a ser diferente al de los demás. Al final, el usuario es quien va a tener la última palabra y están errando en la comunicación que están teniendo con ellos.