Descubre cómo Adidas transformó la relación con sus clientes…para seguir ganando

La velocidad y la agilidad han sido las características de un gran rendimiento atlético desde los primeros Juegos Olímpicos, y probablemente desde antes, pero ¿lograr velocidad y agilidad en el comercio minorista? Eso no es tan fácil.

Adidas, como líder en vestuario, calzado y moda deportiva, irrumpe en la fabricación y el comercio minorista gracias a diseños personalizados y un enfoque digital que sitúa a los consumidores en la parte fundamental de todo lo que la empresa realiza.

Joseph Godsey, jefe del Departamento de Comercio de Marca Digital, explica que la empresa “realmente está tratando de ofrecer experiencias diferenciadas mediante la identificación de segmentos de consumidores clave y la creación de experiencias adaptadas a sus necesidades”.

De manera tradicional, los compradores de tiendas minoristas comenzaban su viaje de compra en una tienda física. Sin embargo, desde hace unos años, esos compradores comenzaron a utilizar puntos de partida on-line. En el caso de Adidas, el sitio web es ahora
el canal dominante. Esta evolución de las tiendas minoristas tradicionales hacia el e-commerce,  genera grandes consecuencias para las empresas que intentan mantenerse al día con las preferencias variables de los consumidores.

Para Adidas, esto significó priorizar la experiencia digital mediante la inversión en un conjunto de productos de Salesforce, entre ellos Commerce Cloud y Service Cloud. El objetivo, era que la compañía pudiera no solo acercarse a los consumidores a través de un nuevo canal, sino también comprender sus necesidades de forma individualizada.

Con Service Cloud, Adidas faculta a su equipo de 1.100 agentes de atención al cliente para que proporcionen un servicio más inteligente y rápido en cualquier formato que el consumidor escoja, ya sea por teléfono, correo electrónico, sitio web o red social, a través de una sola aplicación.

Como resultado, el servicio al cliente es más eficiente para la empresa y, esencialmente, más personalizado y conveniente para los consumidores. Por otro lado, Commerce Cloud ha permitido que Adidas establezca relaciones rápidamente con compradores de todas partes del mundo. En la actualidad, la empresa cuenta con más de 50 tiendas en más de 40 países y puede crear, administrar y actualizar su presencia mundial de manera rápida y sencilla implementando cambios en las propiedades con unos pocos clics. Y más allá de solo ofrecer información o contenido a un comprador, Adidas utiliza su conocimiento sobre los consumidores individuales (y sus preferencias obtenidas a través de Commerce Cloud) para crear mejores productos y cada vez con mayor frecuencia, incluidos los productos personalizados.

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