Qué es el Social CRM y cómo ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de cliente

Las empresas que quieran mejorar la experiencia de sus clientes, tanto los actuales como los futuros, tienen que estar atentas a todos sus movimientos. Tanto a los que realizan en los establecimientos en los que comercializan sus productos o servicios, como online, en las webs o tiendas online que tengan disponibles, o en las que se vendan sus productos o servicios. Pero muy especialmente tienen que estar atentas a lo que hacen y dicen en las redes sociales. No ya solo de ellas o de sus marcas, sino también a lo que cuentan sobre ellos o sobre sus gustos y preferencias. Lo pueden conseguir gracias al Social CRM.

Se trata de una estrategia centrada en la experiencia de cliente, que permite que las empresas puedan poner en marcha acciones para aprovechar al máximo los esfuerzos que realizan en torno a las redes sociales. Para ello pueden utilizar herramientas de CRM que cuenten con funciones específicas o módulos preparados para el trabajo de CRM con redes sociales, como HubSpot, Buffer, Zoho CRM o Salesforce.

Poner en práctica una estrategia de Social CRM tiene bastantes ventajas aparte de permitir sacar todo el partido a las actividades de una empresa o una marca en redes sociales. Da más datos a las empresas, mejora la experiencia de marca además de la del cliente, agiliza el servicio que se presta a estos últimos y, como consecuencia de ello, hace que la confianza de los clientes y la lealtad a la marca mejoren.

Esto no quiere decir que la adopción del Social CRM sea un camino de rosas. Tiene sus problemas y desafíos. Por ejemplo, los costes adicionales que puede conllevar su puesta en marcha. También la necesidad de desarrollar una estrategia en redes sociales muy clara y muy centrada en maximizar los resultados. Además, es necesario valorar los riesgos que supone exponer a marcas y empresas a la valoración abierta de la opinión pública, y asumir que las plataformas y redes sociales son espacios compartidos por todos sus usuarios. Y recordar que es necesario contar con una estrategia clara para actuar en ellas. De otra manera no será posible conseguir los mejores resultados.

Social CRM: cuáles son sus bases

Cuando hablamos de Social CRM nos podemos referir a varios temas: la mencionada estrategia centrada en la experiencia de cliente que aprovecha los canales sociales para interactuar y atender a clientes actuales o potenciales, un proceso o conjunto de procesos implementados para ejecutar una estrategia de Social CRM o una plataforma de software que facilita e impulsa las estrategias y procesos de Social CRM integrándose con perfiles en redes sociales y centralizando información.

Una solución de Social CRM, tal como sucede con muchas herramientas SaaS, está diseñada para permitir que sus usuarios mejoren su productividad y actividad gracias a sus funciones, que van desde la automatización de tareas sencillas y repetitivas hasta el añadido de información a un registro. También se encargan de facilitar el proceso en lotes de tareas que se llevan a cabo en bloque, así como de consolidar interfaces y controles, dando acceso a todas las funciones de uso necesario y frecuente en un solo panel de control.

Cada proveedor ofrecerá herramientas de Social CRM con distintas funciones. Pero en general, la mayoría cuentan con funciones y capacidades comunes. También con un mismo fin: conectar los perfiles de clientes y de las personas de interés con sus perfiles en redes sociales. De esta forma, los comerciales pueden rastrear con más facilidades sus interacciones con la marca o marcas de la empresa. Los clientes podrán iniciar una conversación con la marca en el punto que prefieran, y los comerciales pueden derivarla a otra plataforma si lo creen conveniente.

Las soluciones de Social CRM facilitan la oferta de la misma experiencia en todo el espacio digital de un cliente, o posible cliente. Si la identidad de marca, y su experiencia, son consistentes de una plataforma a otra, es más sencillo conseguir interacciones positivas. Los clientes y potenciales clientes no quieren tener que repetir su petición al pasar de un canal a otro, y tampoco les gusta que haya cambios de gran calado en la manera en que se gestionan sus interacciones. Si reciben una respuesta en minutos en una plataforma, esperan la misma rapidez en las demás.

Conseguirlo es mucho más complicado si se monitorizan todos los canales de manera manual. También si se responde sin ayuda de herramientas que permitan centralizar las relaciones y conversaciones en redes sociales. Si todas las acciones se realizan desde un solo panel, las interacciones se simplifican y agilizan, además de homogeneizarse.

Que permite hacer una plataforma de Social CRM

Con una plataforma de Social CRM, los agentes de ventas y marketing pueden, con una sola aplicación, crear y planificar publicaciones en redes sociales, monitorizar mensajes entrantes, así como las etiquetas de un tema que les interese. También pueden controlar diversas métricas, entre otras cosas. Además ahorran tiempo porque lo tienen todo a la vista, sin tener que cambiar entre aplicaciones. En ocasiones, incluso permiten programar avisos para estar al tanto de las menciones y etiquetas. También para recibir notificaciones cuando haya un suceso determinado.

Además, de estas tareas de gestión, permiten llevar a cabo búsquedas avanzadas, investigar un tema determinado o la reacción a un suceso. De esta manera se puede contar con más información de cara a iniciar una conversación, o a intervenir en alguna situación que pueda mejorar la interacción con los clientes, así como con otras marcas afines. Eso por no hablar de poder rastrear las tendencias en redes en tiempo prácticamente real, agilizando las respuestas si surge una situación que requiere intervención por parte de la marca.

Todo esto, además, es posible con mucho menos esfuerzo que sin estrategia o herramientas de Social CRM. Sobre todo para intervenir y seguir conversaciones que están en proceso en un momento dado. Automatizando la supervisión de conversaciones, y gestionando las notificaciones sobre palabras clave y haciendo que sean accesibles desde el mismo punto, se puede reaccionar con más rapidez ante una situación determinada. Un tiempo de respuesta mejor puede llevar, además, a facilitar el desescalado de un problema, así como para evitar que una situación negativa crezca sin freno y afecte a la marca.

Aparte de esto, es habitual encontrar herramientas de Social CRM que informe sobre resultados, ofreciendo información sobre el rendimiento en redes sociales. De esta manera, los encargados de la estrategia de Social CRM pueden ajustar sus planes para maximizar su efectividad, pero también para identificar áreas problemáticas. La clave para conseguirlo es que permiten recoger datos de analíticas de plataformas distintas, que de otra manera puede costar bastante esfuerzo conseguir y analizar.

Eso sí, las empresas que quieran implementar una estrategia de Social CRM tienen que tener claro que solo se trata de un sistema para conseguir determinados resultados y objetivos relacionados con la interacción en redes sociales. No se trata de una solución mágica para mejorar la imagen de una marca o la relación con sus clientes, ya que hay que invertir tiempo y esfuerzo, además de planificar los pasos a dar, para superar los obstáculos que pueden presentarse. La recompensa en la mejora de la relación con los clientes, si se pone en marcha con cuidado y dedicación, es notable.