“Somos pioneros en integrar la IA generativa en las aplicaciones de negocio”

Salesforce ha llevado todavía más allá la integración de la Inteligencia Artificial en sus productos con el lanzamiento de la suite AI Cloud, que incluye herramientas diseñadas para ofrecer funciones y servicios de IA en áreas como marketing, ventas, o relación con los clientes.

De la visión que tienen sobre la IA generativa y cómo puede mejorar los productos y servicios de la compañía, hemos charlado con Pau Contreras, VP Solutions Engineering Salesforce.

[MCPRO] ¿Cuáles son las implicaciones más significativas de la Inteligencia Artificial en las empresas actuales? Especialmente, ¿cómo la Inteligencia Artificial mejora la toma de decisiones, agiliza los procesos y automatiza tareas?

[Pau Contreras] La IA y la automatización están marcando el comienzo de una nueva era y revolucionando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Todos los CEO son conscientes de que tendrán que invertir en IA para seguir siendo competitivos. De hecho, la IA impulsará el crecimiento económico mundial en más de 15 billones de dólares y aumentará el PIB en un 26% para 2030, según un estudio de PwC. 

El salto cualitativo que supone la IA Generativa podemos verlo con ejemplos prácticos: en el área de marketing, por ejemplo, permite identificar segmentos de audiencia y autogenerar imágenes y textos para crear campañas de una manera más eficiente; en el área de ventas, la IA generativa puede crear resúmenes de situaciones en cuentas clave y facilitar la preparación automática de comunicaciones personalizadas al cliente; en el área de servicio, permite extraer la información clave de un caso, sin que el agente tenga que revisar todo el historial del cliente, y un largo etcétera.

«Con Salesforce las organizaciones pueden, superar las limitaciones de lo que podemos llamar ‘oferta pública’ de IA»

Realmente, hay docenas de casos de uso posibles orientados a incrementar la eficiencia y la productividad. En Salesforce estamos liderando el desarrollo de la IA Generativa para nuestros clientes porque consideramos que se trata de una tecnología disruptiva que va a transformar los modelos de negocio del futuro. Al igual que adoptamos y lideramos el desarrollo de aplicaciones empresariales en la nube, la adopción de tecnologías móviles o la incorporación de las redes sociales, ahora estamos capitalizando nuestra experiencia en IA, en CRM y en una gestión de confianza de los datos para ofrecer aplicaciones empresariales dotadas de IA Generativa con un nivel de confianza, seguridad y rendimiento a la altura de las necesidades empresariales.

[MCPRO] ¿Cuál es la propuesta de Salesforce para aprovechar la IA generativa y mejorar sus soluciones y productos?

[Pau Contreras] Salesforce se encuentra en una posición privilegiada porque hemos sido pioneros en integrar la IA generativa en las aplicaciones de negocio y soluciones profesionales.

Nuestro foco está en crear una propuesta completa de “nivel empresarial”, que permita a las organizaciones superar las limitaciones de lo que podemos llamar “oferta pública” de IA Generativa. Hemos visto cómo algunas organizaciones han limitado el uso de la instancia pública de ChatGPT precisamente por un problema de confianza en la seguridad de los datos.

Desde Salesforce, estamos atacando este problema desde la raíz, con un conjunto de soluciones (Einstein GPT incorporado a todas las clouds y la oferta específica de AI Cloud) que incorporan una capa adicional de seguridad. Esta capacidad adicional (Einstein GPT Trust Layer) garantiza a las empresas que sus datos están seguros y no salen de los límites que ellas mismas han establecido y que se cumplen todos los requerimientos de privacidad de los datos de clientes impuestos por la GDPR.

Uno de nuestros objetivos es incorporar las capacidades de IA Generativa en todas nuestras clouds y, con diferentes grados de disponibilidad. Para ello hemos anunciado ya Sales GPT, Service GPT, Slack GPT, Tableau GPT, Marketing GPT y Commerce GPT entre otras soluciones.

Nuestro planteamiento es que la IA Generativa sea un impulsor de la riqueza y de la generación de negocio, ayudando a los profesionales en sus tareas diarias. Aquí, lógicamente, nos encontramos con un desafío de competencias digitales que socialmente debemos afrontar.

[MCPRO] ¿Cómo AI Cloud, con su funcionalidad “Einstein GPT Trust Layer”, aborda las preocupaciones de riesgos asociados a la adopción de IA generativa y garantiza la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo? Además, ¿cómo ayuda esta característica a mantener controles de gobernanza de datos sin comprometer el potencial de la IA Generativa?

[Pau Contreras] Lo primero que hay que destacar es que los datos son el combustible de la IA. Pero deben ser datos fiables y de alta calidad. La IA que se nutre de fuentes de datos irrelevantes, no representativas o incompletas puede crear sesgos, perspectivas irreales y resultados falsos. 

Por lo tanto, debemos entender AI Cloud en un contexto en el que esta solución se complementa con otras como Salesforce Data Cloud y la plataforma CRM Customer 360. Estamos hablando de una IA Generativa que permitirá utilizar los datos estructurados y no estructurados de buena calidad con los que cuentan las empresas en sus infraestructuras Data Warehouse o Data Lakes. 

La nueva funcionalidad ‘Einstein GPT Trust Layer’ de AI Cloud resuelve las preocupaciones de riesgos asociados a la adopción de IA generativa al garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo. Esta combinación única de capacidades y seguridad consolida a Salesforce como el CRM con IA número 1 del mundo.

«Einstein GPT Trust Layer resuelve las preocupaciones de riesgos asociados a la adopción de IA generativa al garantizar la seguridad de los datos»

Los problemas de gobernanza de datos están creando una brecha de confianza, eso es cierto. Según un estudio de Salesforce, el 73% de los empleados cree que la IA generativa introduce nuevos riesgos de seguridad y casi el 60% que planean utilizar la tecnología no saben cómo mantener los datos seguros.

La funcionalidad Einstein GPT Trust Layer ayudará a evitar que los modelos de lenguaje de gran tamaño (large-language models, LLM) retengan datos sensibles de los clientes. Esta separación de los datos sensibles del LLM ayudará a los clientes a mantener controles de gobernanza de datos sin dejar de aprovechar el inmenso potencial de la IA generativa. Einstein GPT Trust Layer establece un nuevo estándar industrial para la IA generativa segura para la empresa.

Uno de los aspectos más interesantes de nuestra IA es la forma en que se entrena. Salesforce utiliza datos anonimizados de miles de clientes para dar pie a diferentes modelos de IA. Así, los clientes de Salesforce se benefician de la enorme cantidad de datos que se encuentran en Salesforce Data Cloud, mientras que al mismo tiempo cumplen todas las regulaciones y leyes de privacidad de datos.

[MCPRO] ¿De qué manera AI Cloud ayuda a las empresas a aumentar la productividad y eficiencia en áreas como ventas, servicios, marketing y comercio?

[Pau Contreras]  La visión de Salesforce desde el principio fue hacer operativa la IA y activarla en los canales donde sus clientes la utilizan. Para lograrlo, hemos creado un conjunto de servicios transversales a todas las nubes de Salesforce (Marketing Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud y el resto de nubes de la plataforma Customer 360). 

Nuestra posición es que la IA Generativa es un instrumento para mejorar la productividad de los empleados, de forma que tareas que son onerosas en tiempo y aportan relativamente poco valor, puedan ser automatizadas y el profesional se pueda dedicar a cuestiones de mayor valor añadido. Por poner un ejemplo, un estudio reciente de Salesforce indica que el 60% de los profesionales del marketing afirman que la IA generativa transformará su papel, mientras que el 71% cree que les permitirá centrarse en un trabajo más estratégico. 

Cuando nosotros trabajamos con nuestros clientes específicamente en la parte de Marketing Cloud, se nos plantea con frecuencia el tiempo que le lleva a un equipo de marketing crear y desarrollar una campaña. Nosotros ya veníamos aprovechando las ventajas de la Inteligencia Artificial con Einstein desde 2016, con capacidades como por ejemplo ver a qué hora era mejor enviar un mail para que el cliente lo abriera, la personalización de esos mails, etc. 

«Marketing GPT permite a los profesionales del marketing generar los textos e imágenes de la campaña de una forma más acelerada y personalizada para cada cliente»

Ahora, con el lanzamiento de Marketing GPT, Salesforce permite a los profesionales del marketing generar los textos e imágenes de la campaña de una forma más acelerada e incluso con una personalización para cada cliente. Estamos hablando de generación automática de experiencias personalizadas, relevantes y atractivas a lo largo del ciclo de vida de la campaña, reduciendo o eliminando el trabajo más rutinario. Con Marketing GPT y Data Cloud, los profesionales de marketing pueden planificar de forma más inteligente, construir más rápido y mejorar el ROI de su actividad.

Tenemos casos de uso similares con Commerce GPT, que permite a las empresas ofrecer experiencias comerciales personalizadas con datos unificados en tiempo real en cada paso del recorrido del comprador, automatizar la creación de catálogos y descripciones de productos o hacer mucho más eficientes los recomendadores de productos.

En el área de Service GPT, también hay casos de uso muy representativos. Pongamos el caso de una incidencia compleja. El agente de servicio, en vez de tener que revisar todo el historial del cliente, le puede pedir a Service GPT que haga un resumen del caso y extraiga los puntos más relevantes, de forma que sea mucho más sencilla la resolución de la incidencia.

[MCPRO] ¿Cómo AI Cloud integra las diferentes tecnologías de Salesforce, como Einstein, Data Cloud, Tableau, Flow y MuleSoft para ofrecer una IA Generativa abierta y de confianza?

[Pau Contreras]  AI Cloud aprovechará toda la potencia de Salesforce Customer 360, ayudando a que empresas y empleados sean más productivos y eficientes. Mediante el uso de Data Cloud, los clientes pueden conectar la información almacenada en Salesforce con otras fuentes de datos, y unificar y armonizar esos datos para crear una visión en tiempo real de sus clientes. 

La combinación de IA empresarial segura y fiable y datos de clientes en tiempo real a gran escala, junto con Customer 360, es lo que hace que Salesforce sea único y el CRM de IA número uno del mercado. Todos los productos de Salesforce cuentan ahora con la innovación de la IA de confianza para ayudar a las empresas de todos los tamaños y sectores a acceder a la IA generativa para ofrecer contenido de confianza aprovechando todas las interacciones de ventas, servicios, marketing, comercio y TI, a hiperescala. 

Esto es solo el principio de la revolución de la IA, y Salesforce continuará liderando esta área para que nuestros clientes incorporen  estas capacidades y puedan transformar sus organizaciones y sus negocios.