La importancia del liderazgo digital

Vivimos un nuevo “nacimiento del fuego”. La disrupción se impone como nueva forma de trabajo y los entornos son cada vez más volátiles, inciertos, complejos y ambiguos.  En este artículo repasamos el nuevo paradigma y te ayudamos a saber qué hace falta para crear líderes digitales en una empresa.

Vivimos en la mayor época de cambio de toda la historia de la humanidad.

Somos la primera generación que ha presenciado la aparición y desaparición de diferentes tecnologías. Todos recordamos el fax, los CD-Rom, las cámaras digitales….  También recordamos grandes empresas que se han convertido en  gigantes mundiales en tan solo años, incluso meses, y han caído de la misma manera para ser engullidos por otros competidores, igual de disruptivos, pero que han sabido adaptarse más rápidamente tomando la delantera para convertirse en los nuevos líderes.

Desde el departamento de Recursos Humanos, se puede aprovechar muchísimas oportunidades ya que estamos al cargo del talento de la empresa, que ha demostrado ser el verdadero impulsor de todos los cambios y que puede condenar o aupar a una empresa en cuestión de días, meses y años.  Un buen ejemplo son las experiencias de Lean Start Up, en que empresas de todo tamaño pero incluso grandes han buscado a un verdadero equipo de élite (muchas veces formado por desconocidos, pero con buena ACTITUD) que han sido capaces de lanzar productos nuevos en cuestión de días, semanas VS meses / años.  Ejemplos como Corning Glass que seleccionaba a personas para proyectos disruptivos y les daba 45 minutos para tomar la decisión, y Lean Elephants de Telefónica nos ayudarán a comprender este fenómeno.  También nos enseñan que la Transformación Digital no tiene nada que ver con la tecnología, sino con una ACTITUD.

El cambio no es necesario en sí mismo. El cambio tiene que formar parte de una estrategia. El cambio solo tiene sentido si nos ayuda a mejorar, si nos hace más eficiente.  No se trata de bajarse las últimas APP, o tener todo en la nube.  Se trata de mejorar los procesos para hacerlos más eficientes.  Se trata de cuestionarse a todas horas “¿Podemos hacer que esto funcione mejor?”  Si la respuesta es sí, (que casi siempre debe serlo), entonces es el momento de cambiar.  Y cambiar a veces significa implantar un CRM en la nube, otras veces significa dejar de usar CV en papel y empezar a utilizar las Redes Sociales para captar talento, o para buscar clientes, o para automatizar procesos de marketing, y a veces significa recibir la mercancía por la puerta de la derecha en vez de la puerta de izquierda. Esta es la verdadera Transformación Digital, es la ACTITUD de cambio constante como norma con el objetivo de MEJORAR y de ser más EFICIENTES.

Esta es la única Transformación Digital que cada empresa debe acometer.  Pero no como un proceso o departamento aislado, sino como una filosofía de vida y de verdadera cultura empresarial.  Si investigamos algunas empresas de gran éxito, Google, Facebook, Inditex, Mercadonna, encontramos todos estos componentes como parte básico de sus organizaciones.  Cuando los observamos desde fuera, no podemos más que admirar sus procesos, aunque en lo que solemos fijarnos es en sus resultados.  Los resultados son consecuencia de su filosofía de cambio como norma, de mejora de eficiencia en los procesos y de una cultura empresarial de excelencia en general.

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VUCA: El cambio como norma

VUCA es un término acuñado por Tony Loyd y que tiene que ver con adaptar una filosofía de trabajo en el que “el Cambio es la Norma”.  Las siglas VUCA en inglés son: Una filosofía VUCA tiene que ver con la eficiencia de los procesos y acerca de cómo podemos lograrlos.  Vamos a ver punto por punto qué significan:

1 – Volatilidad: Vivimos una época con un incremento brutal y sin precedentes en cuanto a la naturaleza de los cambios.  Algunos de esos cambios son:

  • Conectividad de todo (IoT – Internet of Things / Internet de las cosas), un mundo en el que absolutamente todo estará conectado a internet mediante un microchip, con las ventajas que ello supone, conectividad, accesibilidad, información en tiempo real, seguridad mejorada y también las desventajas como pueden ser privacidad, seguridad de que tus datos caigan en las manos equivocadas.
  • Digitalización de los procesos.
  • Competencia globalizada.
  • Disrupción en los modelos de negocio actualmente existentes.

2 – Incertidumbre: Tiene que ver con la imposibilidad de realizar previsiones en base a la experiencia.  Ya no podemos utilizar históricos con fiabilidad para prever el futuro dada la velocidad de los cambios.  Cada vez resulta más difícil crear modelos con los cuales poder tomar decisiones.

3 – Complejidad: La gran cantidad de información y la dificultad para procesarla, la aparición constante de nuevas tecnologías, y también el hecho de que en ocasiones hay una ausencia de conexión entre causa y efecto hacen que el mundo se haya vuelto tremendamente complejo.  La confusión en general acerca de los acontecimientos está cada vez más presente en los modelos de negocio.

4 – Ambigüedad: Ausencia de claridad que crea una dificultad para clasificar amenazas y oportunidades. No está totalmente claro qué es una amenaza y qué es una oportunidad y un mismo hecho puede ser ambas a la vez.

Para poder afrontar una situación VUCA con éxito necesitamos centrarnos en 3 ejes fundamentales:

  • Captación de talento.
  • Desarrollo del liderazgo digital – creación de líderes que a la vez puedan adaptar y ayudar a sus equipos a hacerlo también.
  • Centrarse en el cliente – adoptar una filosofía Client Centric y conocer cuales son los “puntos de fricción” en los que podemos perder clientes y puede entrar un competidor para interceptar y quitarnos mercado / talento.

Para competir en un entorno VUCA necesitamos crear líderes digitales dentro de nuestra empresa.

Client Centric: El cliente en el centro y puntos de fricción (Cliente Externo y Cliente Interno)

Las empresas que triunfan en La Era Digital tienen claro que el cliente está en el centro.

Todas las empresas del mundo DICEN que el cliente está en el centro y a veces usan slogan del tipo “loving you” / “nice to meet you” / “tú nos importas” / etc… y cuando tenemos algún “punto de fricción” como clientes con esas empresas, a veces uno no puede evitar pensar “menos mal que me quieren”…

La verdad es que actuamos por regla general de una manera cuando ofrecemos un servicio, y de otra totalmente diferente cuando somos consumidores.  No aceptamos comportamientos que nosotros a veces llevamos a cabo.

Estos “puntos de fricción” son momentos de la verdad en que un cliente que no está satisfecho puede optar por irse a la competencia.  Esto se aplica para un cliente externo que compra nuestro producto, y también para un cliente interno sabiendo que el talento que no sepamos retener, se irá a un competidor y sin talento, nuestra empresa está destinada al fracaso.  El Talento selecciona a la empresa en la que quiere trabajar y no al revés.  Las empresas con el mejor talento, con los líderes digitales son las que tendrán una ventaja competitiva frente a las demás.

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Un punto de fricción es aquel en el que un cliente puede tener algo de tensión con nuestra empresa.  Si no detectamos estos puntos de fricción a tiempo, otro competidor vendrá y podrá quitarnos clientes y cuota de mercado.  Esto puede ocurrir en cualquiera de las etapas del “Viaje del Cliente” – Client Journey o del “Viaje del Empleado” – Employer Journey, y en concreto en los siguientes momentos del ciclo de adquisición:

  • Descubrimiento: El cliente ha escuchado hablar de tu empresa y por primera vez le llega algún tipo de información.  / El empleado ha escuchado hablar de tu empresa.
  • Consideración: El cliente está teniendo en cuenta la posibilidad de contratar los servicios de la empresa. / El empleado está considerando trabajar en tu empresa.
  • Acción / Compra: El cliente realiza alguna acción o una compra.  / El empleado decide formar parte de la empresa.
  • Fidelización: El cliente repite acciones – compras. / El empleado decide llevar a cabo su carrera en la empresa.

Algunos intermediarios que han sabido encontrar puntos de fricción y crear un modelo de intermediación alrededor de dichos puntos de fricción son MyTaxi, Air BnB, Amazon, Booking.com etc…  estos intermediarios llegan a tener más poder que la empresa que realmente presta el servicio, entre otras razones porque son ellos los que tienen a los clientes.   Y el cliente en la Era Digital se llama El Superconsumidor.

El Superconsumidor/Superempleado: Hacia la verdadera democracia

Para finalizar, vamos a centrarnos en la figura del Superconsumidor.  El Superconsumidor está informadísimo de todas las opciones, tiene acceso a opiniones acerca de nuestra empresa y de nuestros consumidores, y puede a su vez informar a todos los demás Superconsumidores acerca de nuestra empresa y de nuestros competidores.

Hace unos días todos pudimos ver unos videos estremecedores del maltrato en United Airlines a un pasajero al obligarle a bajar de un avión por overbooking.  Este video dio la vuelta al mundo gracias a las Redes Sociales y se hizo viral.

Este video, y varios Superconsumidores enfurecidos consiguieron con la publicación del video que el valor bursatil de United Airlines cayera en picado perdiendo 1 billón de USD en valor en tan solo unos días.

Este es el verdadero poder del Superconsumidor. Este es el verdadero poder del Superempleado.

En nuestras manos está darles un trato magnífico a nuestros Superconsumidores para convertirlos en clientes y fidelizarles.  Y en nuestras manos está poder atraer al Superempleado que gracias a su talento ayudará a que nuestra empresa tenga éxito en un entorno VUCA.