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Notas de prensa

Dreamforce 2019: Salesforce lanza Customer 360 Truth, una fuente para las relaciones con clientes

Publicado el

Salesforce

Salesforce, la empresa líder mundial en CRM, ha presentado, en su evento Dreamforce 2019, Customer 360 Truth. Se trata de un nuevo conjunto de servicios de datos e identidad que permiten a las empresas construir una única fuente en todas sus relaciones con los clientes. Customer 360 Truth conecta datos de ventas, servicios, marketing, comercio y más para crear un único ID de Salesforce universal para cada cliente.

Todas las interacciones y preferencias compartidas previamente por un cliente se muestran juntas en una única vista, de forma que las compañías pueden satisfacer e incluso prever sus necesidades, ya sea para abordar un problema de servicio al cliente, crear un customer journey personalizado, predecir las mejores oportunidades de ventas o mostrar recomendaciones de productos.

El Santo Grial del CRM: una única fuente

Casi el 70% de los clientes dicen que esperan experiencias conectadas en las que sus preferencias se conocen a través de los puntos de contacto. Sin embargo, la complejidad organizativa y técnica a menudo obstaculiza el cumplimiento de estas expectativas. Las empresas tienen infraestructura y silos de datos heredados, lo que lleva a datos fragmentados e integraciones frágiles entre sistemas.

Los métodos inconsistentes para acceder, conciliar y activar los datos de los clientes dificultan que las empresas brinden experiencias conectadas a través de estos sistemas. Como resultado, las compañías a menudo tienen múltiples nombres de usuario, direcciones de correo electrónico o historiales de compras para el mismo cliente en diferentes sistemas, y administrar el consentimiento del cliente y las preferencias de contacto en todo el negocio se vuelve más difícil a medida que entran en juego las nuevas regulaciones de datos.

Tener una única fuente, un lugar único y confiable que reúne todos los datos del cliente necesarios para brindar experiencias increíbles, ha sido el santo grial del CRM. Hoy, Salesforce
lo ha encontrado.

Una relación confiable y personalizada con Customer 360 Truth

Customer 360 Truth mejora la gestión de datos en las aplicaciones de Salesforce y otros sistemas, y proporciona acceso instantáneo a datos de clientes coherentes y conciliados. Los servicios incluyen:

  • Customer 360 Data Manager. Ofrece la capacidad de acceder, conectar y resolver los datos de un cliente a través de Salesforce y otros sistemas, utilizando un modelo de datos canónico y un ID de Salesforce universal que representa a cada cliente. Con una interfaz de usuario basada en clics para la gestión de aplicaciones y datos, los administradores pueden establecer fácilmente conexiones de confianza entre fuentes de datos para preparar, unir, conciliar y actualizar el perfil del cliente. El perfil reconciliado entre aplicaciones permite a los empleados obtener datos relevantes de cualquier sistema conectado cuando los necesiten, como cuando un agente, por ejemplo, necesita extraer una lista de compras anteriores de un sistema de pedidos para ayudarlo mejor a resolver un problema.
  • Salesforce Identity for Customers. Elimina las fricciones que producen los inicios de sesión y proporciona una relación única y segura entre el cliente y los sitios web, tiendas online, aplicaciones y productos conectados de una compañía. Identity for Customers también eleva la confianza y el cumplimiento con una autenticación de dos factores muy fácil de usar. Además, permite a las empresas obtener información valiosa sobre los clientes con la posibilidad de analizar el compromiso y la utilización de productos con distintos informes y analíticas de identidad.
  • Customer 360 Audiences. Construye perfiles de clientes unificados a través de datos conocidos, como direcciones de email y IDs de primera fuente, y otros desconocidos, como visitas a sitios web e IDs de dispositivo. Después, crea segmentos de clientes y recorridos de fidelización a partir de esos perfiles y proporciona información impulsada por IA, como el valor de vida útil y la probabilidad de conversión. Customer 360 Audiences va más allá de las capacidades tradicionales de la plataforma de datos del cliente (CDP) y amplía el poder del CRM para conectar interacciones del cliente a través de varios puntos de contacto, por ejemplo un cliente que es redireccionado desde una campaña vía email a la web mediante una interacción de servicio, y hacer que los datos del perfil estén disponibles en tiempo real para optimizar la experiencia.
  • Gestión de privacidad y datos. Permite a las empresas recopilar y respetar las preferencias de uso de datos y privacidad de los clientes, así como aplicar etiquetas de clasificación a todos los datos de Salesforce. Las compañías pueden entender fácilmente qué tipos de datos tienen, con qué usos de los datos están de acuerdo los clientes y cuál es la mejor manera de interactuar con ellos. Estas capacidades le pueden ayudar a cumplir con las obligaciones de regulaciones, tales como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), con respecto al control de los
    datos y el consentimiento del cliente.

El nuevo Cloud Information Model

Salesforce Customer 360 Truth está impulsado por Cloud Information Model (CIM), un modelo de datos de código abierto que estandariza la interoperabilidad de datos en las aplicaciones en la nube. La publicación de CIM está habilitada por la tecnología de modelado de código abierto de MuleSoft, que proporciona múltiples formatos de archivo para facilitar la adopción de CIM con diversas aplicaciones.

Al integrar fácilmente los datos en la nube, los desarrolladores pueden crear nuevos productos que brinden experiencias conectadas y personalizadas a los clientes. CIM reduce las complejidades de la integración de datos a través de aplicaciones en la nube al proporcionar pautas estandarizadas de interoperabilidad de datos para conectar sistemas de puntos de venta, plataformas de marketing digital, centros de contacto, sistemas CRM y más.

Los desarrolladores ya no necesitan pasar meses creando código personalizado. Ahora, pueden adoptar y extender el CIM en cuestión de días para crear data lakes, generar análisis, entrenar modelos de aprendizaje automático o crear una vista única del cliente, entre otras muchas cosas.

El poder de Customer 360 Truth con MuleSoft Anypoint Platform

Customer 360 Truth permite a las empresas conectar fuentes de datos de clientes aisladas a una sola fuente, a través de aplicaciones de Salesforce o datos de terceros utilizando MuleSoft. Con MuleSoft Anypoint Platform, las organizaciones pueden crear fácilmente APIs que conecten cualquier aplicación, dato o dispositivo a Customer 360 en una red de aplicaciones, creando una vista verdaderamente completa del cliente. En Dreamforce, MuleSoft también anunció nuevas innovaciones y módulos de aprendizaje, lo que permite a cualquiera convertirse en un Trailblazer de la integración y crear experiencias de cliente conectadas.

Patrick Stokes, Vicepresidente ejecutivo de Platform Shared Services de Salesforce, ha recordado que «tener una visión completa del cliente no es una idea nueva, pero ha sido difícil de lograr. Las empresas han recogido datos, aplicaciones desconectadas, un complejo mosaico de servicios a veces incompatibles, y no hay forma de conectarlo todo. Customer 360 Truth supera esos desafíos, creando una única fuente que es la base para ofrecer experiencias de cliente inteligentes y personalizadas en cada punto de contacto«.

Redactora de tecnología con más de 15 años de experiencia, salté del papel a la Red y ya no me muevo de ella. Inquieta y curiosa por naturaleza, siempre estoy al día de lo que pasa en el sector.

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